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固網(wǎng)短信發(fā)展之路－與呼叫中心結合

2002/01/24

1.問(wèn)題的提出

　　中國電信固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)使固定網(wǎng)突破原有的語(yǔ)音通話(huà)業(yè)務(wù)范圍，新增了文字交流和信息交互功能。數量龐大的用戶(hù)群和遍布城鄉的網(wǎng)絡(luò )是固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)推廣的基礎和優(yōu)勢所在。目前固網(wǎng)短信推廣的過(guò)程中，阻力主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：

　　難題一：使用固網(wǎng)短信電話(huà)輸入漢字，對于中老年人來(lái)講也許過(guò)于復雜

　　難題二：固網(wǎng)短信話(huà)機對于部分中低收入家庭來(lái)說(shuō)，價(jià)格相對較高；

　　難題三：如何提高使用量，從中盈利

　　要解決上述問(wèn)題，最有效的方法就是讓用戶(hù)通過(guò)普通電話(huà)就可以實(shí)現短信收發(fā)，這樣數以?xún)|計的中國電信普通電話(huà)用戶(hù)就可以隨時(shí)使用固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)，用戶(hù)規模和市場(chǎng)啟動(dòng)速度在短期內就可以實(shí)現數十倍甚至上百倍的增長(cháng)。

　　對于有能力購買(mǎi)并使用固網(wǎng)短信電話(huà)的用戶(hù)群而言，短信TTS也是一個(gè)非常有意義的補充。

2.解決方法

　　2.1普通電話(huà)

　　語(yǔ)音合成技術(shù)（Text To Speech,簡(jiǎn)稱(chēng)TTS技術(shù)）的運用與人工坐席的結合，可以使用普通電話(huà)收發(fā)短信。

　　收：使用TTS技術(shù)，用戶(hù)可以在普通電話(huà)上“聽(tīng)”短信。注：TTS技術(shù)能夠將文字信息實(shí)時(shí)轉化為連續語(yǔ)音輸出，短信服務(wù)中心將文字轉換為語(yǔ)音。

　　發(fā)：人工坐席解決，即用戶(hù)撥打電信160人工聲訊服務(wù)電話(huà)，告訴電信服務(wù)人員所要發(fā)送信息的內容、發(fā)送的電話(huà)號碼、發(fā)送人姓名等信息，從而“發(fā)”短信。顯然，該項操作簡(jiǎn)單易用，可為中老年人接受。

　　2.2短信電話(huà)

　　一方面短信電話(huà)可以收看和自己發(fā)送短消息，另一方面通過(guò)植入TTS語(yǔ)音芯片，可以在接收文字的同時(shí)也收聽(tīng)語(yǔ)音，從而對用戶(hù)具有很大的吸引力。

　　這樣，任何人用固定話(huà)機都可以用戶(hù)都可以沒(méi)有任何門(mén)檻的使用固網(wǎng)短信服務(wù)。這對固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的迅速推廣，具有相當大的意義。

　　隨著(zhù)中國網(wǎng)絡(luò )的信息化建設，逐步實(shí)現與移動(dòng)短信、聯(lián)通短信的互聯(lián)互通，實(shí)現固定電話(huà)與手機互發(fā)短信成為可能，從而使短信這種便捷的通信溝通方式的潛力能夠得到充分發(fā)掘。

3.業(yè)務(wù)模式

　　3.1普通固定電話(huà)間短信

　　3.1.1業(yè)務(wù)針對用戶(hù)群體

　　中低收入群體（包括下崗無(wú)業(yè)人員、早年退休人員、低效益企事業(yè)單位職工等）。他們會(huì )非常在意進(jìn)行通訊聯(lián)系時(shí)的費用，采用TTS固網(wǎng)短信后，將會(huì )大大的減少他們在通訊聯(lián)系上的花費，和家人、朋友聯(lián)系也更加方便快捷。這對他們而言是一個(gè)很具誘惑力的選擇。

　　3.1.2主要業(yè)務(wù)功能描述

　　1）家人事務(wù)提醒

　　在用戶(hù)群體中所描述的這些中低收入家庭多為三代結構，即：老人－中年夫婦－孩子。由于中年夫婦作為家庭的支柱，經(jīng)常是在外忙于工作，有很多對于家庭里的老人、孩子的提醒都是需要通過(guò)電話(huà)來(lái)實(shí)現的。由于這里面的很多內容都是簡(jiǎn)單的幾句話(huà)就可以描述清楚的，所以通過(guò)短信來(lái)實(shí)現是一種非常實(shí)惠的解決方式，例如提醒老人吃藥、提醒孩子復習功課等，以及一些突發(fā)事件的通知。

　　2）親情、友情聯(lián)絡(luò )

　　在TTS固網(wǎng)短信系統提供的服務(wù)中，為了方便用戶(hù)，不僅可以讓用戶(hù)自己來(lái)決定發(fā)送短信的內容，還專(zhuān)門(mén)提供了常用祝福語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)以及富于娛樂(lè )性、趣味性的短信內容供用戶(hù)選擇。當用戶(hù)撥打160特服電話(huà)后，如果自己沒(méi)有合適的祝福、問(wèn)候語(yǔ)，可以由話(huà)務(wù)人員代為選擇一些常用短信，由用戶(hù)確定后進(jìn)行發(fā)送。

　　3.1.3用戶(hù)收益

　　中低收入家庭應用TTS固網(wǎng)短信后，一方面帶來(lái)的是電話(huà)通信費用的明顯下降，這為家庭節省了一部分開(kāi)支，從經(jīng)濟上為用戶(hù)帶來(lái)了好處。

　　另一方面，由于溝通成本的降低和溝通方式變得簡(jiǎn)便，TTS固網(wǎng)短信用戶(hù)能夠更方便的和家人、親朋好友聯(lián)系，這為促進(jìn)家庭以及親友之間的感情起到的無(wú)形作用是難以用數字來(lái)估量的。

　　3.2短信電話(huà)與普通電話(huà)間短信

　　3.2.1業(yè)務(wù)針對用戶(hù)群體

　　短信電話(huà)與普通固定電話(huà)之間的短信業(yè)務(wù)針對的用戶(hù)群體就是已經(jīng)安裝了短信電話(huà)的用戶(hù)以及和這些用戶(hù)有聯(lián)系的暫時(shí)無(wú)法安裝短信電話(huà)的用戶(hù)。

　　3.2.2業(yè)務(wù)功能描述

　　本業(yè)務(wù)功能模塊主要實(shí)現短信電話(huà)用戶(hù)與普通電話(huà)用戶(hù)之間短信的互聯(lián)互通，使得短信電話(huà)用戶(hù)與普通電話(huà)用戶(hù)之間能夠通過(guò)短信進(jìn)行交流與溝通。具體實(shí)現分為以下兩個(gè)部分：

　　1）短信電話(huà)向普通固話(huà)發(fā)送短信息

　　用戶(hù)可以通過(guò)短信電話(huà)將自己通過(guò)鍵盤(pán)輸入的短信或者是接受到的短信發(fā)送給普通固話(huà)用處，在操作時(shí)只需要輸入對方的電話(huà)號碼以及發(fā)送人的姓名。用戶(hù)可以選擇是否收聽(tīng)由TTS系統合成的語(yǔ)音短信內容。

　　2）普通固話(huà)向短信電話(huà)發(fā)送短信息

　　普通固話(huà)在向短信電話(huà)發(fā)送短信息時(shí)需要借助短信服務(wù)中心的人工坐席服務(wù)系統來(lái)實(shí)現，普通固話(huà)的用戶(hù)需要撥打短信服務(wù)中心熱線(xiàn)，告訴坐席人員發(fā)送短信的內容、接收短信方的電話(huà)號碼、發(fā)送人姓名等信息。短信電話(huà)用戶(hù)可以通過(guò)短信電話(huà)的顯示屏來(lái)收看短信內容。

　　3.2.3用戶(hù)收益

　　實(shí)現短信電話(huà)與普通固話(huà)之間的通信對于用戶(hù)，尤其是在市場(chǎng)啟動(dòng)初期出于少數地位的短信電話(huà)用戶(hù)而言所帶來(lái)的好處包括：

　　1）擴大了信息流通的范圍，使得短信電話(huà)用戶(hù)能夠與眾多普通固話(huà)用戶(hù)實(shí)現短信的互通，減少了溝通的限制。

　　2）擴大了信息獲取的范圍：短信電話(huà)用戶(hù)從網(wǎng)上下載的一些重要文本信息可以轉發(fā)給普通固話(huà)用戶(hù)，實(shí)現了資源的共享。

　　3.3手機與普通電話(huà)間短信

　　3.3.1業(yè)務(wù)針對用戶(hù)群體

　　手機與普通固定電話(huà)之間的短信業(yè)務(wù)針對的用戶(hù)群體就是已經(jīng)手機的用戶(hù)以及和這些用戶(hù)有聯(lián)系的暫時(shí)無(wú)法安裝短信電話(huà)的用戶(hù)。

　　3.3.2業(yè)務(wù)功能描述

　　本業(yè)務(wù)功能模塊主要實(shí)現手機與普通電話(huà)之間短信的互聯(lián)互通，使得手機用戶(hù)與普通電話(huà)用戶(hù)之間能夠通過(guò)短信進(jìn)行交流與溝通。具體實(shí)現分為以下兩個(gè)部分：

　　1）手機向普通固話(huà)發(fā)送短信息

　　手機用戶(hù)可以通過(guò)手機將自己通過(guò)鍵盤(pán)輸入的短信或者是接受到的短信發(fā)送給普通固話(huà)用處，在操作時(shí)只需要輸入對方的電話(huà)號碼以及發(fā)送人的姓名。短信系統將會(huì )發(fā)起語(yǔ)音呼叫，以語(yǔ)音方式通知對方短信到達訊息，并告知短信發(fā)送方電話(huà)號碼、發(fā)送人姓名等有用信息。用戶(hù)可以選擇是否收聽(tīng)由TTS系統合成的語(yǔ)音短信內容。

　　2）普通固話(huà)向手機發(fā)送短信息

　　普通固話(huà)在向短信電話(huà)發(fā)送短信息時(shí)需要借助短信服務(wù)中心人工坐席服務(wù)系統來(lái)實(shí)現，普通固話(huà)的用戶(hù)需要撥打短信服務(wù)中心服務(wù)熱線(xiàn)，告訴坐席人員發(fā)送短信的內容、接收短信方的電話(huà)號碼、發(fā)送人姓名等信息。坐席人員將信息錄入固網(wǎng)短信系統，系統首先會(huì )通過(guò)電話(huà)號碼解析驗證此電話(huà)號碼為移動(dòng)還是聯(lián)通用戶(hù)，然后選取相應的網(wǎng)關(guān)將短信發(fā)送至對方手機，手機用戶(hù)可以通過(guò)手機的顯示屏來(lái)收看短信內容。

　　3.3.3用戶(hù)收益

　　實(shí)現手機短信系統和TTS固網(wǎng)短信系統的互聯(lián)之后，原來(lái)必須依靠撥打電話(huà)才能實(shí)現的信息交互過(guò)程可以使用短信方式來(lái)解決，手機用戶(hù)在通信費用上的節省是非常之大的。

　　3.4固網(wǎng)短信查詢(xún)業(yè)務(wù)

　　3.4.1業(yè)務(wù)針對用戶(hù)群體

　　固定電話(huà)的不可移動(dòng)性一直是業(yè)界質(zhì)疑固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)前景的重點(diǎn)，與移動(dòng)短信相比，缺乏移動(dòng)性確實(shí)是固網(wǎng)短信的缺陷。而且在用戶(hù)的實(shí)際使用中，有很多情況是需要能使用任意一臺固定電話(huà)就能查詢(xún)到自己家是否收到短信以及短信的內容。

　　此業(yè)務(wù)模塊所主要針對的是中低收入家庭、老人、小孩這些沒(méi)有手機的用戶(hù)，由于可以實(shí)現在任意一臺固定電話(huà)上都可以查詢(xún)到自己家庭電話(huà)的短信，所以用戶(hù)在應用時(shí)將會(huì )具備更大的自由性。

　　3.4.2業(yè)務(wù)功能描述

　　本業(yè)務(wù)功能模塊主要實(shí)現TTS固網(wǎng)短信的可移動(dòng)性，使得用戶(hù)在使用TTS短信服務(wù)時(shí)能更加方便、自由。

　　此功能以用戶(hù)家庭的電話(huà)號碼作為標識，用戶(hù)可以自定義密碼。當用戶(hù)不在家中而又想要了解自己家是否收到了新的短信或者是想要查詢(xún)過(guò)去的某條短信內容時(shí)，只需要撥打當地的短信服務(wù)中心短信查詢(xún)熱線(xiàn)號碼，根據語(yǔ)音提示選擇移動(dòng)固網(wǎng)短信服務(wù)，輸入家庭電話(huà)號碼以及密碼，就可以收聽(tīng)到系統通過(guò)TTS系統合成后播放的短信息列表，用戶(hù)可以根據系統播放的列表選擇希望聽(tīng)到的短信收聽(tīng)內容。這樣用戶(hù)在使用TTS固網(wǎng)短信系統時(shí)具備了一定的自由度，從一定程度上彌補了固網(wǎng)短信缺乏移動(dòng)性的缺點(diǎn)。

　　3.4.3用戶(hù)收益

　　如果無(wú)法實(shí)現固網(wǎng)短信的移動(dòng)性，那么TTS固網(wǎng)短信的用戶(hù)只能在自己的家中時(shí)才能收聽(tīng)自己收到的短信，這對于一天當中有大部分時(shí)間在外工作、學(xué)習的用戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常不方便的。因此，固網(wǎng)短信的移動(dòng)性的實(shí)現，使用戶(hù)在享受固網(wǎng)短信服務(wù)時(shí)能更加方便，更加符合用戶(hù)工作生活的需要。

　　3.5語(yǔ)音短信業(yè)務(wù)價(jià)值分析

　　綜上所述，基于TTS技術(shù)和人工服務(wù)實(shí)現的普通電話(huà)收發(fā)短信服務(wù)，該項服務(wù)對使用短信的各方均可以帶來(lái)顯著(zhù)的收益，形成多贏(yíng)的局面。

　　1）對中國電信：該業(yè)務(wù)能大大促進(jìn)固網(wǎng)短信的推廣，同時(shí)增加市話(huà)撥打量；

　　2）對固定電話(huà)用戶(hù)：提供了一種低成本的信息渠道，可以方便的與各種固網(wǎng)短信電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)進(jìn)行短信交流；

　　3）對移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)：提供了一種向普通固定電話(huà)發(fā)送短信的手段，降低了通訊成本。

　　在社會(huì )效應方面能夠降低社會(huì )信息溝通成本，特別是降低中老年人、中低收入人群的通信成本，對我國社會(huì )信息化的進(jìn)步，具有積極的影響。

4.科大訊飛TTS產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色

　　訊飛的最新TTS產(chǎn)品InterPhonic Rev 1.0語(yǔ)音平臺不僅合成語(yǔ)音連續、可懂、自然，相當于普通人說(shuō)話(huà)標準。而且針對大吞吐量的、高性能的、穩定的高端應用而開(kāi)發(fā)，提供基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò )的集群式語(yǔ)音合成服務(wù)，語(yǔ)音合成服務(wù)采用動(dòng)態(tài)負載均衡機制對任務(wù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調度，很好地解決了現代信息社會(huì )海量數據和動(dòng)態(tài)查詢(xún)的需求，滿(mǎn)足電信及大型企業(yè)級的CTI應用的要求。

　　4.1嵌入式TTS芯片

　　嵌入式TTS芯片是科大訊飛公司集十余年TTS技術(shù)研究的積累，融合語(yǔ)音、語(yǔ)言、壓縮編碼等多方面的先進(jìn)技術(shù)而推出的面向各種嵌入式應用的芯片。該芯片具有將輸入文本實(shí)時(shí)轉換為連續語(yǔ)音輸出的功能。

　　科大訊飛TTS芯片的技術(shù)基礎是科大訊飛InterSound語(yǔ)音合成技術(shù)，它是科大訊飛公司推出的新一代嵌入式漢語(yǔ)語(yǔ)音合成系統。融合智能文本分析和壓縮編碼等方面的關(guān)鍵技術(shù)，在“質(zhì)”與“量”的取舍中達到平衡，在1MB的存儲空間內，能夠實(shí)時(shí)地實(shí)現較高自然度的語(yǔ)音合成。

　　InterSound語(yǔ)音合成系統是為諸如移動(dòng)通信等應用小型化、資源有限的設備量身定做的一款小型漢語(yǔ)連續語(yǔ)音合成系統。本系統研制的前提是要保證合成語(yǔ)音的質(zhì)量及其表現力，并在此前提上盡可能地減小系統在運算和存儲資源時(shí)的消耗。

　　4.2高效率的解決方案

　　一臺專(zhuān)用TTS服務(wù)器（PIII 800MHZ×2 500M DB 256MB RAM）可以支持180_360路的電話(huà)用戶(hù)，即500線(xiàn)的大型UM系統只需2－3臺科大訊飛語(yǔ)音合成服務(wù)器，這也就意味著(zhù)：

• 每電話(huà)線(xiàn)硬件造價(jià)大大降低

• 硬件、人力、維護成本大大降低

• 可靠性增強

科大訊飛公司供稿　CTI論壇編輯