Aspect軟件助力Charter Communications構建行業(yè)領(lǐng)先的呼叫中心
2007/04/17
Charter Communications為財富500強企業(yè)，通過(guò)經(jīng)濟可承受方式為全美國地區家庭提供接入最新娛樂(lè )技術(shù)的服務(wù)。
經(jīng)營(yíng)挑戰
- 將300個(gè)呼叫處理位置合并到12個(gè)標準化站點(diǎn)。
- 更有效率的處理呼入呼叫
解決方案
通過(guò)使用行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)化呼叫中心人力績(jì)效解決方案Aspect eWorkforce Management，來(lái)提高效率并使呼叫中心效能最大化從而促進(jìn)每個(gè)層面的績(jì)效。利用Aspect專(zhuān)業(yè)服務(wù)來(lái)快速有效的配置Aspect
eWorkforce Management并將解決方案與現有的完全不同的自動(dòng)呼叫分配器（ACD）及互動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）相集成以降低復雜性和運行成本。
結果
- 多處分散呼叫中心實(shí)現有效且體現成本效益的運作。
- 準確的預測并進(jìn)行日程規劃。
- 降低每次呼叫成本，提高服務(wù)等級并實(shí)現了更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 以行業(yè)標準的微軟平臺上實(shí)現簡(jiǎn)便的集成。
自1993年作為小型模擬有線(xiàn)電視公司開(kāi)始經(jīng)營(yíng)以來(lái)，Charter Communications逐步發(fā)展壯大，已名入財富500強企業(yè)，在美國有5家分公司，擁有15500名員工和超過(guò)4200個(gè)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)。除通過(guò)先進(jìn)光纖網(wǎng)絡(luò )提供數字光纜電視服務(wù)外，Charter現在還提供視頻點(diǎn)播、高速互聯(lián)網(wǎng)接入、數據和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）解決方案、公司-公司視頻等服務(wù)。
呼叫中心是客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
客戶(hù)服務(wù)對于這種娛樂(lè )與通訊巨頭而言是關(guān)鍵，Charter通過(guò)以全面工具和技術(shù)為特點(diǎn)的現代化呼叫中心來(lái)保持很高的服務(wù)等級。
Charter的5個(gè)公司總共運營(yíng)12個(gè)呼叫中心，每個(gè)有200-500個(gè)坐席不等。這些中心履行的職能包括銷(xiāo)售、維修、催收催繳等，每月處理300萬(wàn)次電話(huà)呼叫和超過(guò)10萬(wàn)條電子郵件信息。
如此龐大的運作并不總象現在這樣井井有條。Charter公司迅速發(fā)展所帶來(lái)的負面影響就是300個(gè)呼叫處理中心催收催繳職能發(fā)展參差不齊，從雇用3名員工負責通過(guò)基礎的專(zhuān)用交換分機來(lái)接聽(tīng)電話(huà)到連接到較大規模坐席群的部門(mén)不等。
為了同時(shí)體現成本效益和服務(wù)質(zhì)量，將這些部門(mén)進(jìn)行合并勢在必行。Charter Communications公司客戶(hù)關(guān)懷主管Dale Franz說(shuō)，“由于一些呼叫無(wú)法通過(guò)ACD進(jìn)行處理，我們根本沒(méi)辦法了解一天接聽(tīng)了多少呼叫。而如果沒(méi)有這方面信息，我們就沒(méi)法采取措施來(lái)減少呼叫時(shí)間并作出其他效率改進(jìn)。”
公司客戶(hù)體驗主管Brynn Palmer說(shuō)，“我們無(wú)法跟蹤流通量，了解客戶(hù)的體驗或對客戶(hù)群進(jìn)行分類(lèi)，因為呼叫處理過(guò)程在300個(gè)不同位置通過(guò)多種技術(shù)來(lái)進(jìn)行，根本無(wú)法對數據進(jìn)行合成。”
通過(guò)世界級人力管理解決方案來(lái)實(shí)現標準化
Charter的呼叫中心屬于多家銷(xiāo)售商產(chǎn)品部門(mén)，進(jìn)行標準化的ACD來(lái)自一家銷(xiāo)售商，質(zhì)量監控解決方案來(lái)自另一家，而IVR系統又來(lái)自另外一家。為有效的幫助管理者進(jìn)行數百坐席的計劃和人員安排，Charter采用了Aspect
eWorkforce Management這一建于飽受行業(yè)歡迎的TCS全功能人力管理解決方案，通過(guò)這一方案來(lái)優(yōu)化呼叫中心人力績(jì)效。
與第三方ACD可以兼容，Aspect eWorkforce Management解決方案已在Charter的許多呼叫中心成功配置。2000年，Charter計劃將其作為工作標準。Franz說(shuō)，“我們意識到，如果我們打算建立300坐席標準站點(diǎn)，那么我們需要一個(gè)能夠準確預測呼叫量并能使我們戰略性的運用資源的工具。我們將其視為呼叫中心合并并實(shí)現標準化的任務(wù)關(guān)鍵性解決方案。”在通過(guò)咨詢(xún)公司對可用解決方案進(jìn)行比較后，Charter確定將Aspect解決方案作為公司標準。
Palmer補充道，“通過(guò)已經(jīng)在公司內使用而且運行良好的Aspect軟件產(chǎn)品，我們發(fā)現Aspect eWorkforce Management毫無(wú)疑問(wèn)是我們堅持作為標準的解決方案。Aspect軟件公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)正朝著(zhù)正確的方向發(fā)展。如果我們要打算進(jìn)行資本投資，我們會(huì )想要一個(gè)充分考慮客戶(hù)需求的銷(xiāo)售商。”
Charter配置了整套Aspect eWorkforce Management軟件。這套軟件組合包括了提供呼叫量準確預測并使管理者可以制定與所預測呼叫量相匹配的計劃的核心功能性。通過(guò)使用軟件組合的增強包，Charter能夠在進(jìn)行人力管理過(guò)程中實(shí)現更多的效率。比如，通過(guò)使用Aspect
eWorkforce Management Perform（執行）模塊使主管能夠實(shí)時(shí)跟蹤坐席活動(dòng)并將其與計劃進(jìn)行比對。它還提供了用來(lái)評估并改進(jìn)坐席績(jì)效的報告。此外，Aspect
eWorkforce Management Empower（授權）模塊使請求、審批和進(jìn)入計劃異常情況的過(guò)程更具流線(xiàn)化。
據Palmer表示，結果完全不一樣。她說(shuō)，“你絕對可以說(shuō)出在每次呼叫成本、服務(wù)等級和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的差異。我們在客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候運用我們的資源。”
建立于可靠的行業(yè)標準微軟技術(shù)之上
Aspect eWorkforce Management通過(guò)微軟 .NET平臺實(shí)現優(yōu)化，.NET平臺是Charter IT架構的基礎。Charter的IT部門(mén)同時(shí)也利用微軟SQL服務(wù)器數據庫服務(wù)器并利用.NET架構來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
這種組合的解決方案提供了幫助Charter保持其競爭優(yōu)勢所必須的高度可靠性、可擴展能力和易于配置能力。
Charter的微軟傾向使系統合并也變的更方便。Palmer說(shuō)，“將300個(gè)小型呼叫中心合并為到較大規模的呼叫中心中能夠實(shí)現明顯的成本節約。依賴(lài)于微軟技術(shù)的標準化使我們能夠實(shí)現這種節約。”
將來(lái)，Charter還計劃使用微軟中間件來(lái)集成坐席所使用的多個(gè)平臺應用程序。通過(guò)使坐席使用一種統一的桌面，Charter將能削減從一種程序切換到另一個(gè)程序所需要的時(shí)間并最終改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。
與解決方案相匹配的服務(wù)
據Franze表示，Charter依靠Aspect專(zhuān)業(yè)服務(wù)來(lái)迅速將Aspect eWorkforce Management投入運行。“Aspect軟件公司技術(shù)人員總能在必要的時(shí)候提供服務(wù)，從而確保我們的人員能夠獲得適當的培訓并能勝任這種工作速度。”Charter發(fā)現，Aspect軟件公司的幫助具有所購買(mǎi)現場(chǎng)支持所獲得實(shí)際價(jià)值，能夠使他們不斷獲得公司專(zhuān)業(yè)技能的優(yōu)勢。
Franz說(shuō)，“坦白講，選擇Aspect軟件產(chǎn)品是我們的明智之舉。在他們的用戶(hù)會(huì )議上我們獲得了許多良好的反饋。這幫助我們建立了一個(gè)緊密的人力管理群，隨著(zhù)公司管理團隊發(fā)現Aspect軟件人力管理解決方案能力的同時(shí)，這個(gè)人力管理群能在不斷發(fā)展，越來(lái)越有效。”
關(guān)于A(yíng)spect軟件
Aspect作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始人，將全部的精力投入到客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng )新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶(hù)在自主建設或經(jīng)營(yíng)外包客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心過(guò)程中實(shí)現他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數以千計的遍及全球的客戶(hù)，依賴(lài)Aspect提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過(guò)一億兩千五百萬(wàn)人次的客戶(hù)交互聯(lián)絡(luò )，這些靈活、可靠的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）、預測性撥號系統、勞動(dòng)力管理系統、交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統、多渠道聯(lián)絡(luò )系統等。Aspect總部位于美國馬薩諸塞州Westford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區。如想了解更多信息，請登陸
www.aspect.com
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
曲阜市|
马山县|
施秉县|
株洲县|
利津县|
华亭县|
巴青县|
新源县|
鸡泽县|
吴江市|
响水县|
东丰县|
阳曲县|
青海省|
罗平县|
保康县|
高青县|
克拉玛依市|
平塘县|
衡东县|
唐山市|
乐山市|
绥芬河市|
天津市|
马尔康县|
寿光市|
水城县|
昌黎县|
云梦县|
巴中市|
商洛市|
海宁市|
丰县|
洞头县|
怀远县|
阳西县|
灵武市|
潞城市|
垣曲县|
平安县|
新丰县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444