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構建Web呼叫中心

郭劍穎 2001/04/19

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也在發(fā)生巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Web呼叫中心，會(huì )像傳統的電話(huà)呼叫中心一樣重要，也同樣會(huì )得到越來(lái)越廣泛的應用。


　　■語(yǔ)音與Web呼叫中心比較


　 ⒈單純語(yǔ)音接入的特點(diǎn)

　　語(yǔ)音通信比其它通信方式更讓人覺(jué)得親切自然，它具有許多優(yōu)點(diǎn)；但是傳統的語(yǔ)音通信方式也存在著(zhù)很多的缺陷：如用語(yǔ)音很難描述抽象事物、保證24小時(shí)服務(wù)比較困難。

　　⒉單純Web瀏覽的特點(diǎn)

　　Web瀏覽的優(yōu)點(diǎn)有：圖文并茂、隨時(shí)都可訪(fǎng)問(wèn)。但Web站點(diǎn)很難滿(mǎn)足人們信息交互的需求。單純的Web站點(diǎn)存在著(zhù)以下缺陷：不能進(jìn)行信息交互、內容繁多，難以查找。

　　圖1 在Web上通過(guò)VoIP呼叫

　　⒊構建基于Web的呼叫中心

　　通過(guò)語(yǔ)音通信與Web瀏覽的比較，我們可以看到二者的功能具有很好的互補性。人們可以在瀏覽Web的同時(shí)與對方交談，這才是一個(gè)功能完整、技術(shù)先進(jìn)的呼叫中心。


　　■Web呼叫中心能做什么


　　⒈語(yǔ)音傳送（點(diǎn)擊通話(huà)）

　　目前來(lái)講，把語(yǔ)音和Web在網(wǎng)絡(luò )上結合起來(lái)的理想途徑是VoIP。Web上的VoIP呼叫工作原理如圖1所示。客戶(hù)填寫(xiě)一些基本的客戶(hù)資料后，點(diǎn)擊呼叫按鈕呼叫座席員。如果用戶(hù)的資料已經(jīng)在數據庫中的話(huà)，座席員就可以直接從瀏覽器上看到與該客戶(hù)相關(guān)的信息；如果用戶(hù)是第一次進(jìn)入呼叫中心，座席員的瀏覽器上就會(huì )提示向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)并記錄客戶(hù)信息。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦和免費的客戶(hù)端軟件就可實(shí)現Web瀏覽和交談功能。

　　⒉網(wǎng)頁(yè)導航與輔助填表

　　座席員可以獲得客戶(hù)當前正在瀏覽的頁(yè)面，讓客戶(hù)的瀏覽器與自己的同步，帶領(lǐng)客戶(hù)瀏覽他所關(guān)心的信息；也可將客戶(hù)感興趣的頁(yè)面直接推過(guò)去供客戶(hù)瀏覽。

　　輔助填表功能使客戶(hù)擺脫了繁瑣的登記手續，只需將要填寫(xiě)的內容告訴座席員，座席員便會(huì )幫助客戶(hù)填寫(xiě)，并且客戶(hù)端的瀏覽器上會(huì )同步顯示當前正在填寫(xiě)的內容，以便于客戶(hù)更正。

　　⒊語(yǔ)音和Web語(yǔ)音的交換、排隊

　　在處理來(lái)自Web的語(yǔ)音呼叫時(shí)，來(lái)電也必須與普通的語(yǔ)音來(lái)電一樣，經(jīng)過(guò)交換及排隊處理。將PBX、ACD、VoIP網(wǎng)關(guān)集成，使之既能處理來(lái)自Web的語(yǔ)音呼叫，也能處理來(lái)自PSTN的語(yǔ)音呼叫。

　　⒋分布式呼叫中心

　　VoIP技術(shù)的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在內的所有設備，都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著(zhù)呼叫中心可以擴展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉到另一個(gè)中心。由于數據和語(yǔ)音全部通過(guò)Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)。

　　圖2 語(yǔ)音呼叫處理

　　⒌ 郵件處理系統

　　郵件處理也是系統中不可缺少的一部分。郵件服務(wù)器要支持POP3接收郵件和SMTP發(fā)送郵件，實(shí)現與語(yǔ)音信箱留言同步的功能。這樣，客戶(hù)無(wú)論是給座席員發(fā)電子郵件，還是語(yǔ)音留言，座席員的電子郵箱和語(yǔ)音信箱中都會(huì )有客戶(hù)的留言信息。同時(shí)也應支持與Exchange Server集成，便于座席員在局域網(wǎng)上進(jìn)行郵件的收發(fā)。

　　⒍ 頁(yè)面交談（文字Chat）

　　在企業(yè)Web站點(diǎn)的網(wǎng)頁(yè)上有一個(gè)“頁(yè)面交談”的按鈕，只要客戶(hù)點(diǎn)擊就會(huì )出現一個(gè)對話(huà)框，和座席用文本交談。


　　■Web呼叫中心解決方案


　　其實(shí)在真正的Web呼叫中心應用之前，人們已經(jīng)試著(zhù)將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用于呼叫中心，比如將E-mail作為呼叫中心的一種接入手段，但這并不是真正意義上的Web呼叫中心。真正的Web呼叫中心應該是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面應用，除了E-mail接入外，還應包括信息處理、信息反饋、IP語(yǔ)音接入、Web頁(yè)面同步、Chat聊天等等。

　　北京華泰貝通公司依托自己強大的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)力和對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深刻理解，及時(shí)推出了當今先進(jìn)的Web呼叫中心，它的先進(jìn)性不僅僅體現在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在呼叫中心的全面應用，還體現在它與傳統業(yè)務(wù)的完美結合。

　　⒈硬件

　　通信服務(wù)器

　　系統的核心服務(wù)器，裝入相應的板卡和軟件后實(shí)現交換、排隊、VoIP網(wǎng)關(guān)等功能。根據安裝規模的大小選擇合適的服務(wù)器。

　　AltiGen通訊板卡

　　AltiGen通訊板卡插在通信服務(wù)器的ISA或PCI槽內，分Quantum通訊板和Triton通訊板兩大類(lèi)，提供模擬/數字線(xiàn)接入、IP通道和班長(cháng)席等功能。

　　數據庫服務(wù)器及Web服務(wù)器

　　本系統推薦采用SQL Server數據庫，如果客戶(hù)資料數據或者業(yè)務(wù)資料數據數量較大，也可以使用大型數據庫來(lái)管理，如Informix、Oracle等。數據庫系統需要單獨設置一臺服務(wù)器，對于特別重要的數據資料，要使用雙機熱備份來(lái)確保數據安全。在Web服務(wù)器上安裝支持Web互動(dòng)的軟件，實(shí)現Web上的信息交互。

　　座席微機

　　以IP分機方式登錄的座席，每個(gè)座席員必須配置一臺安裝有NetMeeting的多媒體微機；以模擬分機方式登錄的座席，每個(gè)座席員必須配置一部模擬電話(huà)和一臺微機。

　　耳麥

　　如果座席員全部采用IP分機方式登錄系統，則只需要為每個(gè)座席配備一個(gè)接聲卡的耳麥即可；如果有的座席員采用模擬分機方式登錄系統，則需配備一個(gè)帶撥號盤(pán)的耳麥電話(huà)。

　　網(wǎng)絡(luò )交換機、路由器及防火墻

　　為了保證局域網(wǎng)內數據傳輸的快速暢通，需要一臺網(wǎng)絡(luò )交換機，使局域網(wǎng)內所有終端連通。局域網(wǎng)內終端及服務(wù)器通過(guò)路由器接入Internet。同時(shí)，為了保證局域網(wǎng)內所有服務(wù)器及終端的網(wǎng)絡(luò )安全，建議在Internet與內部網(wǎng)之間安裝防火墻。

　　⒉軟件

　　AltiWare系統軟件

　　AltiWare系統應用軟件，它提供了易用的圖形客戶(hù)界面。可以用它來(lái)配置、管理和維護系統，并將用作第三方開(kāi)發(fā)增強型應用軟件的平臺。AltiWare軟件中的組件（例如交換機服務(wù)、留言管理、SMTP服務(wù)器、POP3服務(wù)器等）作為NT Services，當啟動(dòng)系統時(shí)會(huì )自動(dòng)啟動(dòng)，無(wú)須人工啟動(dòng)，從而提高了安全性和可靠性。

　　AltiWeb簡(jiǎn)介

　　AltiWeb是一個(gè)模塊化的軟件包，實(shí)現了Web服務(wù)的互動(dòng)，包括語(yǔ)音、文字和頁(yè)面。在受理客戶(hù)的Web訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，可按客戶(hù)需求提供實(shí)時(shí)人工Web引導服務(wù)。Web客戶(hù)只要在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，呼叫中心的座席就能夠接受客戶(hù)的Web呼叫，與客戶(hù)取得直接的實(shí)時(shí)聯(lián)系（如：語(yǔ)音通信、文本交談等）。同時(shí)座席還能根據交談的結果，為客戶(hù)實(shí)時(shí)推出相應的產(chǎn)品及網(wǎng)頁(yè)信息與客戶(hù)共享，引導客戶(hù)得到理想的結果。


　　■應用前景廣闊


　　Web呼叫中心不僅可以延伸傳統呼叫中心的功能，而且可以在傳統的呼叫中心沒(méi)有觸及的領(lǐng)域中找到位置，還可以同許多傳統業(yè)務(wù)找到結合點(diǎn)。

　　首先，Web呼叫中心將會(huì )是電子商務(wù)的潤滑劑和助推器，是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。Web呼叫中心可以促進(jìn)商家與客戶(hù)的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機會(huì )，推動(dòng)Web呼叫中心在電子商務(wù)中的應用。

圖3 分布式呼叫中心

　　Web呼叫中心的優(yōu)勢還可以在產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持中得到發(fā)揮。許多產(chǎn)品的服務(wù)與支持可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行，比如遠程下載、升級等，這一點(diǎn)在通常的應用中只是一種獨立的應用而并沒(méi)有應用于呼叫中心，它的普及性、實(shí)效性都會(huì )受到影響，而且功效也會(huì )大打折扣，但是如果使用Web呼叫中心，所有的服務(wù)將會(huì )得到統一。

　　互聯(lián)網(wǎng)廣告是現代廣告中極其重要的組成部分，尤其是某些特定群體的消費廣告。但是互聯(lián)網(wǎng)廣告也由于其“無(wú)聲”和“無(wú)人”服務(wù)而存在著(zhù)缺陷， Web呼叫中心將解決這一問(wèn)題，當客戶(hù)需要幫助時(shí)，可以通過(guò)點(diǎn)擊廣告頁(yè)面與呼叫中心座席通話(huà)或像打電話(huà)一樣通過(guò)IVR來(lái)得到相關(guān)的服務(wù)。商家將可以通過(guò)Web呼叫中心而得到更好的廣告收益，而網(wǎng)站則可以通過(guò)Web呼叫中心為商家提供多重廣告服務(wù)， 從而提高競爭力。

　　對于一些需要引導服務(wù)的企業(yè)或政府機構，Web呼叫中心也有用武之地，比如需要客戶(hù)通過(guò)Web頁(yè)來(lái)填寫(xiě)一些表單時(shí)，客戶(hù)經(jīng)常遇到一些問(wèn)題，此時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)Web呼叫與座席取得聯(lián)系，座席可以通過(guò)頁(yè)面同步和語(yǔ)音同步來(lái)幫助客戶(hù)填寫(xiě)。

　　Web呼叫中心在應用模式上講，可以有多種形式，這也為Web呼叫中心的廣泛應用提供了條件，甚至可以在不增加任何專(zhuān)用設備（只需要使用軟件）的情況下，建立一個(gè)Web呼叫中心，而座席可以在全球的任何地方。

　　Web呼叫中心的應用前景是非常廣闊的，除了上述的一些應用外，在網(wǎng)上定票、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上教育等方面都可以得到應用。當Web呼叫中心與傳統呼叫中心集成后，將會(huì )集兩種呼叫中心的優(yōu)勢于一身，提供全方位的服務(wù)市場(chǎng)將更加可觀(guān)。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/04/19