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Optimization Solution
聯(lián)絡(luò)中心性能優(yōu)化套裝解決方案

2004/12/08

　　科勝通軟件公司提供呼叫中心性能優(yōu)化的套裝解決方案,幫助企業(yè)充分利用呼叫中心最寶貴的資源－座席。這套性能優(yōu)化軟件設(shè)計以加強座席性能和優(yōu)化工作流程為目的,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶交互的質(zhì)量,加強呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平。

• 衡量性能
• 定義性能指標(biāo)
• 均衡呼叫量需求
• 提高正確的呼叫率
• 縮短Wrap Up時間
• 提高銷售的成功率
  

科勝通軟件呼叫中心性能優(yōu)化的套裝包括下列產(chǎn)品:

RightForce™

　　RightForce是一個呼叫中心專業(yè)勞動力管理軟件,用來滿足多種座席排班管理需求。RightForce支持不同聯(lián)絡(luò)渠道交互的排班管理,包括呼入,呼出,電子郵件,傳真和網(wǎng)絡(luò)的交互請求。

　　RightForce與同類產(chǎn)品的不同之處在于它可以支持多種衍生的交互需求,例如支持跟隨銷售(follow-on sales)和倉儲服務(wù)(warehousing service)。FrightForce可以幫助企業(yè)高效地對工作流進行模式化,最大可能的提高生產(chǎn)效率并提供平滑的端到端服務(wù)。

　　由于RightForce是個基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),可以幫助企業(yè)降低使用費用,提高信息的可訪問度,RightForce是個完全可規(guī)劃的系統(tǒng),支持預(yù)測,進度安排,并且可以從多個數(shù)據(jù)源獲取信息,提供報表。

　　RightForce可以提供目前呼叫中心勞動力管理系統(tǒng)中最全面的功能,包括多渠道預(yù)測和進度安排。RightForce提供多種工具幫助企業(yè)完成對預(yù)算和長期的員工需求計劃等任務(wù)。

Optimizer™

　　Optimizer是幫助企業(yè)的呼叫中心實現(xiàn)在最佳的時間對用戶進行聯(lián)絡(luò)(best-time-to-call)的技術(shù),它可以幫助呼出或者呼入/呼出融合的呼叫中心提高聯(lián)絡(luò)用戶或者營銷活動的生產(chǎn)效率。Optimizer跟蹤呼叫結(jié)果的歷史紀(jì)錄,并且使用這些信息預(yù)測針對每個客戶最佳的呼叫時間。之后,Optimizer可以產(chǎn)生針對不同賬戶的呼叫活動,根據(jù)呼叫活動的目標(biāo)和用戶定制的優(yōu)先級標(biāo)準(zhǔn),將這個呼叫活動分成以小時為單位的時段進行優(yōu)化。

　　優(yōu)化后的呼叫活動數(shù)據(jù)會傳遞到外撥系統(tǒng),執(zhí)行外撥。所有的工作都是自動完成,在優(yōu)化過程中,不需要外撥系統(tǒng)進行任何排序的工作。Optimizer的優(yōu)化結(jié)果可以減少外撥的嘗試次數(shù),提高正確的呼叫率(Right Party Contact)和外呼活動的效果,這意味著更低的電信通訊費用,更高的收益和座席的工作滿意度。

Analyzer™

　　Analyzer可以自動的從所有的呼叫中心相關(guān)的系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù),完成對呼叫中心性能的測量和分析。Analyzer使用標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器界面,提供多種性能參數(shù)矩陣和技能組進行目標(biāo)設(shè)定,從而準(zhǔn)確測量呼叫中心的性能。

　　Analyzer可以從多種角度,多維地展現(xiàn)呼叫中心性能表現(xiàn),它以衡量目標(biāo)為中心,對整個呼叫流程的每一個步驟進行性能分析,幫助企業(yè)更輕松,更高效地達到期望的目標(biāo)。
僅僅一瞥,就可以在性能參數(shù)矩陣中看到哪些參數(shù)尚未達到目標(biāo)。管理者可以通過數(shù)據(jù)倉儲對原因進行深層分析并找到解決方案。

　　Analyzer:

• 提供可以直接和呼叫紀(jì)錄相連的測量結(jié)果
• 發(fā)現(xiàn)每個小時中增加生產(chǎn)力時間的機會
• 發(fā)現(xiàn)提高座席效率的機會
• 通過發(fā)掘獨立的技術(shù)之間的信息,發(fā)現(xiàn)性能阻礙點
• 發(fā)現(xiàn)坐席需要指導(dǎo)和培訓(xùn)的領(lǐng)域，確保他們更好地完成任務(wù)

Planner™

　　Planner預(yù)測呼叫中心外呼需求。Planner根據(jù)外呼數(shù)據(jù)產(chǎn)生每小時的座席的需求預(yù)測,幫助企業(yè)配置座席排班計劃,同時Planner也可以對突發(fā)情況進行預(yù)測,分析突發(fā)情況對業(yè)務(wù)和財務(wù)產(chǎn)生的影響。

　　使用Planner的需求預(yù)測,企業(yè)可以針對性的進行座席排班,從而優(yōu)化勞動力資源和提高生產(chǎn)力。Planner的動態(tài)工作特性不要求固定的外呼活動時間安排,在外呼需求預(yù)測改變時,可以持續(xù)地對排班進行優(yōu)化和調(diào)整。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯