安必信以Aspect多媒體一體化聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現家庭購物模式全面升級
2008/07/28
全球最大的統一通信聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Aspect軟件公司日前宣布，安必信家庭購物網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限責任公司以Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò )中心為基礎全面升級業(yè)務(wù)系統，在以更高的效率為廣大消費者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現了業(yè)務(wù)模式與能力的全面升級。
安必信是國內電視購物的先驅?zhuān)呀?jīng)由最初的傳統多級分銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)模式轉變成以電視、互聯(lián)網(wǎng)為平臺的家庭購物直銷(xiāo)平臺，采用先進(jìn)的IT技術(shù)將營(yíng)銷(xiāo)傳播與供應鏈及派送管理無(wú)縫地整合為一體，減少了中間流通環(huán)節，從而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更快捷的購物服務(wù)。特別是最近通過(guò)Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò )中心的上線(xiàn)運行，安必信更好地實(shí)現了一對一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)，讓顧客擺脫時(shí)間、空間的限制，可以在既專(zhuān)業(yè)又親切貼心的氛圍下輕松享受購物的樂(lè )趣。
電視推介、電話(huà)訂購、送貨上門(mén)，這是電視購物的基本模式。其中，“電視推介”和“送貨上門(mén)”都是電視購物商家主要的成本環(huán)節，而“電話(huà)訂購”這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節則是完成訂單、實(shí)現營(yíng)業(yè)收入的關(guān)鍵環(huán)節。特別是在電視推介節目播出的時(shí)候，瞬間產(chǎn)生大量的客戶(hù)電話(huà)會(huì )形成“浪涌式呼入高峰”。在采用Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò )中心系統之前，安必信的呼叫中心只能通過(guò)增加坐席人員數量來(lái)應付這一困難，而且很少在客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)即刻達成訂單。這是因為，為了盡可能聯(lián)系到更多客戶(hù)，往往只能以人工作業(yè)的方式暫時(shí)記錄客戶(hù)簡(jiǎn)要信息，待呼入高峰期過(guò)去之后再人工逐個(gè)回撥給客戶(hù)完成訂單。在這個(gè)時(shí)間段中，很容易造成潛在訂單的流失。
隨著(zhù)Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò )中心系統的引入，在產(chǎn)品推介節目在電視上熱播之前，安必信就可以準確地預測客戶(hù)的呼入量并由呼叫中心系統自動(dòng)進(jìn)行坐席人員排班以保證最佳的坐席人員數量和技能；在產(chǎn)品推介節目在電視上熱播期間，呼叫中心可以根據客戶(hù)呼入電話(huà)自動(dòng)判斷其身份是否屬于VIP用戶(hù)以及購買(mǎi)意愿的強弱來(lái)分別對待并最大限度地促成訂單；在產(chǎn)品推介節目在電視上熱播之后，還可以針對因為坐席繁忙而沒(méi)有接起來(lái)的所有客戶(hù)，利用Aspect獨具特色的智能外撥技術(shù)，在客戶(hù)最方便的時(shí)間段自動(dòng)播出電話(huà)進(jìn)行追蹤銷(xiāo)售。
上述功能主要是歸功于A(yíng)spect公司的多媒體一體化技術(shù)和獨具特色的智能外撥技術(shù)。有別于一般傳統呼叫中心呼入/呼出坐席只能各自獨立的工作模式，Aspect提供了呼入/呼出融合的多媒體坐席。這些功能令安必信情有獨鐘并且受益良多。因為過(guò)去大量的客戶(hù)回撥電話(huà)都是由手工操作，僅僅撥電話(huà)和等待對方接聽(tīng)的時(shí)間就大大降低了座席人員的工作效率。如今采用了Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò )中心，可以讓一個(gè)坐席人員同時(shí)滿(mǎn)足來(lái)自不同媒體渠道的請求，例如電話(huà)呼入/呼出、Email和Web聯(lián)絡(luò )等。而呼叫中心管理人員可以按照其業(yè)務(wù)類(lèi)別劃分座席屬性、分配座席電話(huà)，同時(shí)通過(guò)統一的界面進(jìn)行配置、監控并生成歷史報告。伴隨著(zhù)Aspect多媒體一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺的引入，安必信得以對其業(yè)務(wù)模式進(jìn)行重新思考和規劃，并因此獲得了強勁的業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)力，因為借助于新的聯(lián)絡(luò )中心平臺可以隨時(shí)根據市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品規劃靈活地實(shí)施多種多樣的營(yíng)銷(xiāo)戰略，而無(wú)需將過(guò)多的精力耗費在不同媒體渠道的整合上。例如，外撥是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本業(yè)務(wù)，而采用Aspect一體化多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺之后，安必信的所有外撥動(dòng)作都是由系統根據客戶(hù)聯(lián)絡(luò )信息和接聽(tīng)電話(huà)的習慣自動(dòng)選擇最佳時(shí)機，并且自動(dòng)判斷接聽(tīng)方是傳真機、語(yǔ)音應答還是真人。只有當系統確認對方確實(shí)是真人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，才把電話(huà)轉給座席人員，從而極大地提高了座席人員的呼出效率，準確率達到了97%。
Aspect軟件公司大中華區總經(jīng)理劉翔介紹說(shuō)：“在歐美等家庭購物比較成熟的國家和地區，Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)得到廣泛而成功的應用，為這些商家創(chuàng )造了極佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)和豐碩的投資回報。我們興奮地看到，以安必信為典型代表，Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò )中心的獨特優(yōu)勢在國內的家庭購物行業(yè)也已經(jīng)迅速得到認可。一體化的架構使得電視購物企業(yè)在系統初建、系統擴展和升級以及應用需求變化時(shí)，都會(huì )比傳統方案建設周期短、節省人力資源，從而可以快速、低成本地靈活部署，而且令集成風(fēng)險大大降低。Aspect軟件公司不僅可以為國內的企業(yè)提供上線(xiàn)快速、靈活性極強的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案，而且將會(huì )把自己在為全球各地領(lǐng)先企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗帶給國內的企業(yè)，幫助國內同行在短期內迅速實(shí)現運營(yíng)模式的改善與創(chuàng )新。”
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，是當今世界最大的專(zhuān)注于“Unified Communications for
The Contact Center（統一通信聯(lián)絡(luò )中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統無(wú)縫集成的聯(lián)絡(luò )中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類(lèi)中小企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)提供強有力的通信聯(lián)絡(luò )能力。更多資料請參閱www.Aspect.com。
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