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科勝通成功案例：深圳翔龍呼叫中心

2005/06/16

前言

　　深圳市翔龍通訊有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)"翔龍通訊")是融合計算機與通信技術(shù)，提供電信增值服務(wù)和資訊科技應用的高科技企業(yè)。

　　翔龍通訊成立于 1992 年 7 月，成立初期傳呼服務(wù)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，在此基礎上逐步發(fā)展成為全國性的多元化的通信服務(wù)提供商。2000 年香港新世界集團與翔龍通訊合資成立了新世界翔龍科技發(fā)展有限公司、新世界翔龍網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司，注冊資本達人民幣 5 億元，全面致力于發(fā)展網(wǎng)絡(luò )通信、通信產(chǎn)品及信息通信服務(wù)。

　　翔龍通訊成為香港新世界集團麾下通訊業(yè)的主力旗艦公司，全國分支機構包括廣州、深圳、上海、北京、東莞等地。

　　翔龍通訊與中國電信、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、香港新世界電訊、香港新世界傳動(dòng)網(wǎng)等國內外多家基礎電信運營(yíng)商緊密合作，同時(shí)與全球著(zhù)名客戶(hù)交互管理 (CIM) 解決方案提供商 CONCERTO (科勝通)建立戰略伙伴關(guān)系，并充分利用自身網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢和用戶(hù)資源，建成了集電話(huà)呼叫中心(Call Center) 服務(wù)、系統集成 (System Integration) 服務(wù)、VPN/VoIP 服務(wù)，以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )接入、企業(yè)資源(ERP)互聯(lián)、客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)接入和供應鏈管理(SCM)信息交互等信息化應用服務(wù)、IT服務(wù)外包等于一體，滿(mǎn)足多層次用戶(hù)需求的綜合開(kāi)放電信服務(wù)平臺――翔龍互動(dòng)網(wǎng)。

　　翔龍崇尚務(wù)實(shí)、敬業(yè)、寬松、尊重專(zhuān)業(yè)、客戶(hù)至上的企業(yè)文化氛圍，翔龍的目標是：成為在中國主要城市客戶(hù)首選的專(zhuān)業(yè)電訊增值服務(wù)商；與合作伙伴建立長(cháng)期的合作關(guān)系，提供"度身定做"的服務(wù)；提供全面客戶(hù)關(guān)懷解決方案和服務(wù)承諾。

　　領(lǐng)先的技術(shù)、成熟的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們獲得了廣泛好評和客戶(hù)的認同的基礎。海內外多家電信運營(yíng)商以及眾多知名企業(yè)與翔龍通訊均有著(zhù)良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，其客戶(hù)包括：

　　香港新世界電訊、香港新世界傳動(dòng)網(wǎng)、中國移動(dòng) (深圳)、廣州電信、上海網(wǎng)通、香港城市大學(xué)、澳門(mén)大學(xué)、香港浸會(huì )大學(xué)、海王星辰、深圳電視臺、匯豐銀行(香港)、中國銀行(香港)、金蝶國際軟件集團、財神酒店(順德)、Ashland、貴州茅臺酒廠(chǎng)、上海恒源祥集團公司、上海電力表計廠(chǎng)、上海電力強檢站、海富通基金管理公司、日本e-Touch公司、美亞在線(xiàn)等。

挑戰
　　機遇總是伴隨著(zhù)挑戰，翔龍通訊的基礎業(yè)務(wù)是呼叫中心的外包服務(wù)，250座席的規模，提供了包括電話(huà)查詢(xún)熱線(xiàn)、外撥服務(wù)、客戶(hù)關(guān)注及客戶(hù)挽留、數據錄入、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)資料核對和積分兌獎外呼服務(wù)在內的多種外呼服務(wù)。

　　涉及的外包客戶(hù)數量繁多，包括：中國移動(dòng)深圳公司、香港城市大學(xué)、澳門(mén)大學(xué)、香港浸會(huì )大學(xué)、海王星辰、深圳電視臺等。

　　多個(gè)外包項目同時(shí)運行，對系統的穩定性和可擴展性提出了更高的要求。

解決方案

　　翔龍呼叫中心最終選用了Concerto的EnsemblePro作為其外包服務(wù)平臺，原因不僅僅是EnsemblePro提供了強大的外撥功能，更因為EnsemblePro可以以其冗余的系統架構充分保證了系統的穩定性和可擴展性。

　　傳統的聯(lián)絡(luò )中心，如PBX、ACD和撥號器，是利用硬件設計來(lái)保證其高可用性的。數據與計算機系統的介入，給聯(lián)絡(luò )中心的高可用性帶來(lái)了更多的挑戰。EnsemblePro的設計充分考慮了以上因素，Concerto將冗余技術(shù)引入該系統，以保障系統的高可用性和避免單點(diǎn)故障。

EnsemblePro 提供了多種冗余功能，來(lái)提高系統的容錯能力和工作效率。可選的冗余配置包括：

冗余 Center Cord Server，實(shí)現高可用性

備份 Database Servers，保證可用性，避免數據丟失

冗余和負載共享 M3 Servers，保證可用性和可擴展性

冗余和負載共享 OSMS Servers，保證可用性和可擴展性

冗余和負載共享 Media Servers，保證可用性和可擴展性

冗余和負載共享 DCP Gateways，保證可用性和可擴展性

　　在翔龍呼叫中心系統中EnsemblePro備份數據庫已經(jīng)實(shí)現對數據庫的備份與歸檔，保證了系統相關(guān)數據不會(huì )丟失。每臺Gateway均提供了雙電源配置。系統的冗余備份還包括以下內容：

冗余的Center Cord Server 滿(mǎn)足高可用性要求

冗余的DMS Server提供備份功能

冗余的 M3 Server 提供冷備份和熱備份可選，保證IVR腳本執行的穩定性

第二臺Recording Server 保證錄音存儲的高可靠性

冗余的DCP Gateway 實(shí)現話(huà)務(wù)量的均衡和語(yǔ)音資源的共享，保證系統的高可用性

結果
　　Concerto的EnsemblePro滿(mǎn)足了深圳翔龍呼叫中心對于外包服務(wù)的外撥功能和系統穩定性要求，得到了外包客戶(hù)的高度評價(jià)：

翔龍呼叫中心為深圳移動(dòng)"溝通100積分兌獎?dòng)媱?提供外呼

　　2003年1月到2003年3月，廣東移動(dòng)通信公司在全省推出"溝通100積分兌獎?dòng)媱?，其中深圳移動(dòng)公司的積分兌獎工作由與其有多次良好合作的深圳翔龍呼叫中心承攬，為"溝通100積分兌獎?dòng)媱?提供外呼服務(wù)。

　　為答謝2002年擁護對廣東移動(dòng)通信公司深圳公司的支持，廣東移動(dòng)通信公司推出全心的"全球通積分計劃兌獎活動(dòng)"，精選包括諸如移動(dòng)產(chǎn)品、居家用品、航空里程、旅游度假、保險等幾大類(lèi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為獎品，并針對客戶(hù)需求指定了細致縝密的兌獎方案，作為給予客戶(hù)的真誠回報。為了讓精心策劃的兌獎活動(dòng)收到最好的效果，廣東移動(dòng)通信公司深圳公司除了開(kāi)通服務(wù)廳、網(wǎng)上兌獎渠道外，特別將電話(huà)兌獎外撥工作委托給與廣東移動(dòng)通信公司有著(zhù)良好合作關(guān)系的深圳翔龍呼叫中心。

　　經(jīng)過(guò)細致的準備工作，外撥工作從2003年1月正式開(kāi)始，到2003年3月結束，共完成181196名客戶(hù)的兌獎工作。廣東移動(dòng)通信公司深圳公司客戶(hù)服務(wù)中心對翔龍呼叫中心提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)非常滿(mǎn)意，此次的成功合作為雙方的繼續合作奠定了良好基礎。

深圳翔龍呼叫中心幫助深圳移動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)維護

　　2002年6月-8月、2003年4月，深圳翔龍呼叫中心分兩期為廣東移動(dòng)通信公司深圳公司提供外呼電話(huà)服務(wù)，成功為深圳地區中國移動(dòng)用戶(hù)提供客戶(hù)關(guān)懷及維護。

　　為了更好地服務(wù)客戶(hù)，廣東移動(dòng)通信公司深圳公司每年定期對"全球通俱樂(lè )部"(即深圳移動(dòng)的VIP客戶(hù))會(huì )員客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)資料核對，以便為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶(hù)對中國移動(dòng)"溝通從心開(kāi)始"的服務(wù)宗旨有更深刻的體會(huì )，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任和忠誠。

　　為了讓這一工作得到最好的實(shí)施，廣東移動(dòng)通信公司深圳公司將"全球通俱樂(lè )部"會(huì )員電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)工作交予深圳翔龍呼叫中心完成。經(jīng)過(guò)設計并修改電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)卷、開(kāi)發(fā)應用程序、組織培訓訪(fǎng)問(wèn)人員等準備工作，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)順利進(jìn)行，分兩期共完成45萬(wàn)全球通俱樂(lè )部會(huì )員客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)。

　　廣東移動(dòng)通信公司深圳公司客戶(hù)服務(wù)中心與翔龍呼叫中心就客戶(hù)維護等大規模外撥電話(huà)服務(wù)項目進(jìn)行過(guò)多次合作。同時(shí)，也不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。廣東移動(dòng)通信公司深圳公司對翔龍呼叫中心提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)非常滿(mǎn)意，對翔龍呼叫中心的綜合專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)人才隊伍和敬業(yè)精神印象非常深刻。雙方均認為這是一次高效率、溝通順暢的愉快合作。良好的工作成績(jì)、順暢的溝通為雙方的繼續合作奠定了良好基礎。

香港浸會(huì )大學(xué)社會(huì )調查

　　深圳翔龍呼叫中心剛剛完成了香港浸會(huì )大學(xué)和北京的中國傳媒大學(xué)共同進(jìn)行的學(xué)術(shù)研究項目，研究主要內容是深圳、香港居民社區身份的認同和社區參與方面的情況。這個(gè)學(xué)術(shù)研究調查的主要目的還有浸會(huì )大學(xué)傳理學(xué)院文學(xué)碩士研究生，在修讀研究方法課程中，進(jìn)行實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)調查的實(shí)習。調查將用翔龍呼叫中心設備,由浸會(huì )大學(xué)傳理學(xué)院文學(xué)碩士研究生和翔龍通訊有限公司呼叫中心調查員一起操作。同時(shí)對香港和深圳市民進(jìn)行調查。

　　完成該電話(huà)調查項目后，香港浸會(huì )大學(xué)的領(lǐng)隊教授及學(xué)生對深圳翔龍呼叫中心全體參與項目籌備及運營(yíng)的同事給予了高度評價(jià)。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯

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