“12365”開(kāi)通一年挽回損失千萬(wàn)

2002/06/14

質(zhì)監投訴自動(dòng)受理系統昨啟動(dòng)

。。在昨天廣東省質(zhì)監局12365產(chǎn)品質(zhì)量舉報投訴熱線(xiàn)開(kāi)通一周年之際，記者從廣東省質(zhì)監局獲悉，12365開(kāi)通一年為消費者和用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失近千萬(wàn)元，而電腦自動(dòng)受理系統于昨天啟動(dòng)后，單人處理投訴量將提高7~8倍。另悉，12365宣傳海報目前已在全省張貼數萬(wàn)份。

一年直接處理申訴案件七千宗

。。作為廣東省質(zhì)監局的一項"民心工程"，12365已成為企業(yè)和老百姓對產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題咨詢(xún)、申訴的重要窗口，開(kāi)通一年中，受理了百姓來(lái)訪(fǎng)、來(lái)函、來(lái)電咨詢(xún)10336人次，接受企業(yè)和消費者產(chǎn)品質(zhì)量申訴案件近萬(wàn)宗，直接處理近7000宗，挽回經(jīng)濟損失近千萬(wàn)元，同時(shí)，區別于其它投訴熱線(xiàn)，12365還成為打假舉報案件線(xiàn)索的重要來(lái)源，一年中接到打假舉報1865件，從中獲得600多條打假線(xiàn)索，使質(zhì)監稽查人員有效地查處搗毀了一批制假窩點(diǎn)。此外，12365還在一年中受理消費者和各級人民法院委托產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定78件，直接為司法部門(mén)審判案件提供了準確可靠的依據。

人工接聽(tīng)同時(shí)可自動(dòng)錄音傳真

。。投訴電話(huà)打不通常常是投訴者埋怨最多的事情，但是，廣東省質(zhì)監局此次投資近20萬(wàn)元建設的12365電腦自動(dòng)受理系統卻可以在人工接聽(tīng)的同時(shí)，運用自動(dòng)錄音、自動(dòng)傳真等方式解決這一難題。廣東省質(zhì)監局局長(cháng)仇水旺、副局長(cháng)任小鐵昨天為這一系統揭幕。省質(zhì)監局舉報投訴中心的有關(guān)人士告訴記者，以前，盡管工作人員常常接聽(tīng)處理投訴到晚上10時(shí)，還是有不少投訴的老百姓和企業(yè)抱怨12365難以打通，但現在這種可以自動(dòng)錄音排序、自動(dòng)傳真的系統投入使用后，投訴中心一個(gè)工作人員受理投訴量將提高七八倍。

。。在現場(chǎng)操作的界面上，記者看到，投訴內容可以根據已設計好的軟件自動(dòng)分類(lèi)統計，受理的投訴也可通過(guò)質(zhì)監局局域網(wǎng)直接讓分管局長(cháng)或有關(guān)處室在網(wǎng)上處理。有關(guān)人員還透露，分管局長(cháng)隨時(shí)可在電腦上查看到有多少投訴末處理。因此，在15個(gè)工作日內調查處理（需立案調查、取證的除外）投訴就更有保證了。

"12365"日均接五宗投假舉報

。。昨天，廣東省質(zhì)量技術(shù)監督局"12365"產(chǎn)品質(zhì)量舉報投訴熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通一周年。

。。有關(guān)負責人介紹，一年來(lái)，熱線(xiàn)共接到打假舉報1865件，處理1036件，轉辦829件；接受消費者、用戶(hù)質(zhì)量投訴共8826件，直接處理6867件，轉辦1789件，移送其他部門(mén)處理170件，直接處理6867件，轉達辦1789件，移送其他總門(mén)處理170件，挽回經(jīng)濟損失920萬(wàn)元。

。。為進(jìn)一步擴大舉報投訴的職能，廣東省質(zhì)監局近期建立了"12365"電腦自動(dòng)受理系統平臺。據稱(chēng)，此系統建立后，受理的案件可望增加7倍至8倍，可因此減少大量的人力物力。

鼎銘公司供稿 CIT論壇編輯