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大中型CALL CENTER一體化解決之道

潘順國 2001/09/19

一 CALL CENTER系統構建中的木桶理論

在管理學(xué)上，有一條非常著(zhù)名同時(shí)又被廣為運用的理論——木桶理論：一只木桶盛水的多少，不是取決于它最長(cháng)的木塊，而是取決于它最短的木塊；一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞，不是取決于他最強的部門(mén)，而是取決于他最弱的部門(mén)。

呼叫中心作為CTI（計算機通信集成）技術(shù)的典型應用，在現代社會(huì )中獲得了越來(lái)越廣泛的重視，并與人民群眾的生活息息相關(guān)。他在為人民群眾的衣、食、住、行提供越來(lái)越多的便利的同時(shí)，也對政府機關(guān)、企事業(yè)單位等各種呼叫中心建設者全面提升單位形象、提高整體服務(wù)水平發(fā)揮了巨大的作用，產(chǎn)生了良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

現代呼叫中心作為一種基于CTI技術(shù)之上的應用系統，其最大的優(yōu)點(diǎn)就是能每周7天，每天24小時(shí)不分時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，隨時(shí)為我們的用戶(hù)提供信息和服務(wù)。然而，為什么有的呼叫中心建設者和運營(yíng)者，會(huì )對他們花巨資構建的呼叫中心系統的穩定運行不是非常滿(mǎn)意呢？

在呼叫中心系統中，系統運行的整體穩定性，同樣不是取決于我們花巨資構建的系統最強的部分，而是取決于他最薄弱的環(huán)節。

二 大、中型CALL CENTER系統的構建模式

在以往的系統設計中，構建一個(gè)大型的CALL CENTER有以下兩種模式：

1.交換機+CTI服務(wù)器+IVR+傳真服務(wù)器….

在大型CALL CENTER系統的設計中，這是以往最常用的方案。交換機由于其電信級標準的設計，接入容量大、交換處理能力強、性能穩定，因而往往被大、中型呼叫中心用在前端構成ACD系統（自動(dòng)呼叫分配系統）用來(lái)處理排隊、路由管理、坐席管理等功能。但是由于傳統交換機在語(yǔ)音資源、傳真資源等呼叫中心基本信息資源處理能力方面的匱乏，必須通過(guò)語(yǔ)音板卡和PC機的方式解決，有時(shí)因為系統容量大，甚至需要多臺共同服務(wù)，因此，其IVR（交互式語(yǔ)音應答）和CTI服務(wù)器卻只能達到PC機標準，影響整體性能穩定性。另外，由于交換機和IVR、CTI等之間的相互連接會(huì )受其密合程度和其他如電磁干擾、鼠啃蟻咬等外來(lái)因素影響，同樣會(huì )造成一些不可預知的系統故障。同時(shí)，PBX+CTI服務(wù)器的建設成本也非常高。

該方式的應用系統構建如下圖：

2. 語(yǔ)音板卡+工控機

在一些小型CALL CENTER系統中，人們通常通過(guò)語(yǔ)音板卡加工控機的方式搭建系統，通常一臺設備就集成了ACD、IVR、CTI等各種資源，各資源的使用、調派通過(guò)軟件進(jìn)行控制，有效的解決了建設成本高、系統構造繁復的問(wèn)題，具有相當的靈活性。然而由于工控機和語(yǔ)音板卡容量有限，同時(shí)其標準最多只能是工業(yè)級標準，因此在構建相對大型的呼叫中心時(shí)就總是捉襟見(jiàn)肘。為了增加系統容量，解決多臺PC之間進(jìn)行通道交換的難題，人們又設計了過(guò)機卡和過(guò)機線(xiàn)來(lái)解決，其應用系統如下圖：

在這樣的應用系統中，系統的穩定性受如下因素的制約：

A、語(yǔ)音卡+工控機本身最多只能是工業(yè)級PC標準，穩定性比電信級有一定差距；

B、多臺PC機之間通過(guò)過(guò)機卡和過(guò)機線(xiàn)互連，增加了系統的復雜性，使系統的運行和維護難度加大；；

C、高頻同步信號和數據信號在不同設備間傳輸，極易引起干擾、衰減，加上線(xiàn)路損壞等原因，不穩定因素更加增多。

三 新一代大型CALL CENTER系統的一體化解決之道

深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司基于以上各種因素的考慮，于2000年底在國內率先推出了大型CALL CENTER系統的核心設備——VDP100i可編程語(yǔ)音交換機，該機采用單機解決方案，集交換機的高容量、高穩定性和語(yǔ)音卡工控機的靈活性于一體，實(shí)為大型CALL CENTER的最佳應用平臺和最好解決方案。

VDP100i可編程語(yǔ)音交換機具有如下優(yōu)點(diǎn)：

1.高穩定性

在該機的設計中全面采用電信級標準，二次電源，可熱備份，所有應用板卡支持熱插拔并使用AMP針式插槽，防塵、抗氧化，接觸緊密，維護方便；

2.化繁為簡(jiǎn)一體化設計，高集成度

該機集成了CALL CENTER系統需要應用的所有資源，具有ACD、IVR、FAX等所有應用支持，交換容量大（4096X4096），集成度高，每塊數字中繼板的接入數高達8個(gè)E1即240路話(huà)路，單機即可支持高達1000路以上的CALL CENTER系統應用并可多機堆疊，同時(shí)在設備上具有100M寬帶接口可與INTERNET直接相連；

3.配置靈活，升級容易

在以VDP100i為呼叫中心系統平臺時(shí)，不僅中繼接入、坐席等可以靈活配置，所有系統功能亦可根據需要靈活安排，象放音、錄音、傳真、語(yǔ)音壓縮、電話(huà)會(huì )議等，減少了CALL CENTER建設的一期投入成本；

4.高性?xún)r(jià)比

在呼叫中心運營(yíng)中，在不影響系統功能、性能的情況下，每一分建設成本的降低，即意味著(zhù)贏(yíng)利能力的增強。因此，選擇最高性?xún)r(jià)比的系統平臺就是關(guān)鍵。VDP100i的電信級高標準和一體化解決方案，無(wú)疑是目前為止性?xún)r(jià)比最高和系統建設最經(jīng)濟的方案之一。

基于VDP100i構建的CALL CENTER應用系統如下圖：

VDP100i的推出，不僅大大提高了呼叫中心系統的整體質(zhì)量水平，同時(shí)由于其高性能、低成本的解決方案，也大大降低了大型呼叫中心的建設和運營(yíng)成本，使CALL CENTER的應用前景更為廣闊。目前，已有許多基于國內外高成本交換機為解決方案的大型系統集成商因系統整體穩定性或性?xún)r(jià)比等方面的需要，轉而運用該智能交換機為客戶(hù)提供最佳整體解決方案，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

深圳鼎銘公司供稿 CTI論壇編輯