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TTS在郵政185的應用

湘郵科技 程笑竹 2001/11/07

一 概述

語(yǔ)音合成（Text To Speech）,簡(jiǎn)稱(chēng)TTS技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數字信號處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)。解決的主要問(wèn)題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉化為可聽(tīng)的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來(lái)聽(tīng)。通俗地說(shuō)，就是讓電腦開(kāi)口說(shuō)話(huà)的技術(shù)。目前，在中文語(yǔ)音合成領(lǐng)域，安徽中科大訊飛信息科技有限公司的中文語(yǔ)音合成技術(shù)處于世界領(lǐng)先水平。

隨著(zhù)郵政業(yè)務(wù)的不斷擴展，郵政客戶(hù)服務(wù)中心作為郵政的對外窗口，系統對實(shí)時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的要求越來(lái)越高，因此在《185客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)要求》中明確指出185客戶(hù)服務(wù)系統必須集成TTS功能。

二 TTS技術(shù)應用方案

作為郵政行業(yè)中呼叫中心的主導廠(chǎng)商，湘郵科技特別關(guān)注TTS在郵政領(lǐng)域的發(fā)展。因此在湘郵科技的GALAXY呼叫中心平臺上進(jìn)行TTS開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們采用了科大訊飛的在線(xiàn)合成方式（在用戶(hù)電話(huà)呼入的同時(shí)實(shí)時(shí)生成語(yǔ)音文件，并在該用戶(hù)呼入的通道播放，每個(gè)語(yǔ)音文件僅供該用戶(hù)聽(tīng)取）。采用這種方式具有實(shí)時(shí)性好，業(yè)務(wù)靈活，可以開(kāi)展出各種個(gè)性化信息服務(wù)的特征。

GALAXY呼叫中心平臺的TTS升級是在現有平臺上增加訊飛TTS語(yǔ)音合成服務(wù)器，語(yǔ)音節點(diǎn)通過(guò)語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)調用TTS資源。

系統框架如圖

一個(gè)包含TTS服務(wù)的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)流程大致可分為七步：

（1）用戶(hù)電話(huà)撥入，系統IVR響應，獲得用戶(hù)按鍵等信息。

（2）IVR根據用戶(hù)輸入，向數據庫、文件或數據網(wǎng)關(guān)等信息源申請數據。

（3）信息源返回文本數據給IVR。

（4）IVR通過(guò)其TCP通訊接口將需要合成的文本信息發(fā)送給TTS 服務(wù)器。

（5）TTS 服務(wù)器將用戶(hù)文本合成的語(yǔ)音數據分段通過(guò)TCP通訊接口發(fā)送給IVR服務(wù)器。

（6）IVR服務(wù)器把分段語(yǔ)音數據組裝成為獨立的語(yǔ)音文件。

（7）IVR播放相應的語(yǔ)音文件給電話(huà)用戶(hù)。

三 TTS在郵政客戶(hù)的應用實(shí)例

為了充分利用系統的TTS功能，GALAXY呼叫中心平臺在長(cháng)沙郵政客戶(hù)中心有如下具體應用：

1 自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)
郵政業(yè)務(wù)查詢(xún)：根據用戶(hù)郵政業(yè)務(wù)的選擇，播報最新的郵政法規、集郵信息、資費標準等郵政信息。

2 電話(huà)銀行
查詢(xún)余額：根據用戶(hù)輸入的賬號，播報該賬戶(hù)的余額。
查詢(xún)交易查詢(xún)：根據用戶(hù)輸入的查詢(xún)類(lèi)型（如：當天交易或者指定日期區間內的歷史交易），播報交易明細。
掛失服務(wù)：用戶(hù)輸入遺失的存折或綠卡，可以通過(guò)電話(huà)及時(shí)掛失。掛失之后，這個(gè)賬號的所有功能將暫停。
轉賬服務(wù)：借助電話(huà)實(shí)現指定賬戶(hù)間的轉賬業(yè)務(wù)，一般是在同名用戶(hù)的不同賬號或信用卡之間相互轉賬。

3 郵證通業(yè)務(wù)
股票實(shí)時(shí)查詢(xún)：根據用戶(hù)輸入的股票代碼，播報該股的實(shí)時(shí)行情。
股票委托買(mǎi)入和買(mǎi)出：根據用戶(hù)輸入的股票代碼、客戶(hù)號、股東代碼、交易數量，系統進(jìn)行股票交易。
大盤(pán)實(shí)時(shí)行情：根據用戶(hù)輸入的查詢(xún)類(lèi)型，播報深市行情或滬市行情。

4 彩票投注
實(shí)時(shí)彩票開(kāi)獎信息：根據用戶(hù)輸入的彩票期號，播報該期的中獎號碼和開(kāi)獎情況。
彩票投注：根據用戶(hù)的投注需求，系統進(jìn)行彩票代理投注。
實(shí)時(shí)個(gè)人投注查詢(xún)：根據用戶(hù)輸入的彩票期號，播報該期用戶(hù)的投注號碼和中獎情況。

四 TTS技術(shù)在郵政客戶(hù)中心的應用意義

長(cháng)沙郵政客戶(hù)服務(wù)中心使用TTS后，以上郵政增值業(yè)務(wù)可用性得到很大改善。從而進(jìn)一步提高了長(cháng)沙郵政客戶(hù)服務(wù)中心在湖南全省的影響力，并逐步成為長(cháng)沙市民人人皆知的呼叫中心。

從長(cháng)沙郵政客戶(hù)服務(wù)中心的成功案例中，我們可以看出TTS充分利用后，郵政客戶(hù)服務(wù)中心將可以逐步從成本中心向利潤中心轉變。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯