圖1 HuatechCSA系統結構圖
華泰貝通按需定制客服系統
2002/07/08
激烈的市場(chǎng)競爭，要求企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量更高、服務(wù)內容更豐富。僅僅幾條簡(jiǎn)單的電話(huà)熱線(xiàn)已不能滿(mǎn)足服務(wù)的要求。利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理方法構建客戶(hù)服務(wù)中心，成為企業(yè)的當務(wù)之急。
在激烈的商業(yè)競爭中，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。是否構建客戶(hù)服務(wù)中心，成為很多企業(yè)面臨的選擇。很多人關(guān)心，客服系統到底能解決哪些問(wèn)題呢?對企業(yè)而言，客戶(hù)服務(wù)中心/電子商務(wù)中心主要要解決下面幾方面的問(wèn)題：
1. 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，適應競爭時(shí)代的到來(lái);
2. 降低服務(wù)成本，有效地管理資源;
3. 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養高素質(zhì)的服務(wù)代表;
4. 保持并增強現有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源;
5. 提供對業(yè)界市場(chǎng)分析數據。
功能全、系統完整
對企業(yè)而言，如何將客戶(hù)和企業(yè)有機地結合在一起，使客戶(hù)感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為其定制且不斷增加使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)，是企業(yè)在當今市場(chǎng)取得成功的重要因素。華泰貝通客服系統的解決方案是專(zhuān)為電信級用戶(hù)定制的呼叫中心解決方案,為客戶(hù)提供了一個(gè)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)支撐平臺，全面支持語(yǔ)音、傳真、電子郵件、WWW等信息訪(fǎng)問(wèn)通道，集成領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，具有強大呼叫處理能力和豐富的管理運營(yíng)手段。其具體特點(diǎn)如下：
開(kāi)放的體系結構 在系統定制及集成方面，為客戶(hù)提供一個(gè)廣泛的選擇。支持多種國際標準的通信協(xié)議及遵循OSI的開(kāi)發(fā)規范，給客戶(hù)提供了理想的開(kāi)放互聯(lián)能力。
圖1 HuatechCSA系統結構圖
智能化PBX 度身設計的PBX為華泰貝通呼叫中心系統奠定了穩健的運行基石。內嵌式ACD排隊軟件包，提供通信級的高可靠性，更配合精華版呼叫管理系統，使呼叫中心系統具有強大的呼叫處理能力和靈活性。
高級路由選擇 系統充分尊重用戶(hù)對個(gè)性化服務(wù)的追求，提供多種路由選擇方式。通過(guò)基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每個(gè)服務(wù)請求都能在恰當的時(shí)間以恰當的方式傳遞給恰當的服務(wù)代表。
通道無(wú)關(guān)性處理 支持各種方式的撥入和撥出，包括從電話(huà)、傳真到電子郵件及視頻會(huì )議。允許以統一的消息處理機制定義呼叫，把復雜的通道處理過(guò)程對客戶(hù)完全屏蔽。模塊化的設計還使得未來(lái)系統的擴充和升級變得簡(jiǎn)單。
圖2 華泰貝通客服系統的三層結構
支持分布式中心 允許把多個(gè)地理位置分割的呼叫中心連接在一起，形成單一的邏輯上的呼叫中心。
圖形用戶(hù)界面組件 為服務(wù)代表、超級用戶(hù)、中心管理員提供了可定制的圖形組件，包括會(huì )話(huà)管理、軟電話(huà)（Soft Phone）、服務(wù)觀(guān)察、數據采集等。
商業(yè)應用的集成 系統支持外掛式應用模塊，能讓呼叫中心集成不同的商業(yè)應用，最大限度地發(fā)揮呼叫中心的功能價(jià)值。
圖3 10050客戶(hù)服務(wù)中心系統拓撲圖
統一的呼叫平臺架構 提供統一的呼叫平臺架構，保護用戶(hù)投資。系統可由數個(gè)話(huà)務(wù)員平滑升級數百個(gè)話(huà)務(wù)員，對基于板卡和PBX的呼叫中心提供統一的系統平臺和業(yè)務(wù)平臺。
先進(jìn)的計費功能 實(shí)現了對呼叫中心的電話(huà)計費功能，為呼叫中心的運營(yíng)提供了強力支持。對用戶(hù)，客服電話(huà)免費；對外包型呼叫中心，有具體的收費標準和政策。 多業(yè)務(wù)的靈活擴展 業(yè)務(wù)系統完全基于Web Service架構，可根據用戶(hù)的需求、企業(yè)的發(fā)展對業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活地調整和擴展,快捷生成新應用。
眾多合作伙伴支持 可涉及到客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心技術(shù)的各個(gè)領(lǐng)域。
結構簡(jiǎn)單、靈活使用
作為可伸縮的積木式系統，華泰貝通客戶(hù)服務(wù)系統集成了智能用戶(hù)數字交換機、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器、Web服務(wù)器等多種訪(fǎng)問(wèn)通道，配合功能強大的呼叫管理中間件，可方便客戶(hù)按需搭建個(gè)性化的呼叫中心，輕松處理各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)。
華泰貝通客服系統采用三層客戶(hù)機/服務(wù)器結構，其核心是利用中間件技術(shù)將應用的表示邏輯、業(yè)務(wù)邏輯和數據分為三個(gè)不同的處理層，具體如圖2所示。
接入通訊(接入層)為第一層 它的主要功能是實(shí)現用戶(hù)交互和數據表示，為以后的處理收集數據，向第二層的業(yè)務(wù)邏輯請求調用核心服務(wù)處理，并顯示處理結果。
業(yè)務(wù)控制(CTI服務(wù)器組件)為第二層 這些組件由中間件管理，實(shí)現核心業(yè)務(wù)的邏輯服務(wù)并將這些服務(wù)按名字廣播、管理，CTI服務(wù)器接受客戶(hù)的服務(wù)請求，向資源管理器提交數據操作，并將處理結果返回給請求者或其他服務(wù)器。
應用/數據(資源管理器)是第三層 包括關(guān)系型數據庫、數據資源的管理應用系統、數據代理服務(wù)器等。在完成服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)器組件通過(guò)資源管理器存取其管理的數據，請求資源管理器的數據服務(wù)。
系統的中間件應用設計使異構的計算資源可以創(chuàng )建一個(gè)“虛擬主機”，即在分布式應用環(huán)境下提供可管理的相互關(guān)聯(lián)的資源。中間件在對事務(wù)完整性的保證、對大規模并發(fā)處理的響應、對異構系統互聯(lián)的透明支持以及對應用數據的安全性保護等方面的優(yōu)異表現，使華泰貝通呼叫中心系統成為呼叫中心上佳的支撐平臺。
華泰貝通客服系統為客戶(hù)提供了完備的呼叫中心解決方案，使客戶(hù)可從容地搭建個(gè)性化的系統而不需要關(guān)心復雜的處理機制。
成功案例
鐵通客服方案
中國鐵通全國客戶(hù)服務(wù)中心是鐵通直屬的綜合性客戶(hù)服務(wù)機構，為全國鐵通用戶(hù)提供全天候高質(zhì)量的服務(wù)。其實(shí)，中國鐵通10050客戶(hù)服務(wù)中心就是選用華泰貝通客服系統解決方案，于2002年建成并投入使用，是國內大型的現代呼叫中心之一。
鐵通原有多條服務(wù)熱線(xiàn)，但由于電信業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，熱線(xiàn)中心的技術(shù)層次和服務(wù)水平已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。為進(jìn)一步提高企業(yè)形象、降低運維費用、優(yōu)化人員管理以及為客戶(hù)提供7×24小時(shí)的服務(wù)，拓展增值服務(wù)空間，鐵通決定建設高水平的10050客戶(hù)服務(wù)中心。
鐵通10050客戶(hù)服務(wù)中心的解決方案采用模塊化的軟硬件結構，開(kāi)放式平臺設計，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力及繁多的軟件功能等優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)省中心的設計容量可達1000個(gè)坐席。系統一期省中心接入4個(gè)ISDN PRI數字中繼（120路），提供120路自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，50個(gè)人工坐席，支持動(dòng)態(tài)選擇性4路傳真，提供全程錄音跟蹤。
應用華泰貝通客服系統解決方案，鐵通10050客戶(hù)服務(wù)中心可以實(shí)現資費查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)建議與投訴、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上客服等多種服務(wù)內容。同時(shí)，提供強大的分析管理工具，能夠實(shí)時(shí)生成各種統計數據和報表，幫助鐵通及時(shí)準確的把握客戶(hù)的脈搏并作出決策。 利用華泰貝通客服系統提供的增值業(yè)務(wù)模塊，鐵通10050客戶(hù)服務(wù)中心還可以開(kāi)展豐富多彩的增值業(yè)務(wù)內容。通過(guò)包租坐席、提供服務(wù)平臺等方式，10050客戶(hù)服務(wù)中心正在從純粹的成本中心轉向前景更加美好的利潤中心。
解決方案應用領(lǐng)域
電信業(yè)
話(huà)費/賬務(wù)查詢(xún) 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
業(yè)務(wù)受理 投訴處理
障礙申告和處理 號碼查詢(xún)
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
社會(huì )公共服務(wù)機構
信息咨詢(xún) 信息查詢(xún)
服務(wù)受理
銀行/金融業(yè)
余額/賬戶(hù)查詢(xún) 信用卡服務(wù)
業(yè)務(wù)咨詢(xún) 業(yè)務(wù)受理
密碼修改 掛失服務(wù)
客戶(hù)管理
保險業(yè)
條款咨詢(xún) 保單處理
用戶(hù)投訴 呼出服務(wù)
統計監測
企業(yè)技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)
技術(shù)支持 維修登記
投訴處理 產(chǎn)品宣傳
產(chǎn)品銷(xiāo)售
服務(wù)遞送業(yè)
服務(wù)預約 服務(wù)查詢(xún)
客戶(hù)調查 客戶(hù)管理
其他行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)