汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)管理系統白皮書(shū)（CRM）
2003/08/15
一、背景：
汽車(chē)產(chǎn)業(yè)被各國視為支柱型產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟發(fā)展的過(guò)程中起著(zhù)舉足輕重的作用，全球經(jīng)濟日趨一體化，國際、國內汽車(chē)產(chǎn)業(yè)競爭越來(lái)越激烈，我國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也面臨巨大的機會(huì )和挑戰，所以采用國際先進(jìn)的管理思想、現代的管理方式成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)可持續發(fā)展的重要保障之一，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)信息化管理是成為業(yè)價(jià)值鏈上的企業(yè)提升核心競爭力的不可或缺手段。
在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上包括汽車(chē)制造企業(yè)、汽車(chē)配件制造企業(yè)、汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)、舊車(chē)交易企業(yè)、汽車(chē)配件銷(xiāo)售企業(yè)、汽車(chē)養護企業(yè)、汽車(chē)維修企業(yè)、汽車(chē)租賃企業(yè)和駕駛員培訓企業(yè)等。
CareBusiness Suite汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)管理系統是針對汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)、汽車(chē)養護企業(yè)、汽車(chē)維修企業(yè)和汽車(chē)配件企業(yè)開(kāi)發(fā)的管理信息系統套件。
CareBusiness Suite構建于CareBusiness平臺，作為應用軟件的通用基礎，CareBusiness平臺在多個(gè)行業(yè)軟件中不斷被重用，其穩定性得到持續的驗證
CareBusiness Suite涵蓋汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的幾乎所有業(yè)務(wù)環(huán)節，內置了科學(xué)的管理流程，集成了客戶(hù)關(guān)系管理思想，既可以適用于業(yè)務(wù)單一的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)（如只從事汽車(chē)銷(xiāo)售，或者只從事汽車(chē)維修），也適合于包括多種業(yè)務(wù)種類(lèi)的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。
二、系統特點(diǎn)
·CareBusiness Suite的子系統之間有良好的接口，子系統之間可以方便的交換數據，保持了數據的一致性。各個(gè)系統既可以獨立地運行，也可以與其它子系統聯(lián)合使用，汽車(chē)企業(yè)可以根據自身的特征選擇相應的子系統及其模塊，構建滿(mǎn)足自身不同階段需要的、個(gè)性化的企業(yè)管理信息系統。
·CareBusiness Suite基于流程而非單據的管理，內置科學(xué)的管理流程，實(shí)現了汽車(chē)企業(yè)業(yè)務(wù)流程化管理的需求。
·CareBusiness Suite集成客戶(hù)關(guān)系管理思想，將企業(yè)的交易對象均視為企業(yè)的客戶(hù)（包含法人客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)、代理商、合作伙伴和供應商等），細膩的個(gè)性化客戶(hù)信息管理，所有的業(yè)務(wù)信息均與相應客戶(hù)關(guān)聯(lián)，使得客戶(hù)歷史信息和個(gè)性化信息成為客戶(hù)關(guān)懷的重要線(xiàn)索，成為維護客戶(hù)忠誠度和評估客戶(hù)終身價(jià)值的重要依據。
·CareBusiness Suite支持Windows客戶(hù)端和IE客戶(hù)端，欄目布局以矩陣的形式安排，提供欄目跳轉、歷史線(xiàn)索軌跡和當前線(xiàn)索定位，真正實(shí)現360度的數據視圖功能，用戶(hù)使用極為方便。
·CareBusiness Suite將簡(jiǎn)單查詢(xún)、復合查詢(xún)、圖表和報表分析集成到模塊中，用戶(hù)獲取分析結果極為便捷。查詢(xún)分析、圖表分析和報表分析均針對當前數據集進(jìn)行，真正做到為每一位用戶(hù)提供決策支持信息，使得分析功能不再是層次管理者的專(zhuān)利。
·CareBusiness Suite的所有單據和表格可以導出至Excel、Word、HTML、TXT格式文件。支持各種單據(如銷(xiāo)售訂單、報價(jià)單、入庫單、出庫單和采購計劃單等)的生成、預覽和打印功能。
CareBusiness Suite支持多幣種和多計量單位的自動(dòng)換算管理。
三、系統構架
四、系統功能
CareBusiness Suite主要包含了汽車(chē)銷(xiāo)售管理系統、汽車(chē)養護管理系統、汽車(chē)維修管理系統和汽車(chē)配件管理系統等系統模塊，這些系統及其系列模塊統一構建于CareBusiness
平臺之上，模塊之間既相對獨立，又可以有機耦合。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)可以根據自身的業(yè)務(wù)范圍、特點(diǎn)和管理需要，按需選擇其中的某些模塊，組成自己的管理信息系統。
4.1 汽車(chē)銷(xiāo)售管理：
汽車(chē)銷(xiāo)售與普通商品銷(xiāo)售有著(zhù)極大的差別，在傳統的汽車(chē)業(yè)管理模式中，紙單據及手工管理是其主流方式。這種方式帶來(lái)是數據可靠性差，運行效率低下，統計分析難度大，抽取對企業(yè)有用信息的可能性極小！顯然，這種傳統的銷(xiāo)售管理模式已經(jīng)不能適應當今汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的市場(chǎng)需求。采用先進(jìn)管理模式來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，采用信息化管理手段培源固本，成為企業(yè)提升競爭力的重要途徑之一。
汽車(chē)銷(xiāo)售管理系統包括汽車(chē)銷(xiāo)售機會(huì )管理、門(mén)店導購管理、試車(chē)管理、報價(jià)管理、訂單管理和行動(dòng)管理等銷(xiāo)售管理模塊，入庫管理、出庫管理和盤(pán)點(diǎn)管理等倉庫管理模塊，供應商管理、采購詢(xún)價(jià)和采購訂單等整車(chē)采購管理模塊。
對于綜合提供整車(chē)銷(xiāo)售、養護和維修等服務(wù)的企業(yè)，可以集成選用汽車(chē)養護管理等其它系統，共同為企業(yè)的信息管理提供支持。
4.2 汽車(chē)養護管理：
汽車(chē)養護業(yè)務(wù)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)企業(yè)開(kāi)拓創(chuàng )新的產(chǎn)物，是擬人化服務(wù)的升華，體現了嶄新的服務(wù)理念，極大擴大了傳統汽車(chē)維護服務(wù)的外延，更好地適應了市場(chǎng)需求，滿(mǎn)足了愛(ài)車(chē)族的新的、更高的需要。
汽車(chē)養護管理系統包括個(gè)人和團體客戶(hù)管理、車(chē)輛和司機管理、會(huì )員管理、保險、年檢等代理業(yè)務(wù)管理、救援服務(wù)管理、美容服務(wù)管理和營(yíng)業(yè)結算管理等。
汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)務(wù)納入到在汽車(chē)養護管理系統中，汽車(chē)配件管理業(yè)務(wù)納入到汽配管理系統中。汽車(chē)養護管理系統可以和汽車(chē)維修管理系統、汽車(chē)配件管理系統一道，組成多業(yè)務(wù)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理系統。
4.3 汽車(chē)維修管理：
隨著(zhù)國內汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，這個(gè)行業(yè)的規模將繼續迅速擴大，市場(chǎng)也將更加規范和成熟，競爭更加激烈，汽車(chē)維修企業(yè)或有維修業(yè)務(wù)的修理廠(chǎng)、公司約有10萬(wàn)多家，汽車(chē)維修已經(jīng)成為中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。近幾年，隨著(zhù)計算機硬件行業(yè)的飛速發(fā)展，很多經(jīng)營(yíng)者正在考慮使用管理軟件加強管理。
汽車(chē)維修管理系統包括維修業(yè)務(wù)受理管理、維修派單管理、維修配件領(lǐng)料管理、維修車(chē)間管理管理、維修工績(jì)效管理管理、維修結算管理和工具管理管理等。
汽車(chē)修理服務(wù)主要是處理客戶(hù)上門(mén)服務(wù)的業(yè)務(wù)，汽車(chē)施救業(yè)務(wù)納入到在汽車(chē)養護管理系統中，汽車(chē)配件管理業(yè)務(wù)納入到汽配管理系統中。三者組合使用，可以形成滿(mǎn)足從事多種汽車(chē)服務(wù)業(yè)務(wù)企業(yè)的管理信息系統。
4.4 汽車(chē)配件管理：
中國汽車(chē)配件的經(jīng)營(yíng)者約有30多萬(wàn)家，隨著(zhù)社會(huì )的飛速發(fā)展，當今信息、效率已成為各行各業(yè)競爭的武器。在汽配行業(yè)中手工的紙和手工具管理己再不能適應市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，汽車(chē)配件、因其車(chē)型之多，零件種類(lèi)之多等，單靠手工作業(yè)管理則難達到科學(xué)、準確。電腦在汽配行業(yè)的應用，已成為社會(huì )發(fā)展的必然趨勢。
汽配管理系統是針對各汽配店日常的汽車(chē)配件的進(jìn)出、產(chǎn)品的購銷(xiāo)、帳款的結算等業(yè)務(wù)而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的。由于汽配產(chǎn)品繁雜，手工記帳煩瑣，不易于統計、分類(lèi)等現實(shí)情況，可能會(huì )讓您感到忙亂。汽配管理系統不僅能使您從繁瑣忙亂的工作中解脫出來(lái)，還能為您提供全方位、多層次的系統管理，使您從此一身輕松。
汽配管理系統包括配件銷(xiāo)售管理、配件采購管理、配件倉庫管理、應收應付管理等
從事汽車(chē)養護和汽車(chē)維修的企業(yè)一般也包含汽配管理業(yè)務(wù)，汽配管理系統可以與汽車(chē)養護系統、汽車(chē)維修系統一道，共同滿(mǎn)足您的要求。
五、典型案例
福建迅速汽車(chē)俱樂(lè )部（Speed Automobile Association）是福建省首家與國際汽車(chē)聯(lián)會(huì )FIA標準接軌的會(huì )員權益組織，并率先加入中國旅游車(chē)船協(xié)會(huì )（CTASA）。
SAA倡導現代汽車(chē)文化，積極建設專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò )化的汽車(chē)服務(wù)保障體系，SAA的服務(wù)宗旨是"迅速救援，駕車(chē)無(wú)憂(yōu)"。
客戶(hù)的忠誠度是企業(yè)可持續發(fā)展的不竭動(dòng)力源泉。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理理念，構建CRM系統，是維護客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)忠誠度的重要手段。為此，SAA委托倍特力-億百合公司建設以CRM為核心的管理信息系統，成為福建省首家導入CRM系統的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，在會(huì )員管理、施救服務(wù)、汽車(chē)美容、代理中間業(yè)務(wù)和汽車(chē)沒(méi)用用品管理等領(lǐng)域全面實(shí)現信息化管理。
SAA管理信息系統的銷(xiāo)售模塊主要包括客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、會(huì )員管理、會(huì )員發(fā)卡管理、機會(huì )管理、產(chǎn)品管理、價(jià)格管理、合作伙伴管理；服務(wù)模塊主要包括車(chē)輛信息管理、服務(wù)協(xié)議管理、維修保養服務(wù)管理、救援服務(wù)管理、服務(wù)回訪(fǎng)管理、汽車(chē)保險管理、汽車(chē)年檢管理、汽車(chē)美容管理和汽車(chē)美容用品銷(xiāo)售管理；采購和倉庫管理模塊主要包括美容用品采購管理、美容用品入庫管理、美容用品出庫管理、盤(pán)點(diǎn)管理、安全客戶(hù)管理、移庫管理和調撥管理等；結算管理模塊主要包括會(huì )員費結算、救援費結算、美容精品結算、年檢代理費結算和保險代理費結算等。
倍特力電子公司供稿 CTI論壇編輯
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