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客服中心業(yè)務(wù)平臺介紹

2003/08/26

系統構成:

　　客服中心系統硬件設備由以下核心部件組成：通信智能服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、微機、電話(huà)機。

　　擴展設備包括:短信服務(wù)模塊、主動(dòng)外撥業(yè)務(wù)服務(wù)器

　　軟件構成:通信服務(wù)器、圖形化業(yè)務(wù)編輯器、座席軟件、配置維護臺、相關(guān)業(yè)務(wù)軟件。

　　系統構成如下圖所示：

典型業(yè)務(wù)流程:

系統特點(diǎn)：
1、圖形化流程編輯器，快速實(shí)現業(yè)務(wù)功能。
·利用軟件提供的多種原子命令，通過(guò)鼠標快速繪制業(yè)務(wù)流程，省時(shí)省力，快速構造業(yè)務(wù)流程。

2、統一驅動(dòng)，支持多種信令的語(yǔ)音卡：
·可系統支持模擬卡，數字卡，1號信令，ISDN,7號信令，更換硬件后只需少量更改流程，即可運行。

3、支持遠程診斷及在線(xiàn)維護：
·從設計之初，考慮到客服系統是企業(yè)對外服務(wù)窗口，運行安全穩定至關(guān)重要。為此，我公司提供的遠程診斷、升級服務(wù)和在線(xiàn)維護功能，為您的服務(wù)平臺做及時(shí)有力的支撐。

系統功能：

1、自助語(yǔ)音服務(wù)功能：
·用戶(hù)撥入系統后，用戶(hù)根據語(yǔ)音提示按鍵選擇業(yè)務(wù)功能。由IVR交互式語(yǔ)音應答完成自助式業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)等聲訊服務(wù)。如需人工服務(wù)，按0隨時(shí)轉人工接通座席,以減輕人工服務(wù)壓力。

2、同步錄音功能：
·可同時(shí)錄制雙方交談內容，由座席軟件進(jìn)行錄音回放。

3、電話(huà)會(huì )議功能：
·可建立發(fā)起多方會(huì )議通話(huà)。

4、來(lái)電排隊接聽(tīng)功能：
* 外線(xiàn)需要人工服務(wù)時(shí)，系統自動(dòng)將來(lái)電排隊等候座席接聽(tīng)；

5、免騷擾功能：
·可設置需要屏蔽惡意的電話(huà)號碼和屏蔽時(shí)間，此電話(huà)再次打入時(shí)系統自動(dòng)掛機，提高系統的有效使用率

6、禁撥號碼設置功能：
·可以無(wú)限多組設置禁撥號碼，例如禁撥長(cháng)途、信息臺號碼等；

7、座席電話(huà)功能：
·電話(huà)呼入時(shí)進(jìn)行人工接聽(tīng)排隊處理；
·可設置話(huà)路分配原則，來(lái)話(huà)按業(yè)務(wù)分類(lèi)自動(dòng)分配到指定座席；
·坐席電話(huà)可直接撥打外線(xiàn)；
·坐席之間由來(lái)電轉接功能；
·接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，依據電話(huà)號碼可從數據庫中同步提取客戶(hù)信息；
·外線(xiàn)、坐席電話(huà)之間可實(shí)現多方電話(huà)會(huì )議功能；
·電話(huà)設置離席功能后，新呼入的電話(huà)將不再分配到本坐席。

8、座席電腦功能：
·來(lái)電話(huà)時(shí)，依據電話(huà)號碼可從數據庫中同步提取客戶(hù)信息顯示在電腦上；
·設置來(lái)電轉移后，將該客戶(hù)的信息轉移到相應的坐席電腦上，也可將話(huà)路轉移到指定的外線(xiàn)電話(huà)上（例如小靈通、手記）；
·可輸入、編輯、查詢(xún)客戶(hù)信息；
·可預先設置需要呼出聯(lián)系的用戶(hù)電話(huà)，坐席電腦將依次自動(dòng)呼出連通用戶(hù)，節約撥叫電話(huà)的時(shí)間；
·可在坐席電腦上瀏覽、接收、發(fā)送傳真；
·可在坐席電腦上查詢(xún)、播放電話(huà)錄音和語(yǔ)音留言；
·可在坐席上發(fā)送、接收短信息；
·坐席電腦上按條件檢索通話(huà)記錄，例如電話(huà)號碼、歷次通話(huà)時(shí)間等。

9、客戶(hù)信息管理功能：　
·客戶(hù)信息輸入及編輯功能，形成客戶(hù)關(guān)系數據庫；
·來(lái)電時(shí)，根據主叫號碼，以此區分重要客戶(hù)和一般客戶(hù),如果是重要客戶(hù)的話(huà)，可分配到指定座席；該坐席占線(xiàn)或者一般客戶(hù)時(shí)，按照分配原則分配到某個(gè)空閑的坐席上；

10、統計分析功能：
·可根據業(yè)務(wù)需求，自動(dòng)生成多種業(yè)務(wù)報表；

11、語(yǔ)音信箱功能：
·在無(wú)人值守時(shí)，用戶(hù)可根據語(yǔ)音提示留言，座席通過(guò)軟件播放收聽(tīng)留言。

12、傳真功能(選配)：　
·用戶(hù)通過(guò)IVR交互式語(yǔ)音應答自助收取傳真；
·座席可通過(guò)電腦直接將傳真發(fā)送給一個(gè)或多個(gè)用戶(hù)。

13、短消息功能(選配)：
·通過(guò)系統選配的短信設備模塊,坐席可發(fā)送簡(jiǎn)單的提示信息給用戶(hù)手機；
·座席也可瀏覽接收到的短信內容。

適用范圍：

　　電信客服中心、電力客服中心、保險客服中心、企業(yè)800客服系統、民航、政府熱線(xiàn)系統等。

北京方環(huán)電子公司供稿 CTI論壇編輯

短信服務(wù)器在企業(yè)的應用 2003-12-01

北京方環(huán)電子經(jīng)濟實(shí)用型TTS 2003-08-26

分類(lèi)信息: 技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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