深圳水務(wù)客戶(hù)服務(wù)系統全面應用科大訊飛語(yǔ)音合成系統
2004/11/24
“您好，這里是深圳市水務(wù)客戶(hù)服務(wù)系統，普通話(huà)請按‘1’，廣東話(huà)請按‘2’，……”這親切的問(wèn)候正是來(lái)自于深圳水務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統。深圳市民通過(guò)這條熱線(xiàn)可以立即聽(tīng)到到自己本月的水費，通過(guò)該熱線(xiàn)還可以查詢(xún)到供水相關(guān)業(yè)務(wù)，比如停水通知，當前水價(jià)，還可以進(jìn)行用水手續的申請，排水接管手續的查詢(xún)，價(jià)格或政策減免等。
深圳市水務(wù)公司為方便深圳市民查詢(xún)用水有關(guān)的信息，專(zhuān)門(mén)設立了自動(dòng)語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系統，該系統集供水業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，用水信息的查詢(xún)，求助，投訴，傳真，人工服務(wù)等功能為一體，提供24小時(shí)的全天候服務(wù)。另外考慮到深圳市民的語(yǔ)言習慣，水務(wù)熱線(xiàn)還分別準備了普通話(huà)和粵語(yǔ)兩種方式的服務(wù)，在自來(lái)水用戶(hù)和供水企業(yè)之間架起一座高效服務(wù)，誠心溝通的橋梁。
此次自動(dòng)語(yǔ)音客服系統采用了科大訊飛先進(jìn)的語(yǔ)音合成技術(shù)，解決了傳統電話(huà)系統全靠錄音和人工服務(wù)，無(wú)法播報動(dòng)態(tài)信息的問(wèn)題。語(yǔ)音合成技術(shù)在個(gè)人信息和海量、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息的發(fā)布上，如個(gè)人資金帳戶(hù)、通知、實(shí)時(shí)行情等，突破技術(shù)難點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng )了新的應用方式，能夠將文字和數據庫信息轉換成語(yǔ)音，使電話(huà)用戶(hù)可以隨時(shí)隨地方便收聽(tīng)。以前水務(wù)客戶(hù)服務(wù)系統所采用的人工服務(wù)結合數字錄音回放的服務(wù)方式，如日期時(shí)間信息、水費數字信息和水價(jià)金額信息等重要信息均是以單音報讀方式提供，聲音生硬、不連續、不自然，用戶(hù)必須高度集中注意力才能聽(tīng)懂。而使用傳統的座席方式服務(wù)則很難做到24小時(shí)不間斷服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量也會(huì )因座席的狀態(tài)不同而受到影響；。基于這種現狀，語(yǔ)音合成系統迅速取代傳統服務(wù)方式成為大勢所趨，在深圳水務(wù)客戶(hù)服務(wù)系統中發(fā)揮了重要的作用，成為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量、降低運營(yíng)成本、擴展信息服務(wù)范圍和內容的全新動(dòng)力。
語(yǔ)音合成，又稱(chēng)文語(yǔ)轉換（Text to Speech）技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數字信號處理、計算機科學(xué)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)，解決的主要問(wèn)題就是如何將文字信息轉化為可聽(tīng)的聲音信息。通過(guò)語(yǔ)音合成可以在任何時(shí)候將任意文本轉換成具有高自然度的語(yǔ)音，從而真正實(shí)現讓機器“像人一樣開(kāi)口說(shuō)話(huà)”。將語(yǔ)音合成技術(shù)運用在客服中心的系統里，只要將需要播報給用戶(hù)的信息輸入電腦，或者直接從數據庫中調用，合成系統就可以實(shí)時(shí)將它們合成出來(lái)，并播報給用戶(hù)了。
在深圳水務(wù)客服系統中同時(shí)采用了科大訊飛中文、粵語(yǔ)兩種語(yǔ)音合成系統。科大訊飛的中文語(yǔ)音合成技術(shù)代表著(zhù)世界最高水平，在歷屆國內、國際權威機構的評測中，系統主要關(guān)鍵技術(shù)指標均名列第一，在2003年獲得中文語(yǔ)音研究領(lǐng)域最高榮譽(yù)“國家科技進(jìn)步獎”。同時(shí)科大訊飛也是全國唯一一家以語(yǔ)音技術(shù)為主要產(chǎn)業(yè)化方向的“國家863計劃成果產(chǎn)業(yè)化基地”、“國家火炬計劃重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)”和“國家規劃布局內重點(diǎn)軟件企業(yè)”。為了把握語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的源頭優(yōu)勢，科大訊飛與國內語(yǔ)音領(lǐng)域研究基礎最深厚、最具優(yōu)勢互補的三家科研院所：中國科技大學(xué)、中科院聲學(xué)所、社科院語(yǔ)言所先后建立聯(lián)合實(shí)驗室，由科大訊飛統一實(shí)施產(chǎn)業(yè)化。同時(shí)，科大訊飛又團結國內眾多的語(yǔ)音專(zhuān)家和科研院所共同發(fā)起了“中國中文語(yǔ)音創(chuàng )業(yè)聯(lián)盟”，成功地將語(yǔ)音領(lǐng)域的局部?jì)?yōu)勢整合成民族語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的整體優(yōu)勢，這一舉措得到了中科院、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部的大力支持。
至此，科大訊飛的語(yǔ)音合成產(chǎn)品系列包括中英文混讀和粵語(yǔ)版本都得到了良好的應用。今后，科大訊飛將繼續保持中文語(yǔ)音合成的技術(shù)優(yōu)勢，同時(shí)不斷拓展市場(chǎng)，使得語(yǔ)音合成技術(shù)能夠在更多的領(lǐng)域為人們獲取信息提供更多的便利。此前，科大訊飛的語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)在包括電信、銀行、保險、公眾服務(wù)等客服中心實(shí)現廣泛應用，受到廣泛的好評。
科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯
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