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Concerto利用全新的IP技術(shù)來(lái)增強產(chǎn)品的靈活性
幾款主要產(chǎn)品將提供新增的VoIP功能

2005/09/22

　　Concerto Software®, 作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的創(chuàng )始人，今天宣布，在接下來(lái)的兩個(gè)季度，Concerto即將發(fā)布的幾項主要產(chǎn)品中擴展了VoIP的功能。

　　"IP的靈活性使得呼叫中心能夠將工作分配到最需要它的地方，而不會(huì )受到地域的限制，而且不管業(yè)務(wù)狀況怎樣變化可以使呼叫中心以最快的速度做出積極響應，同時(shí)，在不影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和不增加其成本的前提下符合行業(yè)規定和標準，"Concerto全球銷(xiāo)售、市場(chǎng)執行副總裁Ralph Breslauer說(shuō)道。"我們的目標是在這樣的一種變革下能夠持續提供使聯(lián)絡(luò )中心有效利用IP功能的解決方案，從而使得我們的客戶(hù)在催收催繳、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面成功的實(shí)現他們的戰略業(yè)務(wù)目標。"

　　新發(fā)布的產(chǎn)品將會(huì )包括支持（SIP）會(huì )話(huà)起始協(xié)議對于座席同聯(lián)絡(luò )中心的連接，以及聯(lián)絡(luò )中心同網(wǎng)絡(luò )的連接。這些產(chǎn)品提供新的IP功能使得客戶(hù)在提高座席員生產(chǎn)率，降低成本的同時(shí)不會(huì )浪費已有的技術(shù)投資，不影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和座席員的滿(mǎn)意度，這些產(chǎn)品包括：

　　 EnsemblePro(TM)-- Concerto Unified Edition的平臺，它是業(yè)界第一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心完整解決方案，在提供排隊、路由、報表、座席員效率增強時(shí)，還提供一體化的呼入、呼出以及混合多渠道聯(lián)絡(luò )（語(yǔ)音、郵件、網(wǎng)頁(yè)和傳真）。EnsemblePro現在可實(shí)現座席通過(guò)軟電話(huà)或者第三方話(huà)機的VoIP連接，新版本將會(huì )擴大到基于會(huì )話(huà)起始協(xié)議（SIP）的中繼連接、會(huì )話(huà)起始協(xié)議（SIP）電話(huà)支持及多站點(diǎn)的IP互連互通。

　　Spectrum(R) ACD -通過(guò)自動(dòng)話(huà)務(wù)分配器（ACD）功能與計算機電話(huà)集成（CTI）應用的集成來(lái)實(shí)現關(guān)鍵的、大量的客戶(hù)互動(dòng)從而保證99.999%的可用性。Spectrum現在與Cisco(R) AVVID環(huán)境相集成，新版本將會(huì )提供座席員同網(wǎng)絡(luò )會(huì )話(huà)起始協(xié)議的連接，并可應用于所有標準SIP環(huán)境。

　　Unison (R) Predictive Dialer -一種呼出型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )產(chǎn)品，它同已有的語(yǔ)音和數據系統集成，同時(shí)提供活動(dòng)開(kāi)發(fā)工具、預測性撥號、混合呼叫、基于網(wǎng)頁(yè)的座席桌面、實(shí)時(shí)數據統計和歷史報表。新版本將提供座席通過(guò)SIP實(shí)現VoIP連接功能。

　　Conversations(R) Predictive Dialer-提供呼出型話(huà)務(wù)管理能力來(lái)改善座席的生產(chǎn)率，支持在管理運營(yíng)成本和衡量已有技術(shù)投資的靈活性。未來(lái)的新版本將提供座席通過(guò)SIP實(shí)現VoIP連接功能。

　　在Concerto產(chǎn)品的新版本中將SIP作為一種標準的協(xié)議增強了內置于EnsemblePro和Spectrum ACD的IP功能，從而使得用戶(hù)能夠在任何地點(diǎn)發(fā)起與接收通信和服務(wù)，在不考慮位置的狀況下通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)識別用戶(hù)。

　　SIP同時(shí)也提供給客戶(hù)一種更簡(jiǎn)便、更有效的方式與第三方應用進(jìn)行通信，例如，電話(huà)交換機、現有電話(huà)設備以及當前的服務(wù)，能夠使他們在不影響服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)的前提下增強其聯(lián)絡(luò )中心的靈活性。

　　除了強大的連接可選方式以及對座席生產(chǎn)率的提高，Concerto產(chǎn)品新的IP功能還提供了策略性的商業(yè)利益。"當公司選擇使用IP架構，這并不意味著(zhù)它們同VoIP相連后必須要犧牲其特色和功能性來(lái)贏(yíng)得成本利益。這也是我們選擇同SIP相結合的原因之一，因為它在技術(shù)方面已經(jīng)達到了一定的成熟度，因此我們感覺(jué)到它在提供相同的路由、報表和監控功能方面帶給我們很多自信，這對于Concerto來(lái)講也是很有意義的。"Concerto首席技術(shù)執行官，Roger Sumner說(shuō)道。

　　 "由于面對面的客戶(hù)交流的繼續存在，SIP同樣使那些希望用一種全新方式運營(yíng)其業(yè)務(wù)的公司成為一種可能，"Sumner補充道。"SIP是一種可以通過(guò)擴展聯(lián)絡(luò )中心到遠端分公司或者家庭座席來(lái)強化客戶(hù)服務(wù)水平的工具，它能夠通過(guò)一個(gè)靈活的架構來(lái)搭建公司與其客戶(hù)的溝通橋梁。"

關(guān)于科勝通

　　作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始人，科勝通軟件公司將全部的精力投入到客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng )新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶(hù)在自主建設或經(jīng)營(yíng)外包客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心過(guò)程中實(shí)現他們重要的業(yè)務(wù)流程。今天，有數以千計的遍及全球的客戶(hù)，依賴(lài)科勝通軟件公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過(guò)5千萬(wàn)人次的客戶(hù)交互聯(lián)絡(luò )，這些靈活、可靠的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）、預測性撥號系統、勞動(dòng)力管理系統、分析系統、交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統、多渠道聯(lián)絡(luò )系統等。科勝通軟件公司總部位于美國馬薩諸塞州Westford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區。如想了解更多信息，請登陸www.concerto.com

億美軟通公司供稿 CTI論壇編輯

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