淺析國元證券呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音信息制作方式
2003/07/21
國元證券在全國綜合類(lèi)券商中排名第九，擁有36家證券營(yíng)業(yè)部，除了覆蓋安徽全省以外，在北京、上海、深圳、廣州等金融中心城市也都開(kāi)設了營(yíng)業(yè)部。最近新建的國元證券客戶(hù)服務(wù)中心采用統一客服號碼，在安徽全省范圍可以用市話(huà)接入，免撥長(cháng)途。通過(guò)國元證券呼叫中心，用戶(hù)可以享受電話(huà)委托、業(yè)務(wù)咨詢(xún)（客服人員和專(zhuān)家）、自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)三大主要服務(wù)帶來(lái)的極大便利。
國元證券呼叫中心的自動(dòng)應答系統頗有特色，是整個(gè)系統建設和運營(yíng)中的一個(gè)亮點(diǎn)。這個(gè)成功主要是來(lái)自于對傳統服務(wù)理念的突破，在委托交易、查詢(xún)帳戶(hù)等服務(wù)的基礎上，提供更多證券、金融相關(guān)的自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)利用IVR平臺和科大訊飛高自然度的語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以全天24小時(shí)給用戶(hù)提供海量、實(shí)時(shí)的資訊，從而既承擔了很大一部分客戶(hù)服務(wù)工作，又節省了管理、維護成本。
目前在自動(dòng)信息服務(wù)中，提供今日特別提示、財經(jīng)信息、動(dòng)態(tài)股評、公司介紹、營(yíng)業(yè)部介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息。今日特別提示又分今日上市發(fā)行、交易所公告、股權登記、繳款截止四類(lèi)；財經(jīng)信息分為國內、國際兩部分；而業(yè)務(wù)介紹還包含開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)、銀證通業(yè)務(wù)等諸多內容。
國元證券的自動(dòng)信息服務(wù)都是通過(guò)語(yǔ)音的方式提供，主要采用 "在線(xiàn)語(yǔ)音合成"和"預錄音"相互結合的方式。
·在線(xiàn)語(yǔ)音合成
在國元證券的客服中心中，為了給用戶(hù)提供豐富、多方位的資訊，有今日特別提示、財經(jīng)信息、動(dòng)態(tài)股評等信息供查詢(xún)。但是由于這些信息都是隨著(zhù)經(jīng)濟活動(dòng)時(shí)刻變化的，并且信息量巨大，根本無(wú)法用預先錄音的方式來(lái)實(shí)現。科大訊飛的InterPhonic在線(xiàn)語(yǔ)音合成系統很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，為IVR提供語(yǔ)音合成服務(wù)，將文本信息實(shí)時(shí)轉換成語(yǔ)音朗讀出來(lái)。這樣，用戶(hù)就可以收聽(tīng)到當時(shí)最新的市場(chǎng)行情了。
股評類(lèi)信息具有比較強的專(zhuān)業(yè)性，對語(yǔ)音合成系統要求很高，一般的語(yǔ)音合成系統在處理這類(lèi)文本的時(shí)候很容易出現合成效果不自然、誤讀的現象。科大訊飛針對證券業(yè)應用的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)長(cháng)期的行業(yè)調研和應用積累，制作了針對證券行業(yè)進(jìn)行效果定制優(yōu)化的"證券資源包"。加載"證券資源包"以后，合成效果自然流暢，就算在處理專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的時(shí)候也從容不迫。
·預錄音
由于公司介紹、營(yíng)業(yè)部介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息是相對固定的，要經(jīng)過(guò)相當長(cháng)一段時(shí)間才需要更新一次，所以采用預先錄音的方式。在這基礎上，為了給用戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)，提示音和預錄音信息的錄音人音色、音量盡量保持一致，最好用同一個(gè)錄音人的聲音。
有些電話(huà)系統在制作錄音的時(shí)候暴露出不少弊病，比如：環(huán)境噪音過(guò)大、有回聲、錄音人聲音不夠好等，這些都會(huì )讓用戶(hù)感覺(jué)不舒服。在錄音的時(shí)候稍加注意，就可以獲得很不一樣的效果。以下是對于錄音過(guò)程的一些建議：
1．盡量采用專(zhuān)業(yè)的錄音間，如果不具備這樣的條件，也可以安排在比較安靜的房間進(jìn)行錄音，并且注意不能有太大的回聲。
2．盡量選擇發(fā)音標準的錄音人，錄音風(fēng)格應考慮大多數最終用戶(hù)的喜好。
3．可以采用一般的PC和麥克風(fēng)進(jìn)行錄音，但是一定要避免出現雜音、尖嘯等現象。
4．錄音完畢可以利用CoolEdit等軟件進(jìn)行處理，切除過(guò)多的停頓。如果有必要的話(huà)，還可以在提示音的語(yǔ)音文件中混入背景音樂(lè )，實(shí)踐證明這對于提高聽(tīng)者滿(mǎn)意度也是一個(gè)行之有效的方法。
5．在大規模錄音之前試錄一小部分，供用戶(hù)進(jìn)行試聽(tīng)體驗，甚至可以采用問(wèn)卷方式調查用戶(hù)對于風(fēng)格、語(yǔ)速、音量、音色等方面的感覺(jué)。由于電話(huà)信道的特殊性，電話(huà)端收聽(tīng)效果和音箱、耳機輸出的效果有一定的差別，所以最好在電話(huà)環(huán)境中進(jìn)行試聽(tīng)。在選出比較滿(mǎn)意的錄音方案以后再進(jìn)行全部?jì)热莸匿浺簦梢杂行ПＷC錄音的質(zhì)量。
除了以上提到的靈活有效的制作方式，國元證券呼叫中心中還考慮到很多細節，比如整個(gè)信息播放的語(yǔ)速問(wèn)題：在自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)中，不論是預錄音朗讀速度還是語(yǔ)音合成速度較其他行業(yè)的應用要略快一些，這也是考慮到證券交易節奏快、用戶(hù)心情急切的特點(diǎn)。因此錄音員在錄制提示音和預錄信息的時(shí)候保持快速而又有節奏感的語(yǔ)速；對于在線(xiàn)合成語(yǔ)音，由于科大訊飛語(yǔ)音合成系統具備調節速度和音量的功能，只需要根據需要進(jìn)行相應設置就可以了。
采用自動(dòng)應答系統已不是創(chuàng )新之舉，但是如何用得好、用得靈活卻是值得思考的地方。單一地用錄音提供信息有著(zhù)太多地局限，不能實(shí)現很多新業(yè)務(wù)。利用語(yǔ)音合成技術(shù)高度自動(dòng)化的處理能力，可以彌補傳統錄音方式的缺憾，給用戶(hù)帶來(lái)及時(shí)豐富的資訊、體貼又安全的服務(wù)，隨之而來(lái)的就是更高的滿(mǎn)意度和忠誠度。而與此同時(shí)，降低運營(yíng)成本也會(huì )讓系統投資者幸喜不已。
科大訊飛供稿 CTI論壇編輯
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