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Optimization Solution
聯(lián)絡(luò )中心性能優(yōu)化套裝解決方案

2004/12/08

　　科勝通軟件公司提供呼叫中心性能優(yōu)化的套裝解決方案,幫助企業(yè)充分利用呼叫中心最寶貴的資源－座席。這套性能優(yōu)化軟件設計以加強座席性能和優(yōu)化工作流程為目的,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶(hù)交互的質(zhì)量,加強呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平。

• 衡量性能
• 定義性能指標
• 均衡呼叫量需求
• 提高正確的呼叫率
• 縮短Wrap Up時(shí)間
• 提高銷(xiāo)售的成功率
  

科勝通軟件呼叫中心性能優(yōu)化的套裝包括下列產(chǎn)品:

RightForce™

　　RightForce是一個(gè)呼叫中心專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)力管理軟件,用來(lái)滿(mǎn)足多種座席排班管理需求。RightForce支持不同聯(lián)絡(luò )渠道交互的排班管理,包括呼入,呼出,電子郵件,傳真和網(wǎng)絡(luò )的交互請求。

　　RightForce與同類(lèi)產(chǎn)品的不同之處在于它可以支持多種衍生的交互需求,例如支持跟隨銷(xiāo)售(follow-on sales)和倉儲服務(wù)(warehousing service)。FrightForce可以幫助企業(yè)高效地對工作流進(jìn)行模式化,最大可能的提高生產(chǎn)效率并提供平滑的端到端服務(wù)。

　　由于RightForce是個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統,可以幫助企業(yè)降低使用費用,提高信息的可訪(fǎng)問(wèn)度,RightForce是個(gè)完全可規劃的系統,支持預測,進(jìn)度安排,并且可以從多個(gè)數據源獲取信息,提供報表。

　　RightForce可以提供目前呼叫中心勞動(dòng)力管理系統中最全面的功能,包括多渠道預測和進(jìn)度安排。RightForce提供多種工具幫助企業(yè)完成對預算和長(cháng)期的員工需求計劃等任務(wù)。

Optimizer™

　　Optimizer是幫助企業(yè)的呼叫中心實(shí)現在最佳的時(shí)間對用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )(best-time-to-call)的技術(shù),它可以幫助呼出或者呼入/呼出融合的呼叫中心提高聯(lián)絡(luò )用戶(hù)或者營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的生產(chǎn)效率。Optimizer跟蹤呼叫結果的歷史紀錄,并且使用這些信息預測針對每個(gè)客戶(hù)最佳的呼叫時(shí)間。之后,Optimizer可以產(chǎn)生針對不同賬戶(hù)的呼叫活動(dòng),根據呼叫活動(dòng)的目標和用戶(hù)定制的優(yōu)先級標準,將這個(gè)呼叫活動(dòng)分成以小時(shí)為單位的時(shí)段進(jìn)行優(yōu)化。

　　優(yōu)化后的呼叫活動(dòng)數據會(huì )傳遞到外撥系統,執行外撥。所有的工作都是自動(dòng)完成,在優(yōu)化過(guò)程中,不需要外撥系統進(jìn)行任何排序的工作。Optimizer的優(yōu)化結果可以減少外撥的嘗試次數,提高正確的呼叫率(Right Party Contact)和外呼活動(dòng)的效果,這意味著(zhù)更低的電信通訊費用,更高的收益和座席的工作滿(mǎn)意度。

Analyzer™

　　Analyzer可以自動(dòng)的從所有的呼叫中心相關(guān)的系統中獲取數據,完成對呼叫中心性能的測量和分析。Analyzer使用標準的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器界面,提供多種性能參數矩陣和技能組進(jìn)行目標設定,從而準確測量呼叫中心的性能。

　　Analyzer可以從多種角度,多維地展現呼叫中心性能表現,它以衡量目標為中心,對整個(gè)呼叫流程的每一個(gè)步驟進(jìn)行性能分析,幫助企業(yè)更輕松,更高效地達到期望的目標。
僅僅一瞥,就可以在性能參數矩陣中看到哪些參數尚未達到目標。管理者可以通過(guò)數據倉儲對原因進(jìn)行深層分析并找到解決方案。

　　Analyzer:

• 提供可以直接和呼叫紀錄相連的測量結果
• 發(fā)現每個(gè)小時(shí)中增加生產(chǎn)力時(shí)間的機會(huì )
• 發(fā)現提高座席效率的機會(huì )
• 通過(guò)發(fā)掘獨立的技術(shù)之間的信息,發(fā)現性能阻礙點(diǎn)
• 發(fā)現坐席需要指導和培訓的領(lǐng)域，確保他們更好地完成任務(wù)

Planner™

　　Planner預測呼叫中心外呼需求。Planner根據外呼數據產(chǎn)生每小時(shí)的座席的需求預測,幫助企業(yè)配置座席排班計劃,同時(shí)Planner也可以對突發(fā)情況進(jìn)行預測,分析突發(fā)情況對業(yè)務(wù)和財務(wù)產(chǎn)生的影響。

　　使用Planner的需求預測,企業(yè)可以針對性的進(jìn)行座席排班,從而優(yōu)化勞動(dòng)力資源和提高生產(chǎn)力。Planner的動(dòng)態(tài)工作特性不要求固定的外呼活動(dòng)時(shí)間安排,在外呼需求預測改變時(shí),可以持續地對排班進(jìn)行優(yōu)化和調整。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯