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科勝通成功案例-東航江蘇分公司客戶(hù)服務(wù)中心

2005/06/10

前言

　　在建設新的客戶(hù)服務(wù)中心之前，東航江蘇分公司的訂票、問(wèn)訊、常客、旅游、建議、投訴、調查統計等客服業(yè)務(wù)分散于東航國旅、市場(chǎng)部、企管部、客運、貨運等不同部門(mén)，各部門(mén)都有自己的服務(wù)號碼公諸于社會(huì )，無(wú)統一的服務(wù)熱線(xiàn)和統一的服務(wù)平臺。這種情況既給客戶(hù)與公司的交流溝通帶來(lái)不便，也不利于這方面客服業(yè)務(wù)的統一管理。

　　另一方面，東航國旅原有的訂票熱線(xiàn)“968968”僅有8個(gè)座席，線(xiàn)路經(jīng)常堵塞，瓶頸已經(jīng)產(chǎn)生，影響了訂票熱線(xiàn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展；并且該熱線(xiàn)從系統功能到穩定性、可靠性等方面已不能滿(mǎn)足航空公司客服中心的全面要求。

　　因此建立設計先進(jìn)、功能完備、穩定可靠的新型呼叫中心是東航江蘇公司完善客戶(hù)服務(wù)、密切客戶(hù)關(guān)系、提高機票銷(xiāo)售量、促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的迫切需要。

　　為了實(shí)現上述業(yè)務(wù)目標，東航江蘇分公司選擇了科勝通軟件公司的EnsemblePro™ 解決方案，通過(guò)該方案，最終使其能夠為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、多渠道的服務(wù)，與此同時(shí)，在大大節省人力成本和資金投入的基礎上，實(shí)現了靈活的組網(wǎng)，靈活的遠程VoIP座席部署，從而滿(mǎn)足的東航江蘇分公司的業(yè)務(wù)需要。

挑戰

東航江蘇分公司希望新建呼叫中心可以達到以下目的：

1. 形成統一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺，統一對外電話(huà)接入號碼，統一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運、貨運等屬于不同部門(mén)的訂票、旅游、問(wèn)訊、常客、建議、投訴、調查統計等業(yè)務(wù)，給客戶(hù)以最快捷的互動(dòng)式服務(wù)，既方便了客戶(hù)，提高了服務(wù)水平，也提升了公司形象。
2. 全方位拓展與客戶(hù)聯(lián)系的渠道，包括語(yǔ)音，郵件，WEB方式等，并可以變單一的被動(dòng)式等待為主動(dòng)式聯(lián)系，如開(kāi)展產(chǎn)品推廣、調查統計業(yè)務(wù)。
3. 發(fā)現給公司帶來(lái)最大收益的那部分重要客戶(hù)，給予特別的優(yōu)惠與獎勵。尤其可以發(fā)現給航空公司帶來(lái)８０％收益的約２０％的旅客，給予最好的政策與服務(wù)。
4. 深度挖掘研究客戶(hù)資源供進(jìn)一步利用。
5. 為客戶(hù)提供便利、快捷、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6. 籍此項目的建設還可以?xún)?yōu)化及再造公司相關(guān)客戶(hù)服務(wù)體系的流程。

東航江蘇分公司客戶(hù)服務(wù)中心面臨的挑戰：

• 座席分散在不同地點(diǎn)，多數為遠程座席
  
  　　東航江蘇分公司的客戶(hù)服務(wù)中心設備要求部署在南京祿口機場(chǎng)，根據目前呼叫量需要30個(gè)座席，其中20個(gè)座席部署在南京市內的江蘇國旅，其他5個(gè)座席均位于祿口機場(chǎng)內東航基地局域網(wǎng)內，包括常客組2座席，企管部（投訴、建議）1座席，客運1座席，貨運1座席。
  
  　　可以看出，東航江蘇分公司的大部分座席都分布在遠端， 如何實(shí)現靈活的異地座席部署，并減少投資成本，降低網(wǎng)絡(luò )傳輸的要求，是東航江蘇分公司面臨的關(guān)鍵挑戰。
  
  
• 復雜的業(yè)務(wù)集成需求
  
  　　東航江蘇分公司目前有三種訂票應用，分別來(lái)自于不同的應用提供商，用于不同的訂票業(yè)務(wù)，如東航機票，其他航空公司機票，國際機票等，此外還有貨運，客運等業(yè)務(wù)。新建的客戶(hù)服務(wù)中心要能夠靈活地和這些應用集成在一起。
  
  
• 建設統一的客戶(hù)服務(wù)平臺，并實(shí)現多渠道聯(lián)絡(luò )
  
  　　東航江蘇分公司希望形成統一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺，統一對外電話(huà)接入號碼，統一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運、貨運等屬于不同部門(mén)的訂票、旅游、問(wèn)訊、常客、建議、投訴、調查統計等業(yè)務(wù)。另一方面，新建的客戶(hù)服務(wù)中心能夠和東航的網(wǎng)站進(jìn)行集成，實(shí)現郵件，WEB等多種客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式。
  
  
• 系統盡快投入使用
  
  　　由于原有的訂票熱線(xiàn)已經(jīng)遠遠不能東航江蘇分公司的業(yè)務(wù)需求，東航江蘇分公司面臨機票銷(xiāo)售量的壓力，因此急需將新的客戶(hù)服務(wù)中心盡快投入使用，提高機票的銷(xiāo)售量。

解決方案

　　東航江蘇分公司最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理一體化解決方案。
科勝通軟件公司EnsemblePro幫助東航江蘇分公司很好地解決了所面臨的問(wèn)題及挑戰。

　　EnsemblePro是基于IP由軟件驅動(dòng)的全套客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，可以完全脫離PBX環(huán)境；可以統一處理來(lái)自語(yǔ)音、傳真、電子郵件、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同等多渠道聯(lián)絡(luò )請求，是一套完整的多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案；對不同的媒體提供統一控制、統一管理、統一路由的管理控制機制，使系統管理員可以輕松地為呼入、呼出、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、網(wǎng)絡(luò )協(xié)作、傳真等功能設定統一的流程規則；EnsemblePro強有力的外撥功能，獨有的、精準的應答機識別技術(shù)，識別率可達到97%；呼入與呼出完美的結合，充分利用資源，使座席員效率最大化；支持多中心設置與虛擬中心，支持遠程座席；既支持開(kāi)放平臺和最大程度地與第三方產(chǎn)品進(jìn)行整合，又可以提供自成體系的全面完整的解決方案；提供工業(yè)級的穩定性，全面的冗余機制，保證系統無(wú)障礙運行的目標；可靠的本地服務(wù)與支持和對客戶(hù)服務(wù)外包的良好支持。

　　靈活的座席部署

　　客戶(hù)服務(wù)中心設備位于東航江蘇公司祿口機場(chǎng)基地，其中配有科勝通Ensemble Pro 平臺，實(shí)現對電話(huà)、多媒體聯(lián)絡(luò )的排隊和處理，如下圖所示。圖中所示的傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器和分別接受了相關(guān)的聯(lián)絡(luò )后，通過(guò)EnsemblePro應用服務(wù)器的平臺上多媒體管理服務(wù)（Multi Media Manager）進(jìn)行排隊統一排隊和處理。

　　由于所有座席端都是VoIP座席，這樣，座席布置就很靈活，還可以采用語(yǔ)音壓縮等技術(shù)，減少對廣域網(wǎng)帶寬的要求，另外，也不需要單獨的電話(huà)線(xiàn)路，直接使用網(wǎng)線(xiàn)即可。在江蘇國旅，布置有20個(gè)訂票座席。這些座席通過(guò)兩臺互為備份的路由器和兩條DDN線(xiàn)路連接到祿口機場(chǎng)。其他座席維護東航江蘇公司祿口機場(chǎng)基地，也是通過(guò)VoIP進(jìn)行連接。無(wú)需增加新的電話(huà)和電話(huà)線(xiàn)路，只要安裝相應軟件和耳麥，就可以開(kāi)通座席。

　　整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統采取分散座席的多點(diǎn)虛擬呼叫中心解決方案，即：通過(guò)設置分散座席，客戶(hù)服務(wù)中心的不同業(yè)務(wù)由分散于不同場(chǎng)所、不同部門(mén)的操作員分別處理，來(lái)自客戶(hù)的呼叫基于網(wǎng)絡(luò )可在不同座席之間轉接，座席工作人員不必集中辦公，而客戶(hù)通過(guò)統一的接入號碼撥入，感覺(jué)到的仍是一個(gè)對外統一的客戶(hù)服務(wù)中心。這樣的設計有利于充分利用現有資源，保證現有機構正常運作，降低運營(yíng)管理成本，保障項目順利實(shí)施。

　　靈活的業(yè)務(wù)集成

　　東航江蘇分公司目前有三種訂票應用，分別用于不同的訂票業(yè)務(wù)，如東航機票，其他航空公司機票，國際機票等，此外還有貨運，客運等業(yè)務(wù)。因此需要座席界面和業(yè)務(wù)應用集成。通過(guò)科勝通的EnsemblePro提供靈活易用的Agent API，系統集成商和應用開(kāi)發(fā)商快速簡(jiǎn)單地實(shí)現了座席界面的集成。

　　同一聯(lián)絡(luò )，多渠道支持

　　通過(guò)EnsemblePro的建設，東航江蘇分公司形成了統一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺，可以統一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運、貨運等屬于不同部門(mén)的訂票、旅游、問(wèn)訊、常客、建議、投訴、調查統計等業(yè)務(wù)。另一方面，新建的客戶(hù)服務(wù)中心能夠和東航的網(wǎng)站進(jìn)行集成，實(shí)現郵件，WEB等多種客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式。

　　快速的系統實(shí)施

　　經(jīng)過(guò)科勝通資深顧問(wèn)及合作伙伴的精心設計，經(jīng)過(guò)不到20天的實(shí)施，東航江蘇分公司客戶(hù)服務(wù)中心系統于2005年4月13日順利上線(xiàn)。

　　東航江蘇分公司已建成統一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺，統一對外電話(huà)接入號碼，統一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運、貨運等屬于不同部門(mén)的訂票、旅游、問(wèn)訊、常客、建議、投訴、調查統計等業(yè)務(wù)。同時(shí)，EnsemblePro提供了一體化的管理界面，進(jìn)行統一的路由管理、報表、錄音、用戶(hù)管理，系統維護和管理工具簡(jiǎn)單、實(shí)用；EnsemblePro提供了呼叫中心的豐富功能，如錄音、IVR、語(yǔ)音郵箱、來(lái)電提示等，大大節約了軟硬件的投資；EnsemblePro提供豐富的報表和錄音，班長(cháng)不僅可以監聽(tīng)和錄音，如有必要，班長(cháng)還可以指導座席員或插入對話(huà)，實(shí)現了對服務(wù)質(zhì)量與效率的有效監管；由于采用了IP技術(shù)，東航江蘇分公司已完全脫離了傳統電話(huà)設備的束縛，通過(guò)EnsemblePro的DCP Gateway直接與電話(huà)公網(wǎng)連接，無(wú)需電話(huà)交換機就實(shí)現中繼線(xiàn)接入；因為使用了USB VoIP耳機，座席員無(wú)需安裝傳統的話(huà)機，并且可以設置在網(wǎng)絡(luò )通達的任何地點(diǎn)；事實(shí)上，目前東航江蘇分公司已成功在江蘇國旅設置了20個(gè)遠程座席，完全滿(mǎn)足組織機構的靈活部署要求。