Aspect立足中國變革求發(fā)展
訪(fǎng)Aspect Software公司中國區總經(jīng)理馬駿驅先生
2009/01/20
個(gè)人檔案：馬駿驅現任美國Aspect軟件公司中國區總經(jīng)理，負責推動(dòng)Aspect軟件公司全球領(lǐng)先的統一通信聯(lián)絡(luò )中心解決方案在整個(gè)大中華區的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，增進(jìn)Aspect在該地區的渠道合作關(guān)系。他還負責管理Aspect的產(chǎn)品解決方案，確保其與大中華區的客戶(hù)及市場(chǎng)需求相一致。
在加入Aspect軟件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國公司擔任高級管理職務(wù)，非常善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業(yè)中建立高效的工作團隊。在上一個(gè)職位中，Jackal Ma為中國大陸地區的企業(yè)用戶(hù)建立了許多與銷(xiāo)售和服務(wù)相關(guān)的大規模IT及通信系統，覆蓋了金融保險、電信網(wǎng)絡(luò )、交通運輸、政府機構、公共事業(yè)、零售及制造等各行各業(yè)。Jackal Ma不僅是產(chǎn)品銷(xiāo)售方面的高手，而且在大型企業(yè)的eChannel營(yíng)銷(xiāo)渠道、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)策略以及呼叫中心績(jì)效管理等方面的戰略顧問(wèn)能力聲名遠播，曾經(jīng)領(lǐng)導了中國建設銀行、渣打銀行、中國人民保險公司等全球知名企業(yè)中客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)IT及通信系統項目的建立和實(shí)施。
在從事高層管理工作之前，Jackal Ma以工程技術(shù)開(kāi)始其職業(yè)生涯，主要在公共事業(yè)和銀行業(yè)從事IT項目工作，曾經(jīng)在亞洲和北美地區管理過(guò)多廠(chǎng)商產(chǎn)品組成的價(jià)值高達4000萬(wàn)美元的IT系統，所任職過(guò)的公司包括Unisys、IBM和Royal Bank of Canada。
Jackal Ma于1988年在香港大學(xué)獲得電子與電氣工程專(zhuān)業(yè)學(xué)士學(xué)位，2005年在北京長(cháng)江商學(xué)院獲得EMBA學(xué)位。
《客戶(hù)世界》：我們都了解，企業(yè)并購總是會(huì )受到業(yè)界很大的關(guān)注。Aspect近年來(lái)也做過(guò)一些并購，對此您的想法是什么？當然經(jīng)過(guò)這些并購之后，Aspect帶給中國呼叫中心行業(yè)的獨特價(jià)值得到怎樣的提升？
馬駿驅：“企業(yè)并購只有加強自身的核心價(jià)值才有意義！” 我們都知道，在不同呼叫中心供應商之間實(shí)現整合，要想把幾家公司很好的組合在一起，這是非常不容易的。
我們公司幾年來(lái)完成了一系列的并購，同時(shí)全球和中國的呼叫中心行業(yè)一直都在發(fā)生著(zhù)改變，從原本以呼叫中心建設為主的階段慢慢走向以運營(yíng)管理為主的階段。所以，現在所需要的產(chǎn)品和解決方案應該從運營(yíng)的角度來(lái)進(jìn)行更精準的優(yōu)化。
Aspect公司進(jìn)行并購的目的，不單單是解決“有沒(méi)有”的問(wèn)題，而且要解決“好不好”的問(wèn)題。我認為沒(méi)有一家公司，可以像Aspect公司一樣有魄力，將一些很有價(jià)值的公司、同行里面最好的公司，通過(guò)并購整合起來(lái)。在A(yíng)spect公司的一系列成功并購中，第一是公司的財力很重要，第二是公司的管理也是很重要的。因為通常很多好的產(chǎn)品融合進(jìn)去之后，并不能發(fā)揮很好的功效很難將并購初期的意圖進(jìn)行下去。就Aspect公司來(lái)說(shuō)，并購的產(chǎn)品線(xiàn)非常好。它既有一體化的平臺，上面還有全套的應用。這也是Aspect公司對中國企業(yè)用戶(hù)特別有價(jià)值的地方。
目前幾乎每一個(gè)呼叫中心供應商都可以對企業(yè)用戶(hù)說(shuō)：我們有統一通訊（Unified Communication）的產(chǎn)品，可以實(shí)現整體的應用。曾經(jīng)有一個(gè)客戶(hù)跟我說(shuō)，他已經(jīng)配備了統一通信的產(chǎn)品，但是在和其它產(chǎn)品集成時(shí)卻發(fā)現有很多的并不兼容。所以，對于一項技術(shù)或者產(chǎn)品的宣傳并不困難，難的是能夠做出很好的用戶(hù)滿(mǎn)意度。
《客戶(hù)世界》：在呼叫中心外資供應商中，ASPECT和其他的外資公司相比有什么不一樣呢？
馬駿驅?zhuān)?/b>Aspect公司雖然是外資企業(yè)，但它卻是我們在中國建立的本土化公司。Aspect公司確實(shí)非常看重中國市場(chǎng)，我們知道很多外資呼叫中心供應商都是通過(guò)代理來(lái)開(kāi)展中國的業(yè)務(wù)。當然是不是本土化的外資廠(chǎng)商，要看他是否完完全全樂(lè )于長(cháng)期投資于中國市場(chǎng)。投資是一個(gè)相對需要持續堅持的方向，這表明你的目光是鎖定在中國市場(chǎng)的。Aspect公司在中國市場(chǎng)上的投資和貢獻是有目共睹的，大家可以清晰地看到Aspect公司未來(lái)的發(fā)展。
《客戶(hù)世界》：大家都面臨著(zhù)空前的金融危機。您覺(jué)得對全球呼叫中心發(fā)展的格局有什么影響嗎？中國呼叫中心的發(fā)展道路有什么特點(diǎn)？
馬駿驅：從全球呼叫中心發(fā)展的格局來(lái)說(shuō)，現在最重要的兩個(gè)國家就是中國和印度。這兩個(gè)國家都在逐步探索自己發(fā)展道路，從發(fā)展方向來(lái)看顯然是各有不同。印度主要的是在發(fā)展外包方面。印度一直是在追著(zhù)歐美國家的一些需求，考慮得是“我們怎么樣來(lái)滿(mǎn)足歐美客戶(hù)的一些需求”，他們沒(méi)有多少?lài)鴥刃枨螅虼撕苋菀妆粍?dòng)地受到歐美市場(chǎng)的影響。
中國的發(fā)展道路與印度相比有很大的不同。國內一些呼叫中心立足于滿(mǎn)足國內用戶(hù)需求，正在變成全球最大的呼叫中心。在國內，經(jīng)過(guò)整合的不同地域的大型呼叫中心也慢慢表現出自己的特點(diǎn)，并且根據需求不斷得到更新、完善。這些經(jīng)驗會(huì )在全球的范圍內產(chǎn)生一定的影響。
Aspect很多產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)都是依據中國客戶(hù)的新需求來(lái)規劃。我們不僅主導美國和歐洲的一些呼叫中心的市場(chǎng)，而且在全球市場(chǎng)我們有非常大的優(yōu)勢。將全球的優(yōu)勢和對中國市場(chǎng)的重視相結合，就會(huì )讓中國呼叫中心的用戶(hù)享受到全球最新的技術(shù)和經(jīng)驗。
《客戶(hù)世界》：在A(yíng)spect的客戶(hù)中，有哪些是代表這個(gè)行業(yè)發(fā)展熱點(diǎn)的？Aspect為這些客戶(hù)提供了怎樣的解決方案，幫助他們取得了什么樣的成效？
馬駿驅：近年來(lái)，Aspect為了滿(mǎn)足行業(yè)和客戶(hù)的需求作出了很大的改變，認準了一個(gè)很好的定位，因此我們在許多行業(yè)都有很成功的案例。比如美洲銀行、花旗集團、新華人壽和交通銀行等。另外，無(wú)論是外包型的，還是像是電視購物或者是電子商務(wù)式的呼叫中心，ASPECT都能很好地滿(mǎn)足他們的需求。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：電視購物這種類(lèi)型的呼叫中心，廣告出去以后，立刻就有很多的客戶(hù)會(huì )打過(guò)來(lái)，最初大家把它的定位是呼入型的呼叫中心。但是，我們的顧問(wèn)跟客戶(hù)進(jìn)行總體業(yè)務(wù)的類(lèi)型分析，發(fā)現他們不單單是一個(gè)呼入作業(yè)，通過(guò)巧妙的設計可以將呼入轉化成呼出，從而以更高的效率、更低的成本提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣，客戶(hù)就會(huì )發(fā)現，通過(guò)我們的一個(gè)新的理念，可以把呼入變成呼入呼出混合應用，并且更好地管理和應用起來(lái)。
展望未來(lái)，中國的呼叫中心將會(huì )不斷成長(cháng)，傳統行業(yè)的呼叫中心將會(huì )有更多的變化，同時(shí)IT行業(yè)也在用呼叫中心去改變他們的總體業(yè)務(wù)模型。
《客戶(hù)世界》：近年來(lái)，技術(shù)和市場(chǎng)環(huán)境變化非常巨大。請問(wèn)，您認為呼叫中心行業(yè)目前普遍面臨哪些挑戰？你們將會(huì )采取什么戰略，讓企業(yè)獲得更多的支持來(lái)應對現在的大環(huán)境，在市場(chǎng)上取得成功？
馬駿驅：呼叫中心行業(yè)目前有兩個(gè)問(wèn)題很?chē)乐亍Ｒ皇墙ㄔO呼叫中心的時(shí)間長(cháng)，過(guò)程非常慢；二是就算是擴容也是很慢的過(guò)程。
如果呼叫中心供應商沒(méi)有給客戶(hù)提供比較容易的嘗試方法，客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得創(chuàng )建呼叫中心的時(shí)間太漫長(cháng)，門(mén)檻太高。例如，呼叫中心建設中需要耗費非常多的時(shí)間在驗收上。實(shí)際上，這些時(shí)間不是真的有效地幫助呼叫中心提高水平，而是在原來(lái)的水平上花費了大量的時(shí)間。Aspect所提供的SAAS模式所改變的不單是呼叫中心本身，也包括很多IT層面發(fā)生的問(wèn)題，可以讓企業(yè)整個(gè)IT領(lǐng)域的投入周期縮短，流程更加簡(jiǎn)單化。
Aspect已經(jīng)推出了SAAS模式，通過(guò)托管的方式，在非常短的時(shí)間解決客戶(hù)的大量需求。另外，客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)這樣的問(wèn)題：“系統整套買(mǎi)回來(lái)的，比如3000座席，可是在一年里全部用到3000座席的時(shí)候只有一兩個(gè)月，其他的時(shí)候一般也就用1500或者是2000個(gè)座席，那該怎么辦呢？”我們會(huì )給他們提出這樣的建議——按照用戶(hù)量的多少來(lái)進(jìn)行收費。我們在SAAS模式方面將會(huì )投入很大的支持。
《客戶(hù)世界》：我們注意到，今年初Aspect跟微軟建立了全球戰略聯(lián)盟，微軟還投資購買(mǎi)了Aspect公司的部分股權。請問(wèn)，這項全球最大的軟件公司與全球最大的呼叫中心軟件公司之間的聯(lián)盟，對全球呼叫中心行業(yè)有什么樣的影響？對企業(yè)用戶(hù)有哪些好處？
馬駿驅：微軟做任何事都是全身心地投入，他們的成功率是很高的。我們通過(guò)研究一些報告發(fā)現，企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )使用電郵、Web瀏覽、短信等渠道越來(lái)越頻繁。如何將所有的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )行為統一起來(lái)，達到商業(yè)目的呢？面對這種需求，我們就變成了一個(gè)門(mén)戶(hù)，可將Aspect的產(chǎn)品與微軟的平臺進(jìn)行融合，給客戶(hù)帶來(lái)更多的便利。我們的理念是不論企業(yè)內部還是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )呼叫中心都將無(wú)處不在。
微軟公司統一通信發(fā)展戰略的關(guān)鍵因素之一就是改善與人和信息取得聯(lián)絡(luò )的方式，以便使業(yè)務(wù)工作開(kāi)展得更好更快。我們與微軟的合作聯(lián)盟以及由此形成的統一通信解決方案將進(jìn)一步提高各種類(lèi)型、各種規模、各個(gè)行業(yè)中企業(yè)在銷(xiāo)售和服務(wù)方面的支持能力。通過(guò)實(shí)現Microsoft Office Communications Server 和Aspect Unified IP的整合，將徹底重新定義企業(yè)與其客戶(hù)間的交互方式。通過(guò)建立合作聯(lián)盟和實(shí)施股權投資，微軟已逐步將Aspect Unified IP作為其軟件語(yǔ)音平臺的最理想的配合產(chǎn)品之一。通過(guò)與Aspect的合作，微軟將在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域率先實(shí)現這一戰略目標。作為企業(yè)用戶(hù)，通過(guò)Aspect和微軟這樣的呼叫中心和統一通信領(lǐng)域首屈一指的領(lǐng)導廠(chǎng)商，選擇基于微軟統一通信和Aspect下一代呼叫中心解決方案，將會(huì )獲得統一通信和VoIP平臺的強大能力。
《客戶(hù)世界》：我們知道您個(gè)人的工作經(jīng)歷涵蓋了香港、大陸以及亞太多個(gè)地區超過(guò)20年的工作實(shí)踐，結合亞太地區市場(chǎng)的特點(diǎn)，您如何看待中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展機遇以及主要面臨的挑戰？
馬駿驅：中國的呼叫中心已經(jīng)到了一個(gè)十字路口。該如何走下去？這絕不能靠簡(jiǎn)單的投入。我認為問(wèn)題主要是在建設了呼叫中心以后能不能讓它運行在最優(yōu)化的狀態(tài)，在這方面確實(shí)有許多需要改變的地方。大家一直在強調運營(yíng)管理、人力資源管理，都是“管理”的概念，但是現在看來(lái)應該是 “優(yōu)化”的概念。“優(yōu)化”是不停止的、不間斷的再循環(huán)。我們都知道大家對“數字”應該更加敏感，特別是一些跟商業(yè)目的有關(guān)的數字，例如客戶(hù)滿(mǎn)意度、收入的增長(cháng)等所有相關(guān)的數字。因此我認為將來(lái)我們是把要走向非常量化的管理。要達到“量化管理”這一步，所有的客戶(hù)都應該理解，以前追求的是功能，現在除了能不能做到某種功能以外，還要想到應該做得更好，這個(gè)是十分重要的。
《客戶(hù)世界》：面臨全球化的金融危機，簡(jiǎn)單談一下您是怎樣看待“危”與“機”呢？
馬駿驅?zhuān)?/b>關(guān)于金融危機，我的理解是：對我們有影響，這是肯定的。但我認為就全球其他行業(yè)來(lái)說(shuō)的話(huà)，對我們的影響還是比較小的。機會(huì )就在于我們如何更好地在全球呼叫中心這一格局中突出我們中國特色。我認為“中國特色”這里面就有很大的機會(huì )。
客戶(hù)世界
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