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倍特力
倍特力呼叫中心解決方案
2003/08/19
一. 呼叫中心概述
現代呼叫中心是采用計算機電話(huà)集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶(hù)服務(wù)系統，其不同于傳統電話(huà)服務(wù)中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，將公司的通訊系統、計算機處理系統、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統一、高效的服務(wù)工作平臺。它將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系"窗口"，采用統一的標準服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。由于其具有提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、增強企業(yè)競爭力的巨大作用，目前"呼叫中心"已成為現代企業(yè)的重要標志。
同時(shí)，呼叫中心不僅是一個(gè)先進(jìn)技術(shù)的集合系統，而是"新經(jīng)濟"社會(huì )中產(chǎn)生并發(fā)展的創(chuàng )新思維及管理模式，是企業(yè) "電子商務(wù)"的具體承載者。它的核心思想是把客戶(hù)置于核心地位，在為用戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)向，合理調配內部資源，提高企業(yè)的快速反應能力和銷(xiāo)售服務(wù)管理水平。呼叫中心迥異于電話(huà)熱線(xiàn)，呼叫中心是對一個(gè)企業(yè)總體服務(wù)水平的檢驗，其最終的目的是建立"以客戶(hù)為中心"的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。
二. 呼叫中心基本組成系統
呼叫中心系統主要由排隊機、IVR交互式語(yǔ)音應答系統、CTI計算機電話(huà)集成系統、Inbound來(lái)話(huà)呼叫管理系統、Outbound去話(huà)呼叫管理系統、人工座席服務(wù)系統、呼叫管理系統、、數據庫應用系統、數字錄音質(zhì)檢系統等組成，其典型的結構組成如下所示：
2.1. 自動(dòng)排隊機系統
自動(dòng)排隊機系統主要實(shí)現電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話(huà)集成接口。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)呼叫中心系統中，ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
ACD功能可在交換機內部實(shí)現或CTI服務(wù)器上實(shí)現。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專(zhuān)家咨詢(xún)組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊的依據多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話(huà)務(wù)員數、等待最久的來(lái)話(huà)等一系列參數。用戶(hù)等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè )或延遲聲明。
ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話(huà)務(wù)員可以減少主叫的排隊時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話(huà)務(wù)員將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶(hù)可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時(shí)間太長(cháng)，就可以選擇留言?huà)鞕C，或者轉到一個(gè)指定的分機，或者只是聽(tīng)取信息播放。
2.2. 計算機電話(huà)集成系統
計算機電話(huà)集成CTI技術(shù)可使電話(huà)與計算機實(shí)現信息共享，計算機的CTI應用系統通過(guò)特定交換機的CTI Link，實(shí)現后臺計算機對交換機進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)，實(shí)現靈活的呼叫管理和監控。
基于CTI技術(shù)的中間件，能夠提供呼叫管理、監控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設備、FAX、應用軟件、數據庫各部件相集成，由于其提供統一標準的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的CTI應用程序開(kāi)發(fā)和CTI應用系統集成帶來(lái)極大方便。
采用CTI技術(shù)可以提高工作效率，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。由于采用智能分配技術(shù)，可根據業(yè)務(wù)代表的忙閑統計、據業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫用戶(hù)的所在區域、主叫用戶(hù)的號碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶(hù)可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，由于話(huà)務(wù)員可事先在計算機屏幕上看到了解諸如客戶(hù)的歷史記錄、習慣、服務(wù)記錄等信息，并根智能提示功能，業(yè)務(wù)代表可以提供更高水平、更具有針對性的服務(wù)。在呼叫中心環(huán)境，CTI技術(shù)中的典型應用包括：
·屏幕彈出功能：當呼叫分配后能在相應業(yè)務(wù)代表的PC屏幕上及時(shí)顯示來(lái)話(huà)和客戶(hù)信息；
·協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數據在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；
·個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統根據被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶(hù)歷史信息等信息，實(shí)現基于計算機的呼叫選路，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；
·預覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話(huà)機，然后撥打電話(huà)號碼，業(yè)務(wù)代表負責接聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話(huà)，若無(wú)人應答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉給計算機處理。
·預撥功能：由計算機自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時(shí)，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表IVR、FAX設備，實(shí)現主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。
·"軟電話(huà)"功能：業(yè)務(wù)代表在座席端可實(shí)現電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、咨詢(xún)、轉接、會(huì )議等電話(huà)功能。
2.3. IVR交互式語(yǔ)音應答系統
交互式語(yǔ)音應答IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"，通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按健電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、TTS文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別、電子郵件轉語(yǔ)音等先進(jìn)的語(yǔ)音功能。
IVR系統可以利用后臺數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)并傳送路由。來(lái)話(huà)者的按健選擇將有助于計算機系統得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系統能更加準確的傳送呼叫，業(yè)務(wù)代表提供更有針對性的服務(wù)。結合數據庫系統，IVR系統直接為用戶(hù)提供自動(dòng)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等服務(wù)。
2.4. Inbound來(lái)話(huà)呼叫管理系統
Inbound來(lái)話(huà)呼叫管理系統為呼叫中心提供了一種強大的，可客戶(hù)化的方案保證每一個(gè)呼入服務(wù)都能快速高效地到達最適合的座席那里。它為實(shí)現一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)中心提供了關(guān)鍵的功能，通過(guò)高效利用座席能力，減少了將服務(wù)分派給錯誤的座席的機會(huì )和電話(huà)轉發(fā)，電話(huà)協(xié)商的頻率，從而大大地提高了將呼叫接到一個(gè)最合適的座席的效率，提高客戶(hù)和座席滿(mǎn)意度。路由算法可以依據一些條件，如：
電話(huà)量平均分派：
使整個(gè)呼叫中心的各個(gè)座席工作量平均；
電話(huà)依序排隊：
來(lái)電用戶(hù)依先后次序分派給各座席；
電話(huà)依所需功能或服務(wù)排隊：
來(lái)電可根據不同的用戶(hù)要求而分別排隊并派送至合適的座席，如需普通話(huà)服務(wù)的用戶(hù)可與說(shuō)方言的用戶(hù)分開(kāi)編排分配；
電話(huà)按用戶(hù)等級排隊：
較大或重要的客戶(hù)可由系統識別并使其有優(yōu)先被接聽(tīng)權。
2.5. Oubound去話(huà)呼叫管理系統
去話(huà)呼叫管理系統OCM負責去話(huà)呼叫并與用戶(hù)建立聯(lián)系，即所謂的主動(dòng)呼出。去話(huà)呼叫管理系統可分為預覽呼叫和預撥呼叫兩類(lèi)：
·預覽呼叫：首先激活業(yè)務(wù)代表的話(huà)機，然后撥打電話(huà)號碼，業(yè)務(wù)代表負責接聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話(huà)，若無(wú)人應答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉給計算機處理。
·預撥呼叫：由計算機自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時(shí)，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務(wù)代表。
預撥呼叫的實(shí)現依賴(lài)復雜的數學(xué)算法，要求系統全盤(pán)考慮可用的電話(huà)線(xiàn)、可接通的業(yè)務(wù)代表數量、被叫用戶(hù)占線(xiàn)概率等因素。預撥呼叫使業(yè)務(wù)代表無(wú)需花時(shí)間查找電話(huà)號碼、進(jìn)行撥叫和聽(tīng)回鈴音，因而可大大提高呼叫中心的效率。
OCM可單獨使用，也可與ICM結合使用，同時(shí)具備OCM和ICM功能的呼叫中心允許處理來(lái)話(huà)呼叫的業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)低峰期處理去話(huà)呼叫，進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售、信息收集和用戶(hù)服務(wù)等，將呼叫中心真正由過(guò)去的"支出中心"轉變?yōu)榭芍苯訛楣緞?chuàng )造經(jīng)濟效益的"收入中心"。
業(yè)務(wù)代表也可通過(guò)IVR、FAX設備，實(shí)現主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。
2.6. 數據庫應用系統
數據庫系統是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。
通過(guò)數據庫應用系統，一方面為ACD系統提供基于產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息的路由分配方式，為客戶(hù)提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統提供數據庫訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。
由于呼叫中心系統還需與后臺的其他業(yè)務(wù)系統相集成，如現有的ERP、CRM、MIS、OA系統等，通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)與這些業(yè)務(wù)系統實(shí)現應用集成、數據集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶(hù)端應用提供統一的訪(fǎng)問(wèn)對象，實(shí)現業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。
2.7. 呼叫管理系統
根據TCS管理集團的調查，在一個(gè)典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技術(shù)上的，全部運營(yíng)費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò )成本和日常項目開(kāi)支，因此如何實(shí)現高效率的呼叫中心運營(yíng)管理，對降低整體運營(yíng)成本，保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。
呼叫管理系統通過(guò)實(shí)時(shí)收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類(lèi)信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數據保存和統計分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監視和監督系統運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預測和排班、制定有效的路由策略。
2.8. 數字錄音質(zhì)檢系統
通過(guò)錄音系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。
首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶(hù)的交談及操作數據，當客戶(hù)有投訴和抱怨時(shí)，通過(guò)調用最原始的語(yǔ)音記錄，能迅速發(fā)現客戶(hù)需求和自己不足及需要改進(jìn)的地方。
其次，能夠對話(huà)務(wù)員進(jìn)行統一管理。通過(guò)質(zhì)檢平臺，能迅速合理地評定話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)技能，從而促進(jìn)其競爭，提高工作效率，使資源最大化利用。
最后，在培訓客戶(hù)代表時(shí)，它還可以他提高新話(huà)務(wù)員的培訓效率，減少新話(huà)務(wù)員上崗周期，迅速使話(huà)務(wù)員上崗，使人力資源的最大化利用。
2.9. 人工座席服務(wù)系統
人工座席服務(wù)系統是專(zhuān)門(mén)為座席人員配置的應用系統。它以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。座席人員可以通過(guò)它控制電話(huà)，例如接聽(tīng)，轉接，咨詢(xún)，會(huì )議等。通過(guò)CTI和應用的集成，自動(dòng)識別用戶(hù)，提示用戶(hù)信息，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也可以利用業(yè)務(wù)系統和數據的集成，為客戶(hù)提供各種查詢(xún)，咨詢(xún)，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。它是呼叫中心的核心環(huán)節。
三. 呼叫中心應用
在中國，呼叫中心應用從郵電行業(yè)開(kāi)始，已擴展到電力、銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產(chǎn)、旅游、商業(yè)、醫療保健、政府、企業(yè)等幾乎所有的行業(yè)。
電信：業(yè)務(wù)受理、話(huà)費帳務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障申告、投訴/建議受理、欠費通知、用戶(hù)滿(mǎn)意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。
電力：用電業(yè)務(wù)受理、用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電費電量查詢(xún)、電力故障報修、投訴和建議、欠費提示、客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查等服務(wù)。
郵政：郵政業(yè)務(wù)查詢(xún)和咨詢(xún)、郵政業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴和建議、客戶(hù)調查和客戶(hù)通知、電話(huà)銀行、增值業(yè)務(wù)等。
銀行：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、帳戶(hù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴和建議、預約服務(wù)、金融增值服務(wù)等。
證券：委托交易、行情和信息查詢(xún)、專(zhuān)家理財服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、個(gè)性化信息定制、投訴和建議等。
政府：市長(cháng)熱線(xiàn)、投訴舉報、咨詢(xún)服務(wù)、政策法規查詢(xún)、民意調查、執法調度等。
企業(yè)：電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)服務(wù)、投訴和建議等。
……
四. 客戶(hù)化解決方案
貼近客戶(hù)需求，從提升客戶(hù)的競爭力，增加其營(yíng)運收入出發(fā)，為用戶(hù)提供客戶(hù)化解決方案及服務(wù)。
政府：12345、12315、12369等投訴舉報和咨詢(xún)服務(wù)系統、社區網(wǎng)絡(luò )服務(wù)系統
金融：銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統、保險客戶(hù)服務(wù)中心系統、證券客戶(hù)服務(wù)中心系統、基金客戶(hù)服務(wù)中心系統
電信郵政：電信大客戶(hù)部客戶(hù)服務(wù)中心系統、電信客戶(hù)服務(wù)中心系統、網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心系統、尋呼客戶(hù)服務(wù)中心系統、鐵通客戶(hù)服務(wù)中心系統、郵政客戶(hù)服務(wù)中心系統。
電力：供電局客戶(hù)服務(wù)中心系統、電通呼叫中心系統
醫療衛生：醫院呼叫中心系統、健康咨詢(xún)呼叫中心系統、集中式醫院電話(huà)掛號系統、醫藥企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統
公共事業(yè)：煤氣公司客戶(hù)服務(wù)中心系統、自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心系統
交通運輸：公交公司客戶(hù)服務(wù)中心系統、鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統、航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統、電話(huà)定票系統
教育：
指揮調度：110指揮調度系統、119指揮調度系統、122指揮調度系統、120急救指揮調度系統、 監獄指揮調度系統、供電指揮調度系統、防汛指揮調度系統
商業(yè)企業(yè)：企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統、電話(huà)直銷(xiāo)呼叫中心系統、電視直銷(xiāo)呼叫中心系統
外包呼叫中心：外包呼叫中心系統
倍特力電子公司供稿 CTI論壇編輯
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技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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