借力統一通信，Aspect聯(lián)絡(luò )中心
助企業(yè)全面提升客戶(hù)體驗、增強企業(yè)競爭力
2008/03/19
全球最大的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)提供商Aspect軟件公司今天宣布，在中國市場(chǎng)啟動(dòng)“Unified Communications
for the Contact Center”戰略計劃，幫助企業(yè)充分利用最新的統一通信（UC，Unified Communications）技術(shù)，為客戶(hù)與企業(yè)提供自由的聯(lián)絡(luò )渠道，并且將這種聯(lián)絡(luò )置于高效嚴謹的管理之下，從而在全面提升客戶(hù)體驗和忠誠度的同時(shí)，為企業(yè)帶來(lái)更加豐富多樣的營(yíng)業(yè)收入來(lái)源。
Aspect 軟件公司已經(jīng)面向全球發(fā)布了Unified Communications for the Contact
Center戰略，將統一通信融合進(jìn)入其久經(jīng)市場(chǎng)驗證的一體化聯(lián)絡(luò )中心系統之中，并可與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現無(wú)縫集成，從而使統一通信這一新的趨勢性技術(shù)盡快在企業(yè)機構中發(fā)揮實(shí)際效益。在中國市場(chǎng)實(shí)施這一計劃的目的是將Aspect融合了統一通信技術(shù)的一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案與中國企業(yè)的業(yè)務(wù)需求相結合，為中國企業(yè)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方面提供最有效的支持。
呼叫中心早已成為企業(yè)接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和訂購產(chǎn)品的重要渠道。隨著(zhù)客戶(hù)需求的不斷提高，呼叫中心的服務(wù)水平已經(jīng)成為發(fā)揮企業(yè)競爭力和盈利能力的重要窗口。然而，傳統呼叫中心是以高效接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電為單一目標而設計的，多采用硬件板卡集成而成，不僅對呼入/呼出的靈活性有諸多限制，而且難以根據業(yè)務(wù)量來(lái)靈活地調整通話(huà)容量，而且接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的人基本上局限于呼叫中心坐席。相互獨立的功能模塊不僅造成了系統管理的諸多不便，而且無(wú)法與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現整合。
Aspect提供以軟件為核心平臺的Unified IP聯(lián)絡(luò )中心平臺以及高效的管理套件PerformanceEdge，不僅可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預測外撥功能和完備的坐席排班管理系統，再加上融合了最新的統一通信技術(shù)，可以將客戶(hù)的呼叫靈活地轉接給企業(yè)內的SME（Subject
Matter Expert，主題專(zhuān)家），由此為客戶(hù)與企業(yè)之間的聯(lián)絡(luò )溝通帶來(lái)極大的自由度，并且與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現完美的協(xié)同。
Aspect亞太及中東地區副總裁雷森華先生指出，“Aspect是目前唯一為聯(lián)絡(luò )中心提供真正的統一通信解決方案的廠(chǎng)商，能夠幫助企業(yè)通過(guò)單一軟件平臺實(shí)現所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的管理。在全球范圍內長(cháng)達30多年的歷史證明，Aspect的聯(lián)絡(luò )中心解決方案足以幫助企業(yè)減少40%以上的人工成本，并且提高20%的客戶(hù)保持率。借助于全新的統一通信技術(shù)和一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案，可以使聯(lián)絡(luò )中心將業(yè)務(wù)流程規則、報表生成和質(zhì)量保障等功能輕松擴展到整個(gè)企業(yè)。目前還沒(méi)有其他任何公司能夠像Aspect一樣提供一體化并融合統一通信的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。利用統一通信技術(shù)，把聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)流程和整個(gè)企業(yè)有效地結合在一起，全面實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)的自由聯(lián)絡(luò )，這是我們的獨特優(yōu)勢所在。”
Aspect大中華區總經(jīng)理劉翔表示，“統一通信的最大魅力在于以便捷的方式在人們之間建立聯(lián)絡(luò )，而不必拘泥于電話(huà)、電子郵件還是網(wǎng)絡(luò )聊天任何一種形式。客戶(hù)是企業(yè)的重要資源，無(wú)論何種形態(tài)、任何規模的公司都需要在統一通信發(fā)展戰略中將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )（呼叫）業(yè)務(wù)放在首要的位置。Aspect的解決方案已經(jīng)具備完善的功能、應用和流程，能夠將客戶(hù)呼叫快速轉接給熟練的坐席，也可以歸檔記錄所有的客戶(hù)呼叫，以便進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評，同時(shí)還能提供追蹤整個(gè)呼叫流程蹤跡的報告。更重要的是，我們的解決方案可以自由地分配聯(lián)絡(luò )中心的人力、設備資源，靈活地調整呼入/呼出以及總體坐席數量。例如，你需要立刻增加100個(gè)坐席，對我們來(lái)說(shuō)只要打開(kāi)軟件開(kāi)關(guān)即可。這在傳統的集成式呼叫中心是不可想象的。”
對于國內企業(yè)來(lái)說(shuō)，Aspect 軟件公司的一貫價(jià)值在于，讓管理人員更專(zhuān)注于支持企業(yè)的市場(chǎng)戰略、利潤成長(cháng)目標和客戶(hù)關(guān)系管理策略，其解決方案主要包括Aspect
Unified IP聯(lián)絡(luò )中心平臺和PerformanceEdge聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理系統兩大部分。Unified Communications
for the Contact Center的推出使得這兩大部分都融合并吸收了統一通信所帶來(lái)的活力，將會(huì )幫助企業(yè)理順和加強面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，從而增強整個(gè)企業(yè)的競爭力。Aspect
Unified IP是一套全面的基于SIP（會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議）的VoIP聯(lián)絡(luò )中心解決方案，PerformanceEdge是業(yè)界首個(gè)聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效優(yōu)化套件。Aspect公司還將持續發(fā)布這些產(chǎn)品的新版本，提供與各種統一通信產(chǎn)品的互用性，增強企業(yè)與聯(lián)絡(luò )中心的協(xié)同工作能力。
Aspect是業(yè)界唯一為聯(lián)絡(luò )中心提供真正的統一通信解決方案的廠(chǎng)商，因而站在了協(xié)助企業(yè)充分利用“統一通信”價(jià)值的最前沿。在3個(gè)月內，Aspect將會(huì )在國內舉辦一系列的巡展交流活動(dòng)，向金融、電信、電子商務(wù)、航空旅游、零售等重點(diǎn)行業(yè)傳達“Unified
Communications for the Contact Center”的理念和實(shí)施方法。在6個(gè)月內，Aspect
Software希望“Unified Communications for the Contact Center”成為國內企業(yè)建立和運營(yíng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的參考基準。
Aspect Software還將與國內同行結成緊密的合作伙伴，共同推廣“Unified Communications
for the Contact Center”的理念和解決方案。目前，Aspect已經(jīng)與北京兆維博安科技有限公司建立了戰略合作伙伴關(guān)系，并且在一些重要的行業(yè)贏(yíng)得了有代表性的訂單。
關(guān)于A(yíng)spect軟件公司
Aspect軟件有限公司是呼叫中心行業(yè)創(chuàng )始者，也是全球最大的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，其解決方案包括客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、銷(xiāo)售與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，既可支持最新的IP平臺，也可支持傳統電話(huà)平臺。在全球范圍內，Aspect的聯(lián)絡(luò )中心解決方案每天都在處理成千上萬(wàn)家企業(yè)總量超過(guò)1億2500萬(wàn)筆的客戶(hù)交易。其中既有企業(yè)內部的聯(lián)絡(luò )中心，也有外包式的聯(lián)絡(luò )中心。
詳細資料請參閱 www.aspect.com.
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