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呼叫中心如何進(jìn)行高效的員工反饋輔導(dǎo)

王厚東 2005/09/05

　　給員工的反饋與輔導(dǎo)是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)過(guò)程中的重要一環(huán)，是下一步員工績(jī)效改進(jìn)的基礎(chǔ)和動(dòng)力。高效優(yōu)質(zhì)的員工反饋輔導(dǎo)能夠使員工的績(jī)效得到顯著提升，呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)效率和效果得到持續(xù)改善，員工的流失率也會(huì)相應(yīng)下降。

　　那么如何進(jìn)行有效的員工反饋與輔導(dǎo)呢？

　　我們先來(lái)看一下呼叫中心進(jìn)行員工的反饋與輔導(dǎo)的兩種主要形式：

1、書(shū)面反饋
2、口頭反饋

　　絕大多數(shù)的呼叫中心進(jìn)行員工的輔導(dǎo)與反饋時(shí)都采取了一種、兩種或兩種混合的形式。

　　不同的呼叫中心進(jìn)行書(shū)面反饋的形式也是繁簡(jiǎn)不一。有的只是很簡(jiǎn)單的“是或否”清單，而有的則是長(zhǎng)達(dá)幾頁(yè)的監(jiān)控評(píng)估，并附有培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)目標(biāo)，而更多的呼叫中心則是界與兩者之間。對(duì)于每一次監(jiān)控評(píng)估，呼叫中心應(yīng)該至少有兩份監(jiān)控績(jī)效評(píng)估文件。員工應(yīng)該拿到一份他們自己的績(jī)效評(píng)估文件，而另一份則歸檔保存，已備以后查驗(yàn)或績(jī)效評(píng)估使用。不要用負(fù)面的眼光來(lái)看待將員工的績(jī)效評(píng)估記錄存檔。每一次質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估記錄都是員工整體績(jī)效表現(xiàn)的有機(jī)組成部分以及員工績(jī)效進(jìn)步的過(guò)程記錄。

當(dāng)呼叫中心給予員工以書(shū)面反饋時(shí)，應(yīng)遵循以下“必須”的要點(diǎn)：

確保反饋意見(jiàn)是員工績(jī)效表現(xiàn)的真實(shí)情況；

措辭簡(jiǎn)單、通俗，確保員工容易理解且準(zhǔn)確無(wú)誤；

保持客觀性；

對(duì)員工績(jī)效的評(píng)價(jià)既不要太苛刻，也不要太寬容；

準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄績(jī)效的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)；

給予員工的評(píng)價(jià)要具建設(shè)性；

輔與口頭評(píng)價(jià)對(duì)績(jī)效概況做要點(diǎn)闡述。

而同時(shí)，也要遵循以下“必須不”的要點(diǎn)：

反饋評(píng)估表不知所云，或者并不能反映員工績(jī)效的真實(shí)情況；

員工的反饋表里充滿了數(shù)字、縮略語(yǔ)或者其它很難理解的信息；

反饋評(píng)估中攙雜個(gè)人偏見(jiàn)或主觀臆斷；

提供矯正書(shū)面評(píng)估結(jié)果的方法；

評(píng)估反饋表的形式以挑毛病為主，起不到任何幫助作用；

直接把反饋表發(fā)給員工或讓員工自己到一個(gè)地方查看，而沒(méi)有跟員工的口頭交流。

　　如上所述，僅有書(shū)面的反饋評(píng)估是不夠的。員工與他們的班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等之間的面對(duì)面交流是促進(jìn)員工績(jī)效提升的寶貴機(jī)會(huì)。通過(guò)面對(duì)面對(duì)得分、評(píng)價(jià)、優(yōu)缺點(diǎn)的解釋，員工可以更加清楚、準(zhǔn)確地了解他們自身目前的績(jī)效水平、改進(jìn)空間以及改進(jìn)方向。面對(duì)面口頭交流對(duì)書(shū)面評(píng)估反饋起到了補(bǔ)充、充實(shí)的作用，而其本身的互動(dòng)特性也使得員工對(duì)反饋結(jié)果的理解更真實(shí)、更有效。

當(dāng)呼叫中心給予員工以面對(duì)面反饋時(shí)，應(yīng)遵循以下“必須”的要點(diǎn)：