Aspect 軟件推出PerformanceEdge™，首款完全同步呼叫中心優(yōu)化套件
PerformanceEdge創(chuàng )造了呼叫中心優(yōu)化的新境界；有助于公司控制成本并協(xié)調
呼入呼出績(jì)效以支持戰略目標
2007/09/12
全球最大的專(zhuān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)的公司 Aspect軟件2007年9月10日宣布推出PerformanceEdge™產(chǎn)品，業(yè)內首款能夠同步勞動(dòng)力管理、錄音和質(zhì)量管理、績(jì)效管理、營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理、以及指導和電子學(xué)習從而歷史性的改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jì)效的呼叫中心優(yōu)化套件。通過(guò)合并關(guān)鍵性績(jì)效功能，
PerformanceEdge使經(jīng)營(yíng)單位能夠控制成本、提高服務(wù)等級并使呼叫中心績(jì)效與戰略性公司目標相一致。
Aspect軟件PerformanceEdge部副總裁Bob Kelly稱(chēng)，“由于大量因素的存在，以呼入和呼出為重心的呼叫中心一直都在盡力滿(mǎn)足消費者和經(jīng)營(yíng)單位不斷增加的需求，這些因素包括不斷增加的交互量、對實(shí)時(shí)活動(dòng)的有限的領(lǐng)悟、需要進(jìn)行人工報告編制的庫存系統以及太多不支持經(jīng)營(yíng)過(guò)程實(shí)施方法的技術(shù)等。而現在，通過(guò)使用PerformanceEdge，經(jīng)理們首次能夠接觸到歷史數據、評估實(shí)時(shí)情報并計劃未來(lái)預案，從而對呼叫中心績(jì)效獲得完整的、端到端的看法，通過(guò)這些信息所帶來(lái)的利益，采取立即的措施來(lái)應對不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。”
PerformanceEdge 實(shí)現了當前所有領(lǐng)先ACD和預測撥號的集成，包括來(lái)自Avaya、Cisco、Nortel以及Aspect軟件公司的產(chǎn)品。這一解決方案還包括與客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統以及其他后臺解決方案的集成，使機構能夠利用關(guān)于公司-客戶(hù)交互的齊備信息。PerformanceEdge合并關(guān)于座席績(jì)效、應答時(shí)間、平均處理時(shí)間、呼叫錄音和營(yíng)銷(xiāo)宣傳標準的數據，使經(jīng)理們能夠通過(guò)優(yōu)化的資源作出更高工作和座席效率的決策。
VW Credit有限公司呼叫中心部門(mén)經(jīng)理Aaron Jacobs說(shuō)，“PerformanceEdge使我們能夠通過(guò)更好的預測、更準確的規劃以及改進(jìn)的調度來(lái)優(yōu)化呼叫中心的人力資源配置，所有這一切都有助于我們確保在所有位置配置了適當數量的座席、提供適當的技能。特別是解決方案的實(shí)時(shí)依附功能有助于我們利用完整的座席數據從員工配置工作中獲得最大回報。我們從PerformanceEdge所提供的一體化數據收集以及報告功能中看到了巨大的價(jià)值，并期待進(jìn)一步的同化我們的績(jì)效優(yōu)化實(shí)施方法以實(shí)現我們的利潤和服務(wù)目標。”
使領(lǐng)先呼叫中心優(yōu)化解決方案一體化
PerformanceEdge提供了跨應用程序和地點(diǎn)的一體化管理、監督、數據收集、工作流、報告和數據共享。通過(guò)將Aspect®
eWorkforce Management™、Aspect® Quality Management™、Aspect®
Performance Management™、 Aspect® Enterprise Campaign Manager™和Aspect®
Campaign Optimizer™合并在一起， PerformanceEdge提供：
- 勞動(dòng)力管理——使機構能夠計劃并管理呼入、混合和呼出人員的績(jì)效
- 績(jì)效管理——評測、分析并交流績(jì)效結果以不斷改善經(jīng)營(yíng)過(guò)程并確保它們與經(jīng)營(yíng)目標相一致。
- 錄音與質(zhì)量管理——錄音、評估并分析座席交互并獲取實(shí)時(shí)的客戶(hù)反饋從而對經(jīng)營(yíng)問(wèn)題和座席績(jì)效獲得透徹的了解。
- 營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理——優(yōu)化呼出和混合營(yíng)銷(xiāo)宣傳戰略并通過(guò)突出最佳呼叫時(shí)間來(lái)提高具有工作效率的聯(lián)絡(luò )。
- 指導與電子學(xué)習——提供以需求為基礎的指導能力以及電子學(xué)習管理和內容創(chuàng )作工具。
Saddletree Research總裁兼首席分析師Paul Stockford說(shuō)，“企業(yè)需要從事能夠保持他們的競爭優(yōu)勢的活動(dòng)，而這些活動(dòng)還包括確保客戶(hù)服務(wù)不會(huì )受惡劣的呼叫中心績(jì)效的影響。通過(guò)PerformanceEdge，Aspect進(jìn)行精煉并將完整績(jì)效優(yōu)化的關(guān)鍵要素進(jìn)行綜合，從而確保呼叫中心能夠圍繞所有平面運動(dòng)。那些可以被分列、分析并利用的高質(zhì)量且數量豐富的數據——包括呼入和呼出呼叫的——能夠真正支持企業(yè)對客戶(hù)需求作出立即回應的能力。”
目前已通過(guò)Aspect軟件及其渠道合作伙伴向全球提供，PerformanceEdge迅速將結果和規格轉變?yōu)榭刹扇〈胧┑男畔ⅲ热珙A測、調度和可被呼叫中心不同利益相關(guān)方所利用的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）。用戶(hù)還可以根據許可等級和經(jīng)營(yíng)規則采取人工措施或控制程序間的工作流程。
為實(shí)現解決方案的完整，PerformanceEdge還包括專(zhuān)用的高水平專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、教育服務(wù)、開(kāi)發(fā)與支持專(zhuān)家服務(wù)組合。通過(guò)在全球范圍配置的資源，團隊已幫助數千公司使經(jīng)營(yíng)與流程相一致從而提高客戶(hù)服務(wù)、催收催繳以及銷(xiāo)售成果。
Kelly說(shuō)，“提供優(yōu)異的客戶(hù)體驗在當今的競爭性市場(chǎng)中是非常重要的，而真正的績(jì)效優(yōu)化需要對各種變量有全面的理解，更重要的是通過(guò)這些理解來(lái)采取有意義的措施的能力。PerformanceEdge將一流的勞動(dòng)力管理、績(jì)效管理、營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理程序與全面的錄音及質(zhì)量管理功能合成在一起。作為結果，它實(shí)現了巨大的價(jià)值并通過(guò)使呼叫中心經(jīng)理
能夠考慮所有方面并及時(shí)采取措施來(lái)改變經(jīng)營(yíng)現狀。”
關(guān)于PerformanceEdge
PerformanceEdge綜合了勞動(dòng)力管理、錄音和質(zhì)量管理、績(jì)效管理、營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理以及指導和電子學(xué)習功能，使機構能夠歷史性的對不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境作出回應。PerformanceEdge應用程序能夠動(dòng)態(tài)的相互操作，以幫助呼叫中心經(jīng)理實(shí)現全面考慮并及時(shí)采取措施，最終使呼入、呼出和混合呼叫中心能夠更簡(jiǎn)單的運轉從而控制成本、改善服務(wù)等級并使績(jì)效與戰略目標相一致。如欲了解更多信息請訪(fǎng)問(wèn)
www.performanceedgesuite.com。
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