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科勝通成功案例-湖南工行外撥客戶(hù)服務(wù)中心

2005/05/26

前言

　　湖南工行已經(jīng)完成呼入型Call Center的建設并正式投入運營(yíng)，Call Center為客戶(hù)提供非現金的各類(lèi)渠道交易、受理客戶(hù)的咨詢(xún)投訴建議，在分流網(wǎng)點(diǎn)壓力、提高客戶(hù)服務(wù)水平等方面發(fā)揮了重要的作用。在國內銀行業(yè)競爭日趨激烈情況下，Call Center應充分發(fā)揮銀行與客戶(hù)"雙向溝通"的作用，由被動(dòng)服務(wù)轉變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展有針對性的外呼來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、保留客戶(hù)，實(shí)現由成本中心向利潤中心的轉換。外呼的具體應用有客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查、通知提醒、信貸催繳、業(yè)務(wù)宣傳、呼出營(yíng)銷(xiāo)等，外呼業(yè)務(wù)的普遍特點(diǎn)是：時(shí)效性要求高、業(yè)務(wù)規模大、外呼時(shí)間限制強、服務(wù)質(zhì)量和技巧要求高。就我行而言，各業(yè)務(wù)部門(mén)有著(zhù)大量的外呼需求，如房貸催繳、貸記卡營(yíng)銷(xiāo)、各類(lèi)新業(yè)務(wù)宣傳、VIP客戶(hù)關(guān)懷等。

挑戰
　　原來(lái)湖南工行Call Center的外撥工作是以純手工或半手工的方式來(lái)進(jìn)行，效率低下。人工撥電或模擬人工撥電，可能遇上以下幾種情況：錯號、空號、無(wú)人接聽(tīng)、總機轉接、斷線(xiàn)、占線(xiàn)、留聲機等多種情況。有數據表明，撥打一份號碼準確的外呼聯(lián)系電話(huà)，真人接聽(tīng)不到20%，浪費了外呼人員大量的工作時(shí)間，工作效率僅為10-12分鐘/小時(shí)有效工作時(shí)間。若采用外撥服務(wù)系統，系統可偵測出對方為真人接聽(tīng)后才將外呼電話(huà)轉座席處理，若非真人接聽(tīng)，系統將根據用戶(hù)設定的外呼策略重復撥打或撥打下一個(gè)電話(huà)。將非真人接聽(tīng)的電話(huà)過(guò)濾后，外呼工作效率為45-52分鐘/小時(shí)有效工作時(shí)間，工作效率有了300%的提升。若是通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音外呼，則效率提高更為顯著(zhù)。以湖南工行現有Call Center系統為例，通過(guò)兩部電話(huà)模擬自動(dòng)語(yǔ)音呼出3000戶(hù)需秏時(shí)5天，若采用外呼系統，配置1個(gè)E1外撥線(xiàn)路，10個(gè)坐席，3000戶(hù)只需要幾個(gè)小時(shí)就可以完成。因此可見(jiàn)，建設完備的外撥系統可大幅降低呼叫中心運營(yíng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量。

解決方案

　　湖南工行外撥呼叫中心最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro整合式外撥平臺解決方案。
湖南工行之所以選擇科勝通軟件公司EnsemblePro完全基于以下考慮：

　　從全球整個(gè)外撥市場(chǎng)占有率來(lái)看，Concerto占據了半壁江山，在這個(gè)領(lǐng)域是不可替代的佼佼者，在外撥領(lǐng)域，科勝通是預測外撥的發(fā)明者，掌握了300多項外撥的專(zhuān)利技術(shù)，如：即電取消、單人預測算法以及97%的AMD等等，是任何廠(chǎng)商所無(wú)法比擬的。另外在整個(gè)銀行領(lǐng)域更是獨領(lǐng)風(fēng)騷，被全球10大銀行采用，而且還被其中7家認定為"標準外撥解決方案"，這包括花旗銀行 Citibank、美國運通 American Express、第一銀行 Bank One、渣打銀行 Standard Chartered Bank、星展銀行 DBS、匯豐銀行 HSBC、美國銀行 Bank of America、JP摩根大通銀行 J.P.Morgan Chase、波士頓福里特銀行 Fleet Bank of Boston、第一聯(lián)邦銀行 First Union。

　　從整個(gè)外撥產(chǎn)品功能來(lái)看，EnsemblePro是全球唯一一家支持外撥IP坐席的外撥全套解決方案，可以完全脫離PBX環(huán)境；可以在一個(gè)平臺上統一實(shí)現人工外撥語(yǔ)音、自動(dòng)外撥以及電子郵件的外撥功能，同時(shí)還提供錄音、報表、實(shí)時(shí)監控等內置功能，不需要集成額外的第三方產(chǎn)品，縮短了上線(xiàn)時(shí)間，簡(jiǎn)化了系統的升級和維護，同時(shí)提供工業(yè)級的穩定性，全面的冗余機制，保證系統無(wú)障礙運行的目標。

　　湖南工行把原來(lái)用手工方式實(shí)現的主動(dòng)服務(wù)全部遷移到該系統上來(lái)，包括：代領(lǐng)卡回訪(fǎng)、大額資金安全預警、貸記卡還款自動(dòng)提醒、過(guò)期卡和睡眠卡的喚醒、客戶(hù)關(guān)懷、透支催收催交、新業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及市場(chǎng)調查等業(yè)務(wù)。

結果
　　通過(guò)科勝通資深顧問(wèn)和本地集成商的通力合作，系統從安裝到測試到上線(xiàn)花了不到一個(gè)月的時(shí)間。該系統的上線(xiàn)，為湖南工行的各項主動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展提供了強大的支持。原來(lái)所有的人工主動(dòng)服務(wù)全部由該外撥系統來(lái)自動(dòng)實(shí)現，使原來(lái)3-5天完成的業(yè)務(wù)縮短為1天就可以完成，明顯的提高了坐席的工作效率，大大節省了運營(yíng)的成本，樹(shù)立了工行在業(yè)界的品牌，延伸了客戶(hù)服務(wù)的方式，使之更加多元化，使自己真正了細化了客戶(hù)類(lèi)型，為將來(lái)銀行整個(gè)CRM的建設奠定了堅實(shí)的基礎。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯

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