你的聯(lián)絡(luò )中心該一體化嗎？
劉喜喜 2008/04/08
關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展趨勢，Aspect Software公司CTO Gary Barnett認為：“短期看來(lái)，一體化的應用、VoIP技術(shù)以及SIP和VVXL等行業(yè)標準將會(huì )被全面采用；中期看來(lái)，托管式聯(lián)絡(luò )中心將會(huì )大量增加，可通過(guò)單一界面進(jìn)行管理的分布式架構將成主流；長(cháng)期看來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心將與統一通信完全集成起來(lái)，在客戶(hù)面前，企業(yè)就是統一的聯(lián)絡(luò )中心。”
目前，一股呼叫中心的技術(shù)風(fēng)潮刮進(jìn)中國，一些技術(shù)專(zhuān)家集成式（點(diǎn)狀）呼叫中心在建立、運營(yíng)管理和績(jì)效評估三個(gè)方面都暴露出明顯的問(wèn)題，而一體化解決方案則能規避這些風(fēng)險。對此，用戶(hù)應持客觀(guān)的學(xué)習態(tài)度。經(jīng)由向呼叫領(lǐng)域技術(shù)專(zhuān)家Gary
Barnett取經(jīng)，本文將為您分析一體化聯(lián)絡(luò )中心的利與弊。
集成還是一體化
聯(lián)絡(luò )中心已是很多企業(yè)接受客戶(hù)咨詢(xún)、投訴和訂購產(chǎn)品的重要渠道，那么如何判斷您的企業(yè)目前的呼叫中心是集成（點(diǎn)狀）式或是一體化的呢？以下定義可以輔助你進(jìn)行判斷：集成式呼叫中心從表面上看來(lái)是一個(gè)各種功能都不缺的“完整”方案，比如呼入處理、呼叫自動(dòng)分配、互動(dòng)式語(yǔ)音應答等功能都有。但是當我們把設備的外殼打開(kāi)來(lái)看，就發(fā)現這些部分（多為硬件板卡）仍然是獨立的。而一體化呼叫中心是指通過(guò)軟件的方法來(lái)實(shí)現動(dòng)態(tài)的呼叫中心，這個(gè)單一的呼叫中心平臺中具備上述所有能力，即便把系統打開(kāi)，也不會(huì )看見(jiàn)一個(gè)個(gè)獨立的部件或者管理界面。后一種類(lèi)型的呼叫中心目前在北美的金融行業(yè)十分風(fēng)靡，包括花旗、匯豐在內的全球十大商業(yè)銀行均采用這種聯(lián)絡(luò )中心系統。通過(guò)10年的發(fā)展，我國大部分企業(yè)呼叫中心從搭積木式的日積月累，發(fā)展到了現在的集成（點(diǎn)狀）式。
該一體化嗎
作為在呼叫中心領(lǐng)域耕耘近30年的專(zhuān)家，Aspect Software公司CTO Gary Barnett旗幟鮮明地指向了一體化的方式。“客戶(hù)告訴我們，要把聯(lián)絡(luò )中心所需要的各種功能部件集成在一起，本身就是一件困難、高成本、高風(fēng)險的工作。”Gary
Barnett告訴記者，“我本人，包括Aspect Software公司，一直追求的是一個(gè)單一系統和管理界面，可以完成和管理呼入處理、ACD、預測式外撥、IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應答）等多種功能。”
Gary Barnett舉例說(shuō)明有以下幾點(diǎn)值得中國用戶(hù)肯定一體化：
統一數據格式和用戶(hù)界面。在集成點(diǎn)狀式聯(lián)絡(luò )中心里面，用戶(hù)需要把5~6種不同的設備集成起來(lái)，而這些設備之間并沒(méi)有業(yè)界統一的標準，這種系統的管理顯然不可能是一體化的。而一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺用戶(hù)就無(wú)需在不同部件間來(lái)回復制和轉換數據。
動(dòng)態(tài)的架構調整和管理。一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺一般采用開(kāi)放式軟件平臺和開(kāi)放的技術(shù)標準，從而降低了系統的成本和風(fēng)險。當未來(lái)企業(yè)呼叫中心不僅要向下與全IP的網(wǎng)絡(luò )架構兼容，還要向上與企業(yè)的ERP、CRM系統聯(lián)合，并依靠呼叫產(chǎn)生的商業(yè)數據，對商務(wù)行為做出智能分析和決策判斷的時(shí)候，一體化聯(lián)絡(luò )中心的軟件特性，應該能迅速適應這樣的變化和需求。
當然，用戶(hù)對一體化的思路也存在一些疑慮——盡管比集成點(diǎn)狀式具有一定先進(jìn)性，但是一體化能解決目前用戶(hù)面臨的所有問(wèn)題嗎？例如，目前呼叫中心與統一通信系統之間的連接，是用戶(hù)IP通信架構的重要發(fā)展趨勢，一體化呼叫中心遇上UC后，是否就成了“非一體化”了？一體化聯(lián)絡(luò )中心系統輔助企業(yè)完成商業(yè)智能的工作時(shí)，會(huì )有優(yōu)勢嗎？
的確，在這些方面，目前的一體化聯(lián)絡(luò )中心還存在進(jìn)步的空間。Gary Barnett以Aspect Software未來(lái)幾年的研發(fā)方向用戶(hù)做出了解釋?zhuān)?
第一，利用UC技術(shù)，把包括人員、技術(shù)、知識、設備在內的全部企業(yè)資源整合起來(lái)，以動(dòng)態(tài)的智能路由來(lái)分配呼叫，以智能化的預測技術(shù)來(lái)發(fā)起呼叫，并對整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施更高效的管理。
第二，對聯(lián)絡(luò )中心管理系統進(jìn)行優(yōu)化，尤其在服務(wù)質(zhì)量管理、員工績(jì)效管理方面（當然，與ERP、CRM對接，進(jìn)行商業(yè)決策分析也是繼續努力的方向之一）；
第三，對于聯(lián)絡(luò )中心系統平臺進(jìn)行投入，以便使其與SIP集成為一體，并具有良好的可擴展性。
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