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工行浙江分行建設智能外撥呼叫中心系統

雅文 2004/10/28

　　工行浙江分行在呼入型的呼叫中心建設完成后，就認識到需要在這個(gè)基礎上開(kāi)展大規模的外撥業(yè)務(wù)，于是在今年年初開(kāi)始項目論證和選型，并選擇信雅達公司、科勝通公司作為合作伙伴，于近期建設完成了國內銀行業(yè)首家智能外撥系統。這個(gè)系統主要實(shí)現了信用卡中心欠款的逾期追繳功能，同時(shí)可以代理保險公司做保險產(chǎn)品的電話(huà)銷(xiāo)售工作。所有坐席使用AVAYA數字電話(huà)，接入到浙江工行客戶(hù)服務(wù)中心已有的AVAYAPBX上，實(shí)現了已有設備的充分利用。

　　此系統采用世界領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)外撥平臺科勝通公司EnsemblePro產(chǎn)品，其DCP＿GATEWAYCOMB組合具有非常強大和智能化的外撥性能，特別適合于信用卡催收催繳和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)應用。EnsemblePro專(zhuān)業(yè)化外撥平臺具有很多專(zhuān)利化的技術(shù)，特別是單人預測、人機干預、即電取消等專(zhuān)利技術(shù)，使得產(chǎn)品的整體性能優(yōu)秀。AMD（自動(dòng)應答機）檢測效率基本可以達到95％以上，有的甚至是97％，外撥坐席的外撥效率通過(guò)調整參數可以達到80％以上。

　　當前銀行呼入型呼叫中心的市場(chǎng)規模已趨近飽和，但側重于呼出為主（客戶(hù)關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)）的呼叫中心，在整個(gè)銀行業(yè)仍處于一個(gè)初級階段和開(kāi)拓階段。隨著(zhù)銀行金融產(chǎn)品愈加豐富，外撥業(yè)務(wù)在銀行業(yè)中可以有非常豐富的業(yè)務(wù)應用，比如信用卡的征信和催收催繳、金融新產(chǎn)品的市場(chǎng)調查和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、老客戶(hù)的關(guān)懷和挽留、新客戶(hù)的挖掘和歡迎等，都可以通過(guò)外撥中心來(lái)實(shí)現。銀行也可以和保險公司等合作，開(kāi)展保險產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對呼入型呼叫中心的運營(yíng)，銀行對客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的理解更加深入，管理經(jīng)驗也隨之豐富，對如何將此種業(yè)務(wù)從成本中心轉向利潤中心，有了更深的認識和更迫切的需求。而外撥產(chǎn)品的出現，符合了銀行的需要。國外呼叫中心的建設和使用情況表明，成熟呼叫中心的應用應該包括客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、催收催繳等，其中非服務(wù)性業(yè)務(wù)基本上占67％，而國內的呼叫中心這個(gè)指標只有20.8％。

　　工行浙江分行外撥系統的上線(xiàn)，將對該行外撥型呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)展起到重要的推進(jìn)作用，它與有關(guān)廠(chǎng)商的成功合作經(jīng)驗，也將推動(dòng)其他銀行企業(yè)外撥呼叫中心系統的建設。

金融時(shí)報


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