Aspect：從呼叫中心切入統一通信 微軟背后撐腰
2008/05/06
5月6日 把呼叫中心嫁接到統一通信上，Aspect并不是唯一的一家，和微軟攜手進(jìn)軍統一通信的也不只Aspect一個(gè)，但Aspect仍然有自己的獨到之處，有了微軟作為股東的背后支持，也多了一點(diǎn)“不一樣”。
兩個(gè)月前，CNET記者問(wèn)到Aspect軟件大中華區總經(jīng)理劉翔統一通信是“一個(gè)巴掌拍不響”的行業(yè)，Aspect會(huì )選擇什么合作伙伴的時(shí)候，劉翔還故意賣(mài)了個(gè)關(guān)子，說(shuō)讓記者注意Aspect的動(dòng)態(tài)。果然，沒(méi)過(guò)幾天，就傳出了微軟和Aspect在全球建立聯(lián)盟的消息，微軟也成了Aspect的五大股東之一。
微軟“撐腰”
很多通信廠(chǎng)商在步入統一通信這一領(lǐng)域時(shí)，合作伙伴里總是不乏微軟的身影，Aspect也不例外。但微軟和Aspect的合作又有一些不同：微軟通過(guò)建立合作聯(lián)盟和實(shí)施股權投資，逐步將Aspect Unified IP作為其軟件語(yǔ)音平臺配合產(chǎn)品之一。
為此，Aspect多了幾分自豪感，Aspect亞太及中東市場(chǎng)總監Steven Tan稱(chēng)，微軟以Aspect的股東身份合作，顯然比微軟和其他廠(chǎng)商的合作會(huì )更進(jìn)一層，微軟能夠把自己對Aspect未來(lái)產(chǎn)品和技術(shù)的一些想法融入到合作中去，并且會(huì )把這些成果反過(guò)來(lái)植入到微軟的產(chǎn)品中去推廣。
ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院中國區總裁郭晨東認為，在CTI（Computer Telecommunication Integration，即計算機電信集成）技術(shù)里，微軟已經(jīng)在C（Computer）領(lǐng)域里有了很雄厚的基礎，而T（Telecommunication）領(lǐng)域卻是微軟的“軟肋”，雖然是IT業(yè)界屈指可數的廠(chǎng)商，但想邁進(jìn)通信的門(mén)檻，語(yǔ)音方面的弱勢也很難迎頭趕上，注資在T領(lǐng)域里有豐富經(jīng)驗的廠(chǎng)商，加強自己在Telecommunication上的力量，也就成為順理成章的選擇。
況且，隨著(zhù)年輕一代日趨成為社會(huì )上的中堅力量，視頻、短信等這一代人喜歡的通訊方式表現出了越來(lái)越旺盛的生命力，而這些并不是微軟所最擅長(cháng)的，只能通過(guò)合作的方式去補齊。
郭晨東也指出，微軟和Aspect的合作，還反應出了市場(chǎng)和用戶(hù)需求的發(fā)展，統一通信的趨勢已經(jīng)顯現。最簡(jiǎn)單的例子就是，很多的快餐店已經(jīng)開(kāi)始把MSN、QQ、短信等訂餐方式納入到了自己的服務(wù)中去，而且受到了很多顧客的歡迎，將來(lái)也會(huì )有更多的行業(yè)會(huì )表現出統一通信的需求。因此，微軟和Aspect的合作，更多原因的是順應市場(chǎng)發(fā)展的潮流。
不過(guò)，Aspect選擇了與微軟合作，就意味著(zhù)選擇了微軟的技術(shù)平臺，然而，MSN目前在中國IM市場(chǎng)上地位仍遜于QQ，對此，Steven Tan表示，他們客戶(hù)選擇他們產(chǎn)品的時(shí)候，他們首先要看客戶(hù)是不是Aspect目前的客戶(hù)，如果是目前的客戶(hù)，而客戶(hù)目前沒(méi)有用微軟的軟件，Aspect就會(huì )考慮跟他們做結合，如果客戶(hù)不是Aspect目前的用戶(hù)，Aspect就會(huì )讓選用微軟的軟件。
中國的呼叫中心并不差
不久前，行業(yè)研究機構callcentres.net發(fā)布了一部名為《2008亞洲聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)基準報告》的報告，報告顯示，中國的呼叫中心在亞洲處于相對落后的位置，然而，Steven Tan和郭晨東卻一致認為，這一報告中有很多不正確的導向。
由于評判標準和文化習慣的不同，導致了中西方巨大差異的存在，callcentres.net是一家位于澳大利亞的行業(yè)研究機構，更多的是采用了西方的評判標準，在亞洲市場(chǎng)，他們仍然沿用這一標準，就有了很多不符合中國國情的打分標準。
郭晨東舉例說(shuō)，在話(huà)務(wù)員溝通技巧一項上，在美國，話(huà)務(wù)員接電話(huà)就要通報自己的姓名，但中國不是，只是報工號，僅此一項，中國的呼叫中心的表現就落下馬來(lái)。
事實(shí)上，中國的呼叫中心有很多領(lǐng)先的地方，比如在美國，呼叫中心接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間會(huì )超過(guò)一分鐘，并且客戶(hù)也能接受，而在中國，會(huì )有更高的要求，中國的客戶(hù)也不喜歡長(cháng)時(shí)間等待。
特別是在證券行業(yè)，證券會(huì )還專(zhuān)門(mén)有一項規定，接聽(tīng)率必須在80%以上，否則就會(huì )被罰款，這些都會(huì )促使中國的呼叫中心服務(wù)提升。
當然，在《2008亞洲聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)基準報告》中也有一些研究成果是符合事實(shí)的，比如說(shuō)勞動(dòng)力成本是目前中國呼叫中心的主要成本，而且人員流動(dòng)率相對較高，這也是很多國家的呼叫中心所面臨的問(wèn)題。
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