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證券業(yè)亟待統一CTI呼叫平臺
——鼎銘集中分布式管理系統的市場(chǎng)切入

老寧 曉花 2002/01/25

　　進(jìn)入21世紀，加入WTO，我國的政治、經(jīng)濟形勢正發(fā)生著(zhù)快速而深刻的變化，國內金融、證券、保險及電信等行業(yè)正在逐漸向世界開(kāi)放，以Internet為核心的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展正在改變著(zhù)社會(huì )和經(jīng)濟生活的各個(gè)方面，證券公司面臨著(zhù)我國加入WTO所帶來(lái)的巨大機遇和挑戰，不僅要面對國內同行業(yè)的競爭，還要積極迎接國外金融財團的挑戰，都想在激烈的競爭中快速發(fā)展成為世界一流的證券投資公司。

　　由于方方面面的因素，整個(gè)2001年的股市一直較為低迷，主要靠經(jīng)紀服務(wù)為收入來(lái)源的券商也一直未能活躍起來(lái)，業(yè)務(wù)量相對上一年在萎縮，經(jīng)營(yíng)模式也較為單一，國家對券商的宏觀(guān)政策沒(méi)有根本性的變化，致使各個(gè)券商長(cháng)期以來(lái)無(wú)論是在經(jīng)營(yíng)品種上還是在收入模式上都沒(méi)有太大的變化，種種跡象表明，2001年是所有券商的一個(gè)潛伏期。

　　一方面是多年以來(lái)的長(cháng)期沉寂，另一方面是國外金融財團的滾滾而來(lái)，促使這個(gè)潛伏期提前結束，各券商紛紛以不同的方式引進(jìn)外資，中小券商合并重組的步伐也正在加快，目的只有一個(gè)，就是要進(jìn)一步提高自己的實(shí)力，進(jìn)一步提高自己的服務(wù)優(yōu)勢，要想提高這種實(shí)力和優(yōu)勢，必然離不開(kāi)IT和CTI技術(shù)的引入、原有自身資源的整理以及統一形象的樹(shù)立等等。

　　鼎銘統一CTI呼叫平臺的推出使在同一地區有多家營(yíng)業(yè)部的券商在IT技術(shù)的應用方面又有了新的選擇，她能夠充分利用各券商及營(yíng)業(yè)部現有的硬件和軟件資源，統一為股民服務(wù)，對內能夠降低券商對營(yíng)業(yè)部物理位置的依賴(lài)性，便于數據集中管理，對外能夠充分體現券商在同行和股民心目中的形象，從長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，對集中交易、CRM等都能打下一個(gè)良好的基礎。

　　該系統總體來(lái)說(shuō)就是，在一個(gè)地域中，相對集中的若干個(gè)營(yíng)業(yè)部實(shí)行集中分布式統一管理，系統采用統一中繼號碼接入，支持現有的模擬線(xiàn)路、數字線(xiàn)路（中國一號信令、七號信令），實(shí)現統一座席管理，即所有座席功能集中在技術(shù)力量和業(yè)務(wù)力量較強的營(yíng)業(yè)部或總部。

　　整個(gè)系統以中繼接入的營(yíng)業(yè)部（總部）——中心點(diǎn)為核心、下面與之相聯(lián)結的各營(yíng)業(yè)部以DDN線(xiàn)路相連，從而實(shí)現了數據虛擬集中、座席服務(wù)集中、自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）集中的分布式統一系統。

　　該系統由前端機鼎銘PBX、CTI服務(wù)器、中間處理機、座席客戶(hù)端組成（見(jiàn)附圖）。

　　前端機是集中分布式統一管理系統中非常重要的組成部分，對于普通電話(huà)委托用戶(hù)，前端機控制線(xiàn)路接續、接收主/被叫號碼、通道摘掛機，錄放音，識別用戶(hù)按鍵（DTMF）碼，接受用戶(hù)的交易或查詢(xún)指令，同時(shí)將打包后的數據包發(fā)送給中間件。同時(shí)接收并處理中間處理機返回的結果。對于MODEM及人工服務(wù)，前端機負責將線(xiàn)路交換到響應處理子系統。

　　CTI服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心系統的核心，它通過(guò)CTI Link將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，實(shí)現智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、預約呼出服務(wù)等。

　　中間處理機負責處理前端機發(fā)來(lái)的系統調用請求，并把處理結果返回給前端機，每個(gè)營(yíng)業(yè)部只需一臺。中間處理機將收到的請求數據包提交給柜臺處理機，柜臺處理機查詢(xún)數據庫，得到驗證結果，返回給中間處理機，所有的涉及數據庫的操作，如買(mǎi)賣(mài)、查詢(xún)等也都由柜臺處理機來(lái)完成, 對外圍系統來(lái)講，數據庫的操作是透明的。

　　座席主要為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理等各種業(yè)務(wù)功能，同時(shí)座席本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　該系統最大的優(yōu)點(diǎn)在于它能夠合理利用證券公司的原有資源，只需要較小的經(jīng)濟投入就可以做到，而且系統維護和升級非常方便。

鼎銘電子供稿　CTI論壇編輯