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統一通信向聯(lián)絡(luò )中心滲透

張彤 2008/11/26

　　“將統一通信融入一體化聯(lián)絡(luò )中心系統，并可與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現無(wú)縫集成，從而使統一通信這一新的趨勢性技術(shù)盡快在企業(yè)機構中發(fā)揮實(shí)際效益。” Aspect Software 總裁兼首席執行官Jim Foy認為融合了統一通信技術(shù)的一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案對目前正值統一通信導入階段的中國企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可謂正當其時(shí)。

　　呼叫中心早已成為企業(yè)接受客戶(hù)咨詢(xún)、投訴和訂購產(chǎn)品的重要渠道。隨著(zhù)客戶(hù)需求的不斷提高，呼叫中心的服務(wù)水平已經(jīng)成為發(fā)揮企業(yè)競爭力和盈利能力的重要窗口。然而，傳統呼叫中心是以高效接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電為單一目標而設計的，多采用硬件板卡集成而成，不僅對呼入/呼出的靈活性有諸多限制，而且難以根據業(yè)務(wù)量來(lái)靈活地調整通話(huà)容量，而且接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的人基本上局限于呼叫中心坐席。相互獨立的功能模塊不僅造成了系統管理的諸多不便，而且無(wú)法與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現整合。

　　為此，Aspect提供以軟件為核心平臺的Unified IP聯(lián)絡(luò )中心平臺以及高效的管理套件PerformanceEdge，可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預測外撥功能和完備的坐席排班管理系統，再加上融合了最新的統一通信技術(shù)，可以將客戶(hù)的呼叫靈活地轉接給企業(yè)內的SME(Subject Matter Expert，主題專(zhuān)家)，由此為客戶(hù)與企業(yè)之間的聯(lián)絡(luò )溝通帶來(lái)更大的自由度，并且與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現協(xié)同。Aspect亞太及中東地區副總裁雷森華說(shuō)：“新的解決方案能夠幫助企業(yè)通過(guò)單一軟件平臺實(shí)現所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的管理，從而為企業(yè)減少40%以上的人工成本，并且提高20%的客戶(hù)保持率。”

　　借助于全新的統一通信技術(shù)和一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案，用戶(hù)可以使聯(lián)絡(luò )中心將業(yè)務(wù)流程規則、報表生成和質(zhì)量保障等功能擴展到整個(gè)企業(yè)。為此，Aspcet與微軟公司在上半年建立了全球戰略合作聯(lián)盟，將企業(yè)規劃、部署、實(shí)現微軟Office Communications Server（OCS）和其他微軟UC應用整合到其新提供的咨詢(xún)服務(wù)當中，幫助公司創(chuàng )建和執行一套合理的UC引入策略，包括從最底層的基礎架構到業(yè)務(wù)流程構件，從而提升企業(yè)生產(chǎn)效率，改善面向客戶(hù)（customer-facing）的業(yè)務(wù)流程。

　　該公司產(chǎn)品戰略和市場(chǎng)部副總裁Sheridan指出，無(wú)論何種形態(tài)、任何規模的公司都需要在統一通信發(fā)展戰略中將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )(呼叫)業(yè)務(wù)放在首要的位置。而推動(dòng)統一通信技術(shù)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的快速發(fā)展，是Aspect公司的核心訴求之一，其推出的Unified IP聯(lián)絡(luò )中心平臺和PerformanceEdge聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理系統是一套AlI-in-One解決方案。為聯(lián)絡(luò )中心引入統一通信技術(shù)提供了全面的可視性和可控性，幫助企業(yè)理順和加強面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程。

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