呼叫中心突圍“拼圖”迷局
程鴻 2008/03/25
在企業(yè)與市場(chǎng)的互動(dòng)中，呼叫中心正在扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色，傳統的呼叫中心很像是一個(gè)拼圖游戲，每一小塊拼圖都是由不同廠(chǎng)商提供的。其中包括生產(chǎn)自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的廠(chǎng)商，生產(chǎn)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)（IVR）的廠(chǎng)商，以及提供預測外撥系統的廠(chǎng)商，另外還有許多其他廠(chǎng)家分別提供互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò )、勞動(dòng)力管理、錄音與質(zhì)量管理等。人們希望將這些不同的部分組合到一起，就能夠構成一個(gè)完整的呼叫中心，然而最終完成的拼圖卻常常無(wú)法與自己預先的希望完全一致。
隨著(zhù)統一通信理念的出現，呼叫中心的工作模式也在發(fā)生根本性的變革。與傳統拼圖式呼叫中心形成對照，“一體化聯(lián)絡(luò )中心”則是一體化的系統，既不需要拼湊，也不需要分別管理。Aspect Software公司是一家專(zhuān)注于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)解決方案的技術(shù)和應用的技術(shù)提供商，目前已經(jīng)發(fā)展成為全球最大的專(zhuān)注于提供IP和傳統語(yǔ)音產(chǎn)品與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，該公司的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效優(yōu)化產(chǎn)品線(xiàn)可提供勞動(dòng)力管理、質(zhì)量管理、績(jì)效管理和活動(dòng)管理的應用。
試想一下，如果您不是在應對多家僅有一般經(jīng)驗和技能的拼圖制造商，而是使用一家專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商所提供的產(chǎn)品，無(wú)論您的呼叫中心是什么模式、是什么規模，該廠(chǎng)商負責制造、運行和維護您的呼叫中心，那將是何種感受？如果有某種方式使您能夠讓所有組成部分完美結合，真正實(shí)現開(kāi)包即用，那種情景又會(huì )如何？
“事實(shí)上，路就在您眼前。一體化的解決方案將解決企業(yè)呼叫中心所面臨的全部挑戰，使您不再面臨繁雜的小塊拼圖。而且，這種基于一體化技術(shù)建立起來(lái)的解決方案已經(jīng)實(shí)現了由‘呼叫中心（Call Center）’向‘聯(lián)絡(luò )中心(Contact Center)’的升華。” Aspect Software公司首席技術(shù)官、軟件技術(shù)服務(wù)與工程執行副總裁Gary Barnett在接受記者采訪(fǎng)時(shí)這樣說(shuō)。
聯(lián)絡(luò )中心在目前還是一個(gè)新的話(huà)題，它將面臨什么樣的挑戰，它在統一通信的浪潮中將扮演什么樣的角色，帶著(zhù)這些問(wèn)題，本報記者與Gary Barnett進(jìn)行了深入探討。
記者：在未來(lái)，電信業(yè)將會(huì )面臨什么樣的特殊挑戰？客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心應該做出什么樣的創(chuàng )新，才能應付這些挑戰？
Gary Barnett：全球電信市場(chǎng)正發(fā)生著(zhù)許多變化。現在，線(xiàn)路連入已經(jīng)越來(lái)越像一種日用消費品，電信業(yè)者正在尋求更多樣化的服務(wù)，希望IT服務(wù)可以具有更多的增值成分。在我們看來(lái)，電信業(yè)的需求對于像Aspect這樣的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)提供商具有雙重機會(huì )，首先，電信公司本身需要聯(lián)絡(luò )中心，需要相應的解決方案; 而電信行業(yè)另一個(gè)潛在的市場(chǎng)機會(huì )是，越來(lái)越多的電信公司希望它們自己能夠成為一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)提供商，為其他企業(yè)提供聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)（例如以ASP的模式來(lái)提供服務(wù)）。所以，電信企業(yè)可能以?xún)煞N不同的方式成為聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商們的客戶(hù)，建立外包或者托管型的聯(lián)絡(luò )中心。
對于企業(yè)來(lái)講，其工作重心應當是考慮如何向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是去考慮如何將分散的呼叫中心子系統有機結合并協(xié)同工作。傳統概念中的集成化方案勢必會(huì )造成成本過(guò)高、人力資源過(guò)多且非常耗時(shí)耗力等問(wèn)題。此外還將增加新的壓力，例如，在集成化方案中進(jìn)行系統升級或增加新功能等。
問(wèn)題還不止這些，當您需要將信息從不同的子系統中提取出來(lái)時(shí)，往往過(guò)時(shí)的報告和管理也就成了真正的桎梏。所以說(shuō)，只有采用“一體化聯(lián)絡(luò )中心”的架構，才能真正地、全面地釋放企業(yè)資源活力，讓企業(yè)不僅可以及時(shí)地了解自身的資源，還可以迅速地調動(dòng)和利用自己的資源。
記者：統一通信（Unified Communication）已經(jīng)不是一個(gè)新概念，它會(huì )在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域形成新一波浪潮嗎？哪些因素使得Aspect有能力幫助客戶(hù)專(zhuān)注于新技術(shù)和新市場(chǎng)所帶來(lái)的新商機呢？
Gary Barnett：統一通信的確不是一個(gè)新概念，不過(guò)，在企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心里面有效地部署和實(shí)現統一通信，還是一個(gè)新的課題，至于統一通信是不是能夠在聯(lián)絡(luò )中心掀起一個(gè)大的波浪還有待商榷，但它肯定是一項十分重要的技術(shù)因素。目前，大多數推動(dòng)統一通信技術(shù)的公司所關(guān)注的重點(diǎn)都不在聯(lián)絡(luò )中心，他們重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的內部溝通，像Nortel、IBM、Microsoft等，都是從統一通信技術(shù)如何幫助企業(yè)提高內部溝通的角度入手，他們并沒(méi)有真正關(guān)注到聯(lián)絡(luò )中心的動(dòng)態(tài)需求。而Aspect的關(guān)注點(diǎn)則是如何利用統一通信技術(shù)來(lái)推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展，從而幫助企業(yè)去幫助他們的最終客戶(hù)。
其結果是，我們將會(huì )成為一個(gè)“橋梁”或“集成者”，使最終客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)絡(luò )溝通也能夠更加充分地享受到統一通信帶來(lái)的優(yōu)勢。統一通信技術(shù)進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心的特征之一就是，讓企業(yè)中的任何人都可能成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人，而且是在嚴密有效的管理之下。統一通信的重要價(jià)值在于靈活地、動(dòng)態(tài)地溝通，利用統一通信技術(shù)，我們可以建立起充滿(mǎn)活力的聯(lián)絡(luò )中心，把包括人員、技術(shù)、知識、設備在內的全部企業(yè)資源整合起來(lái)，以動(dòng)態(tài)的智能路由來(lái)分配客戶(hù)的呼叫，以智能化的預測技術(shù)來(lái)發(fā)起呼叫，并對整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施更高效的管理。
記者：“一體化聯(lián)絡(luò )中心（Unified Contact Center）”是Aspect公司提出的，而其他競爭對手大多提供“集成式聯(lián)絡(luò )中心（Integrated Contact Center）”。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其中的差別體現在哪些方面？
Gary Barnett：首先我要說(shuō)明“一體化聯(lián)絡(luò )中心”是Aspect重要的優(yōu)勢之一，而我們的大多數競爭對手都提供“集成點(diǎn)狀式（Integrated Point Solution）”的聯(lián)絡(luò )中心，也就是把聯(lián)絡(luò )中心所需要的各種功能部件收集起來(lái)，松散地內部集成在一起，形成一個(gè)在外部看來(lái)似乎完整的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。當你把這種所謂的“一體化系統”的外殼打開(kāi)來(lái)看時(shí)，就會(huì )發(fā)現各部分仍然是獨立的，用戶(hù)界面也是相互獨立的。而我們采用了完全不同的方法，開(kāi)發(fā)一個(gè)單一軟件平臺來(lái)完成集成點(diǎn)狀式聯(lián)絡(luò )中心里面各個(gè)部件所完成的工作，這種一體化軟件平臺的功能包括：呼入處理、外撥處理，以及IVR、錄音、質(zhì)量管理等等。這就意味著(zhù)在一個(gè)單一平臺中要具備上述所有能力，即便把系統打開(kāi)，也不會(huì )看見(jiàn)一個(gè)個(gè)獨立的部件，管理界面也是單一的。
采用開(kāi)放技術(shù)標準的一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺，用戶(hù)就不需要面對不同的界面，也不需要在不同的部件之間來(lái)回復制和轉換數據。應該說(shuō)，一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺的最大優(yōu)勢是使得企業(yè)業(yè)務(wù)應用系統的建立、配置和管理維護都會(huì )更加簡(jiǎn)便，以一體化架構為平臺的聯(lián)絡(luò )中心自然也具有更好的靈活性和更長(cháng)的生命周期。
記者：根據你們的經(jīng)驗，請問(wèn)要確保聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)于企業(yè)機構的戰略目標，最重要最關(guān)鍵的問(wèn)題有哪些？
Gary Barnett：讓企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)于其戰略目標，這的確是聯(lián)絡(luò )中心的首要問(wèn)題，事實(shí)上，在我們所服務(wù)的許多全球性大企業(yè)之中，的確是把聯(lián)絡(luò )中心放在了戰略地位上。當前這個(gè)產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生一個(gè)重大的變化，就在不久前，“聯(lián)絡(luò )中心”還被叫做“呼叫中心（Call Center）”，或者客戶(hù)服務(wù)中心，扮演著(zhù)“成本中心”的角色，而當大多數企業(yè)在概念上把“呼叫中心”提升為“聯(lián)絡(luò )中心”之后，呼叫中心在企業(yè)中的地位將提升到戰略層面上，它已經(jīng)可以為企業(yè)產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收入了，其角色也從“成本中心”轉向了“利潤中心”。
我還要指出，聯(lián)絡(luò )中心在企業(yè)中的地位的另一個(gè)戰略性轉變，是許多企業(yè)已經(jīng)把聯(lián)絡(luò )中心作為實(shí)現獨特競爭優(yōu)勢的一種方法，利用電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)以及售后服務(wù)方面的附加特色，使自己區別于那些僅僅通過(guò)產(chǎn)品來(lái)取得競爭優(yōu)勢的同行業(yè)廠(chǎng)商。這些變化都是在近10年內發(fā)生的，而且很明顯地在促使企業(yè)把聯(lián)絡(luò )中心放在更加重要的整體戰略地位之上。特別是在有些行業(yè)，聯(lián)絡(luò )中心可能是它們與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的唯一方式或者最主要的方式，例如中國的攜程網(wǎng)、阿里巴巴等，對于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，你很難想像它們的聯(lián)絡(luò )中心不被放在企業(yè)戰略層面之上。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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