Aspect PerformanceEdge增強培訓和工作匹配功能，大幅提高聯(lián)絡(luò )中心整體效率
2008/08/18
全球最大的統一通信聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Aspect軟件公司日前宣布，在其全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效管理套件中推出新的eLearning（電子化培訓）和Job Match（工作匹配）功能，以便幫助聯(lián)絡(luò )中心提升坐席人員的招聘、挽留和培訓工作流程，改善聯(lián)絡(luò )中心的整體生產(chǎn)率。這些新的電子化培訓和招聘功能的推出，使PerformanceEdge成為聯(lián)絡(luò )中心業(yè)界功能最為完整、精準的績(jì)效優(yōu)化管理解決方案。
PerformanceEdge eLearning的設計目標是在適當的時(shí)間提供適當的內容給坐席人員和管理人員，由此改善人員培訓的效率。PerformanceEdge Job Match是一個(gè)基于Web的工作篩選軟件，讓聯(lián)絡(luò )中心的管理人員可以根據工作任務(wù)來(lái)評估坐席人員的技能、篩選出承擔特定任務(wù)的最適用的坐席人員。其結果就是，坐席人員在一開(kāi)始接受新工作的時(shí)候就已經(jīng)具備較高的技能水平，從而縮短了適應工作所需的時(shí)間，在降低坐席人員流失率的同時(shí)提高了聯(lián)絡(luò )中心的整體效率。
Aspect公司PerformanceEdge集團副總裁Robert Kelly介紹說(shuō)，“坐席人員流失是當今聯(lián)絡(luò )中心所面臨的最普遍的問(wèn)題之一。招聘和培訓新的坐席人員既耗費很高的成本，又耽誤大量的時(shí)間。有了PerformanceEdge Job Match和PerformanceEdge eLearning這兩大功能，聯(lián)絡(luò )中心管理人員就擁有了有效的手段和足夠的信息來(lái)面對這些挑戰。這些新功能將會(huì )幫助聯(lián)絡(luò )中心降低人員聘用成本，改善坐席人員保留率，加速提升坐席人員技能。不論你是利用聯(lián)絡(luò )中心來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、催收催繳還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，最終都將取得整體效率的大幅提升。”
從2008年8月開(kāi)始，PerformanceEdge eLearning和PerformanceEdge Job Match將會(huì )通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以SaaS(Software as a Service，軟件即服務(wù))的形式提供給客戶(hù)。這種簡(jiǎn)便的提供方式可以降低客戶(hù)的成本、時(shí)間以及支付在專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面的費用，同時(shí)免除年度軟件維護費和硬件開(kāi)銷(xiāo)。這也是Aspect公司第一次通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)向客戶(hù)提供主機托管式服務(wù)。
知名市場(chǎng)研究機構Saddletree Research公司總裁兼首席分析師Paul Stockford指出，“PerformanceEdge eLearning 和Job Match的推出向市場(chǎng)清楚地表明了Aspect致力于聯(lián)絡(luò )中心坐席培訓和績(jì)效優(yōu)化的實(shí)力。企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越熱衷于尋求新方法來(lái)提升員工聘用和培訓的效率，強化知識型坐席人員的培養，因而帶動(dòng)了電子化培訓市場(chǎng)的迅速增長(cháng)。借助于SaaS方式來(lái)提供軟件，Aspect讓電子化培訓更加貼近企業(yè)用戶(hù)，從而顯著(zhù)加速了聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效優(yōu)化基本方式的應用推廣。”
電子化培訓提供更多的坐席人員培訓時(shí)間
PerformanceEdge eLearning軟件已經(jīng)跟ACD(自動(dòng)呼叫分配器)和排班管理（Workforce Management）系統緊密結合起來(lái)，可以在不必影響到ACD服務(wù)水平的前提下提供大量的培訓時(shí)段。它可以監控ACD服務(wù)水平的相關(guān)指標，避免學(xué)習課程被打斷。同時(shí)，它也會(huì )隨時(shí)根據坐席人員排班狀況來(lái)判斷是否啟動(dòng)一個(gè)培訓課程。
提升坐席人員招聘水平
PerformanceEdge Job Match提供了靈活的應聘人員技能篩選功能，可在最短時(shí)間內選出最適用的人員，從而加速了坐席人員招聘進(jìn)程，降低了人員流失率。由于配備了完整的工具和流程管理能力，PerformanceEdge Job Match可以自動(dòng)完成人員招聘過(guò)程中的許多工作，避免了人員篩選和對不合格人員進(jìn)行面試所造成的大時(shí)間耗費，讓聯(lián)絡(luò )中心人員招聘工作從一開(kāi)始就處在更高的起點(diǎn)上。這套系統還為應聘人員提供了完全等同于實(shí)際工作的應試環(huán)境，讓他們真實(shí)地展現自己的技能、態(tài)度和聲音特色，也讓考試遴選人員有效地對其表現做出評估。
關(guān)于PerformanceEdge
PerformanceEdge™將勞動(dòng)力管理、錄音與質(zhì)量管理、績(jì)效管理、活動(dòng)管理、訓練與電子學(xué)習相結合，使機構能夠對不斷變化的商業(yè)環(huán)境作出全面回應。PerformanceEdge應用程序通過(guò)動(dòng)態(tài)性的交互，幫助呼叫中心經(jīng)理人全面考慮并能及時(shí)采取措施，最終使呼入、呼出和混合呼叫中心能夠更容易控制成本，提高服務(wù)等級并使績(jì)效與戰略目標相結合。如欲了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)www.performanceedgesuite.com。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，是當今世界最大的專(zhuān)注于“Unified Communications for
The Contact Center（統一通信聯(lián)絡(luò )中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統無(wú)縫集成的聯(lián)絡(luò )中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類(lèi)中小企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)提供強有力的通信聯(lián)絡(luò )能力。更多資料請參閱www.Aspect.com。
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