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金融危機四伏 呼叫中心業(yè)誰(shuí)主浮沉？

羅洪澤 2008/11/03

Aspect總裁兼首席執行官James D.Foy先生

金融危機中帶動(dòng)行業(yè)前行

　　“不可否認，目前金融危機正在給全球的金融業(yè)以及相關(guān)行業(yè)帶來(lái)巨大的沖擊。”提到金融危機，James這樣表示。在他看來(lái)，金融危機的爆發(fā)對全球企業(yè)的運營(yíng)與生存狀況都將產(chǎn)生巨大的影響。因為面對金融危機，企業(yè)更多考慮的便是如何控制自身的資本，與此同時(shí)還要考慮如何在惡劣的環(huán)境中通過(guò)自身的調整和變化去應對更加激烈的競爭局面。這就要求企業(yè)在自身策略和解決方案的選擇上慎之又慎。

　　“大多企業(yè)目前主要面臨兩方面的問(wèn)題：一個(gè)是如何調整策略控制成本;另一個(gè)便是關(guān)注競爭對手策略，以防止此階段被競爭對手超越或者淘汰。”James表示，金融危機對企業(yè)是一個(gè)嚴峻考驗。因為企業(yè)不僅面臨經(jīng)濟方面的威脅同時(shí)也要考慮競爭對手的策略打壓。因此，這樣的環(huán)境因素對企業(yè)來(lái)說(shuō)既有經(jīng)濟的威脅，又有抓住時(shí)機超越競爭對手或者打壓競爭對手的機會(huì )。

　　在談到金融危機對Aspect本身的影響時(shí)，James說(shuō)：“在這種環(huán)境下，對于A(yíng)spect來(lái)說(shuō)，兩方面有助于我們的業(yè)務(wù)發(fā)展。”在James看來(lái)，首先在危機環(huán)境下企業(yè)將對資本投入和預算更加敏感，在這種情況下Aspect除了采取傳統的整體方案銷(xiāo)售模式以外，將提供更加靈活的方式為企業(yè)提供服務(wù)，例如用企業(yè)的利潤進(jìn)行購買(mǎi)或租賃等方式;第二點(diǎn)是對于金融服務(wù)行業(yè)來(lái)講，他們要隨時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，提供服務(wù)等，例如進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)行銷(xiāo)等業(yè)務(wù)這些是不會(huì )停止的，而這種金融行業(yè)的整體服務(wù)也意味著(zhù)企業(yè)還將有大筆的支出，也就是Aspect業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。

　　“盡管在金融危機時(shí)，企業(yè)會(huì )面臨很大的經(jīng)濟困難，但是歷史也告訴我們，恰恰是在非常困難的時(shí)期，那些能夠頂住困難尋求突破、在行業(yè)中脫穎而出的公司將給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)重大的影響，同時(shí)也會(huì )帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的前進(jìn)與發(fā)展。而我更相信Aspect正是這樣一家公司。”James信心百倍的說(shuō)。

軟件+服務(wù)+策略=市場(chǎng)競爭力

　　Aspect作為作為一家單純從事呼叫中心軟件研發(fā)的企業(yè)，不可避免在市場(chǎng)上會(huì )遇到許多整體規模更大，提供軟硬件一體化及電信基礎設施的企業(yè)，這樣，就會(huì )對Aspect的全球地位有所影響，對此James表示，Aspect提供的并不是單純的呼叫中心軟件，而是由服務(wù)驅動(dòng)的軟件產(chǎn)品，Aspect是軟件與服務(wù)兩者并行。

　　據James介紹，Aspect產(chǎn)品的最大優(yōu)勢是不局限于某一種硬件基礎設施平臺——這就意味著(zhù)Aspect的產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)上全部主流的硬件通訊平臺上進(jìn)行應用，從而使其業(yè)務(wù)可以完全靈活的擴展到使用任何硬件平臺的公司。相比之下，提供軟件與硬件一體化方案的提供商，其軟件基本是僅能局限于自身的硬件平臺設施上的，這就很大程度上降低了該產(chǎn)品的競爭性，同時(shí)也不利于未來(lái)產(chǎn)品的擴展性。

　　此外，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，許多原來(lái)需要由硬件設施來(lái)實(shí)現的功能如交換機技術(shù)等，目前在A(yíng)spect已經(jīng)完成了通過(guò)軟件來(lái)替代，這都將增強Aspect的競爭力。同時(shí)，James強調說(shuō)：“對于企業(yè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們所尋求的是解決方案，對于技術(shù)本身并不感興趣。企業(yè)客戶(hù)希望通過(guò)技術(shù)的手段實(shí)現競爭力的提升，這才是最主要的。Aspect提供的統一IP等產(chǎn)品能夠靈活地適應各種環(huán)境，通過(guò)統一通訊的方式幫助客戶(hù)構建最有效的呼叫中心平臺，從而提升其競爭力。”

　　在對中國中小企業(yè)市場(chǎng)方面擴展的策略方面，James也談了自己的看法。在他看來(lái)，中國中小企業(yè)基數巨大，是一個(gè)獨特的經(jīng)濟群體。但中小企業(yè)在本身應用需求上與大型企業(yè)在應用方面區別不大，同時(shí)他們所面臨的競爭挑戰卻是一樣的，這就要求他們都要有靈活的解決方案確保其投入獲得相應的市場(chǎng)回報，而不同在于其規模的需求不同。

　　“Aspect提供的解決方案平臺規模靈活，可以滿(mǎn)足中小企業(yè)的需求，我們的產(chǎn)品支持單接點(diǎn)和多接點(diǎn)，由于是采用軟件的方式，都是虛擬的設備而非物理設備。因此，當小企業(yè)成長(cháng)到中型乃至大型企業(yè)時(shí)，我們的解決方案都能與他們的成長(cháng)相匹配。”James說(shuō)。在營(yíng)銷(xiāo)策略方面，Aspect對中小企業(yè)用戶(hù)可采用租賃式的方式，即中小企業(yè)不用支出維護費用，而由Aspect專(zhuān)員或伙伴幫助維護;另外，Aspect也提供一些與現有的合作伙伴進(jìn)行綁定的打包方案等，從而為中小企業(yè)用戶(hù)提供更大的便利性。

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