日韩高清成人毛片不卡_科勝通成功案例-工商銀行浙江省分行客戶(hù)服務(wù)中心_呼叫中心_銀行_外撥

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科勝通成功案例-工商銀行浙江省分行客戶(hù)服務(wù)中心

2005/06/02

前言

　　工行浙江省分行堅持以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心，不斷改進(jìn)金融服務(wù)。近年來(lái)，在繼續發(fā)揮存、貸、匯等傳統業(yè)務(wù)優(yōu)勢的基礎上，依托國際先進(jìn)水平的計算機網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)平臺，順應浙江經(jīng)濟發(fā)展和居民財富不斷增長(cháng)的趨勢，大力發(fā)展國際業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、消費信貸、住房金融和其他各類(lèi)中間業(yè)務(wù)，先后推出了電子銀行、理財金賬戶(hù)、現金管理、投資銀行等新業(yè)務(wù)，形成了具有品牌優(yōu)勢和市場(chǎng)競爭力的產(chǎn)品體系和服務(wù)體系。

　　工行浙江分行在呼入型的呼叫中心建設完成后，就認識到需要在這個(gè)基礎上開(kāi)展大規模的外撥業(yè)務(wù)，于是在今年年初開(kāi)始項目論證和選型，并選擇信雅達公司、科勝通公司作為合作伙伴，于近期建設完成了國內銀行業(yè)首家智能外撥系統。這個(gè)系統主要實(shí)現了信用卡中心欠款的逾期追繳功能，同時(shí)可以代理保險公司做保險產(chǎn)品的電話(huà)銷(xiāo)售工作。

　　當前銀行呼入型呼叫中心的市場(chǎng)規模已趨近飽和，但側重于呼出為主的呼叫中心，在整個(gè)銀行業(yè)仍處于一個(gè)初級階段和開(kāi)拓階段。隨著(zhù)銀行金融產(chǎn)品愈加豐富，外撥業(yè)務(wù)在銀行業(yè)中可以有非常豐富的業(yè)務(wù)應用，比如信用卡的征信和催收催繳、金融新產(chǎn)品的市場(chǎng)調查和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、老客戶(hù)的關(guān)懷和挽留、新客戶(hù)的挖掘和歡迎等，都可以通過(guò)外撥中心來(lái)實(shí)現。銀行也可以和保險公司等合作，開(kāi)展保險產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對呼入型呼叫中心的運營(yíng)，銀行對客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的理解更加深入，管理經(jīng)驗也隨之豐富，對如何將此種業(yè)務(wù)從成本中心轉向利潤中心，有了更深的認識和更迫切的需求。而外撥產(chǎn)品的出現，符合了銀行的需要。

挑戰
　　浙江工行客戶(hù)服務(wù)中心設立在風(fēng)景秀麗的浙江杭州錢(qián)塘江邊，其服務(wù)對象是浙江全省的工行客戶(hù)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，工行日益感覺(jué)到客戶(hù)服務(wù)從被動(dòng)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)向主動(dòng)向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)轉變的重要性和緊迫性。隨著(zhù)個(gè)人客戶(hù)收入的增高和客戶(hù)理財意識的增強，根據客戶(hù)在收益性、安全性和流動(dòng)性方面的需求差異，國庫券、保險、開(kāi)放式基金、股票、期貨、房貸、車(chē)貸、助業(yè)貸款等業(yè)務(wù)均有較大的發(fā)展空間。為推動(dòng)此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)中心可以開(kāi)展多種多樣的外撥服務(wù)，如：個(gè)人貸款電話(huà)催收、信用卡透支催收、個(gè)人貸款電話(huà)銷(xiāo)售、信用卡電話(huà)銷(xiāo)售、理財型業(yè)務(wù)電話(huà)銷(xiāo)售等。目前浙江工行面臨的一個(gè)任務(wù)就是如何進(jìn)行全省的信用卡透支催收。面對大量的客戶(hù)外撥，如果采用傳統的人工方式或預覽方式進(jìn)行外撥，效率必然會(huì )成為一個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)展的主要瓶頸。

解決方案
　　最終浙江工行選用了世界領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)外撥平臺科勝通公司的EnsemblePro產(chǎn)品，其DCP-GATEWAY COMB組合具有非常強大和智能化的外撥性能，特別適合于信用卡催收催繳和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)應用。EnsemblePro專(zhuān)業(yè)化外撥平臺具有很多專(zhuān)利化的技術(shù)，使得產(chǎn)品的整體性能得到優(yōu)化。AMD（自動(dòng)應答機）檢測效率可以達到95％以上，有的甚至是97％。

　　工行浙江分行外撥系統的上線(xiàn)，將對該行外撥型呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)展起到重要的推進(jìn)作用，它與有關(guān)廠(chǎng)商的成功合作經(jīng)驗，也將推動(dòng)其他銀行企業(yè)外撥呼叫中心系統的建設

結果
　　經(jīng)過(guò)科勝通資深顧問(wèn)的精心設計與快速實(shí)施，該外撥系統僅僅經(jīng)過(guò)1.5個(gè)月便順利上線(xiàn)。

　　該系統的外撥功能滿(mǎn)足了浙江工行的需求，同時(shí)整體性能的各項指標均通過(guò)了測試。

AMD檢測率：在客戶(hù)應答的情況下，是真人應答還是語(yǔ)音信箱等應答機；真人接聽(tīng)轉接座席，應答機不轉接座席；轉接判斷正確率為95%+2%。

FAX檢測率：判斷出傳真機，不轉座席；轉接判斷正確率為96%+2%。

SIT Tone檢測率：一般的信令級別的檢測；除應答外所有信令均不轉接座席；轉接判斷正確率為98%+2%。

　　通過(guò)系統的預測外撥，浙江工行實(shí)現了對浙江全省客戶(hù)的高效率外撥催收業(yè)務(wù)，大幅提高了浙江工行的生產(chǎn)效率。例如：在2005年9月6日至17日的運行過(guò)程中，利用預測外撥，系統共完成信用卡催收5343個(gè)客戶(hù)，實(shí)際撥號9681個(gè)電話(huà)，實(shí)際撥通3422個(gè)電話(huà)，同意全額還款的1191個(gè)客戶(hù)，騷擾率在1.98%左右，整個(gè)系統的運行情況良好。

　　值得一提的是，該系統的所有座席均使用現有的IP電話(huà)，接入到浙江工行客戶(hù)服務(wù)中心已有的PBX上，實(shí)現了對已有設備的充分利用。

　　浙江工行外撥系統的上線(xiàn)，具有非常重要的戰略意義，不但使信雅達呼叫中心的產(chǎn)品線(xiàn)得到了進(jìn)一步的拓展和創(chuàng )新，同時(shí)，為信雅達和Concerto公司的緊密合作奠定了基礎，有力推動(dòng)了外撥新產(chǎn)品在銀行業(yè)的大力推廣。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯

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