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吳曉如：語(yǔ)音技術(shù)在銀行信息化的應用

2005/11/11

　　11月11日，中國中小銀行信息化發(fā)展高層論壇在北京隆重召開(kāi)，本次會(huì )議將以其主題的獨家性成為本年度最具操作指導意義的中小銀行信息化盛會(huì )。騰訊財經(jīng)獨家圖文直播本次會(huì )議。

　　以下為科大訊飛吳曉如博士發(fā)言實(shí)錄：

　　吳曉如：銀行系統的各位領(lǐng)導各位來(lái)賓大家下午好，首先我代表這一次會(huì )議的合作方之一科大訊飛向銀行系統的朋友參加銀行信息化高層論壇表示熱烈歡迎。

　　今天介紹的主要是語(yǔ)音技術(shù)，以及語(yǔ)音技術(shù)在銀行信息化的應用，首先簡(jiǎn)單介紹一下語(yǔ)音技術(shù)，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹一下科大訊飛技術(shù)公司。語(yǔ)音技術(shù)在銀行系統最主要的應用就是呼叫中心的應用。呼叫中心又稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，他是把計算機和電信集成技術(shù)整合在一起，形成以電話(huà)與用戶(hù)溝通的手段，第一代呼叫中心是電話(huà)熱線(xiàn)，如果撥打電話(huà)越來(lái)越多就需要呼叫中心，首先是簡(jiǎn)單的把多個(gè)線(xiàn)路分配到不同的專(zhuān)家那里去為不同的客戶(hù)提供解答。第二代呼叫中心發(fā)現很多用戶(hù)提的共性問(wèn)題可以通過(guò)同樣的方式解答，也就是自動(dòng)把答案錄在系統里面，用戶(hù)提供操作可以知道答案。另外如果用戶(hù)問(wèn)的信息是動(dòng)態(tài)和個(gè)性化的，需要得到答案都不一樣，這些信息很難通過(guò)實(shí)時(shí)錄音實(shí)現，就催生智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心的應用。

　　語(yǔ)音技術(shù)研究目標是使各種智能設備向人一樣能聽(tīng)會(huì )說(shuō)，主要包含兩個(gè)重要的技術(shù)，一個(gè)是話(huà)音合成，是把任意文本信息或者數據信息自動(dòng)的實(shí)時(shí)轉化為標準流的語(yǔ)音，這樣給智能設備提供一個(gè)人工的嘴巴，同時(shí)還有一個(gè)語(yǔ)音識別技術(shù)，可以把語(yǔ)音變成語(yǔ)音命令也可以變成聽(tīng)寫(xiě)機。語(yǔ)音識別在呼叫中心主要有什么應用，隨著(zhù)銀行上面業(yè)務(wù)擴展越來(lái)越多，通過(guò)按鍵式操作很難滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，用戶(hù)要完成一個(gè)請求要做很多次按鍵，而且按鍵很復雜，語(yǔ)音識別即使有一千個(gè)5千個(gè)命令，只要把希望的請求說(shuō)過(guò)系統聽(tīng)，系統就理解這個(gè)請求，使呼叫中心完成這樣的應答。因此語(yǔ)音技術(shù)可以用在社會(huì )生活方方面面。

　　下面舉例說(shuō)明語(yǔ)音在社會(huì )生活的應用。第一個(gè)應用是銀行業(yè)來(lái)說(shuō)在電信系統的應用，2004年7月份中國工商銀行總行在全國同時(shí)布點(diǎn)新的電話(huà)銀行，統一使用科大訊飛TTS技術(shù)，應用銀證通，外匯買(mǎi)賣(mài)，原來(lái)很難提供，現在可以通過(guò)交互式語(yǔ)音技術(shù)來(lái)提供了，語(yǔ)音合成就是自動(dòng)把文本轉化成語(yǔ)音，所以叫TTS。TTS可以滿(mǎn)足信息海量動(dòng)態(tài)信息，通過(guò)電話(huà)的查詢(xún)，這里面有一個(gè)當時(shí)從工商銀行總行現場(chǎng)錄音的演示樣例。（示例）這完成由計算機生成的語(yǔ)音，所以現在計算機合成的語(yǔ)音這是2004年的技術(shù)，現在技術(shù)已經(jīng)有所提升，這已經(jīng)標準流暢滿(mǎn)足需求。語(yǔ)音在其他方面也有很多需求，剛才也交流了一下，比如智能終端上的應用，比如把我們語(yǔ)音合成做到手機里，以前可以聲控撥號，另外可以聽(tīng)短信，另外可以連接電子圖書(shū)館，可以聽(tīng)電子圖書(shū)，可以把語(yǔ)音技術(shù)封裝成芯片，在海南馬自達可以用語(yǔ)音導航。另外車(chē)載設備，有一款這種手上拿的裝置，可以改變原來(lái)傳統的音響，可以聽(tīng)文本，在回家路上一邊開(kāi)車(chē)一邊聽(tīng)相關(guān)信息。

　　在電信增值交互系統有廣泛應用，比如炫鈴，要記音樂(lè )對應的代碼，現在有了語(yǔ)音技術(shù)，就不再需要了，只要撥通一個(gè)聯(lián)通或電信的統一客服號，你說(shuō)出希望下載的鈴聲就可以自動(dòng)幫你完成，大大提高了產(chǎn)品的易用性。科大訊飛和微軟成立合肥微軟技術(shù)中心，以.NET為平臺，推進(jìn)語(yǔ)音技術(shù)在政府信息化中的推廣。

　　下面簡(jiǎn)單介紹一下科大訊飛是1999面在中國科大人機語(yǔ)音實(shí)驗室基礎上組建的，創(chuàng )業(yè)員工18人注冊資金300萬(wàn)，現在員工300多人，注冊資金近1億。股東單位除了當時(shí)的中國科技大學(xué)之外，有聯(lián)想投資，上海復星以及信息產(chǎn)業(yè)部。科大訊飛雖然公司成立六年，但是當時(shí)科技大學(xué)一直得到國家重點(diǎn)科學(xué)攻關(guān)項目的支持，我們在國內國際評比都是大幅度領(lǐng)先，2003年得到杰出青年獎和國家科學(xué)二等獎。很多用戶(hù)剛剛接觸語(yǔ)音技術(shù)的時(shí)候，聽(tīng)上去概念很好但是是不是有可用性，98年之前產(chǎn)生的語(yǔ)音很難被人聽(tīng)懂，現在產(chǎn)生的語(yǔ)音已經(jīng)標準流暢了，現在聽(tīng)一下98年之前的語(yǔ)音效果和現在的語(yǔ)音效果。大家聽(tīng)著(zhù)比較難，現在經(jīng)過(guò)幾年以后有比較大的改善。這其實(shí)就是最新的語(yǔ)音合成的語(yǔ)音，這是國家八六三標準文本，去年又邀請日本、歐美的單位進(jìn)行技術(shù)評準，科大訊飛在自然度上面，這次是兩兩相比，大家可以從上面看到，科大訊飛系統自然度大幅度領(lǐng)先其他的參賽單位，在去年八六三項目評選做了有趣的測試，選了三個(gè)國家播音員和三個(gè)自然人，經(jīng)過(guò)這一次評測之后，平均得分播音員4.7，一般自然人3.7，這個(gè)系統還達到4分更加標準一些，這評測以信息發(fā)布的內容，如果涉及感情，疑問(wèn)感嘆，人更強一些。

　　科大訊飛除了現在在中文上做的語(yǔ)音合成做的工作，現在也有英文合成系統，所以現在銀行信息化過(guò)程中對國際化的需求也可以逐漸滿(mǎn)足，包含也有粵語(yǔ)的合成系統。現在多語(yǔ)種的合成科大訊飛還在不斷往前推進(jìn)研發(fā)工作，科大訊飛從發(fā)展過(guò)程中得到國家各方面支持，在2000年5月份的時(shí)候，科技部將科大訊飛認定為國家語(yǔ)音技術(shù)成果唯一產(chǎn)業(yè)化的基地，在02年8月份國家發(fā)改委確認科大訊飛作為國家語(yǔ)音的示范研究中心，03年10月份信息產(chǎn)業(yè)部正式確認科大訊飛和國內其他十幾家單位一起組建中文語(yǔ)音標準交互組，來(lái)制定中文語(yǔ)音的標準，科大訊飛作為中間的標準。希望將國內語(yǔ)音研究的優(yōu)勢和結果，和企業(yè)的標準逐漸形成國家的標準，通過(guò)這個(gè)標準保護民族語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在03、04年科大訊飛被發(fā)改委信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合確定國家語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)唯一的國家規劃布局的重點(diǎn)軟件企業(yè)。這圖是當時(shí)標準工作組成立的情況，今年第二次標準工作組已經(jīng)有了語(yǔ)音傳輸輸入輸出的標準。現在語(yǔ)音技術(shù)除了剛才介紹的幾個(gè)典型應用，已經(jīng)滲透很多領(lǐng)域，比如中國保險業(yè)第一個(gè)總部級呼叫中心，比如中國首批建設的大銀行，比如工商銀行全國布點(diǎn)，招商銀行光大，以及省級電話(huà)銀行，包含電信第一個(gè)上海語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，全國14多個(gè)省份開(kāi)通電力自助式自序，這次十運會(huì )語(yǔ)音是由科大訊飛和華為共同承擔的，現在科大訊飛語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)滲透到社會(huì )生活各個(gè)方方面面。

　　下面介紹一下TTS技術(shù)在銀行業(yè)的典型應用和怎么應用的，除了剛才介紹的工行應用，在2004年5月份，廣大銀行在全國23個(gè)城市超過(guò)1千線(xiàn)呼叫中心采用TTS，廣大所有語(yǔ)音播報都是通過(guò)TTS技術(shù)實(shí)現的，此外在2003年的7月份深發(fā)展在全國14個(gè)城市呼叫中心統一使用了語(yǔ)音合成技術(shù)，因為使用情況非常好，已經(jīng)應用對公，信貸消費等很多業(yè)務(wù)中，所以先后擴容過(guò)兩次。此外招商銀行在今年4月份經(jīng)過(guò)比較細致的考察已經(jīng)開(kāi)始在全國電話(huà)銀行中通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)提供自助式語(yǔ)音播報技術(shù)。現在沒(méi)有進(jìn)行國家大集中建設的各個(gè)省分行，比如建設銀行山東、福建、云南。包括工商銀行的江蘇、山東，以及剛剛建設完北京交行，上海交行，都把TTS融入呼叫中心。此外金融系統其他的應用就是證券，證券的應用和銀行有不可分割的關(guān)系。比如動(dòng)態(tài)的股評信息，基金電話(huà)信息都可以提供呼叫中心提供服務(wù)。

　　為什么要把語(yǔ)音技術(shù)用到銀行呼叫中心去，首先可以豐富電話(huà)銀行服務(wù)的范圍，原來(lái)通過(guò)錄音的形式，有很多信息很難通過(guò)比較好的效果推送禮用戶(hù)，現在有了語(yǔ)音技術(shù)就可以，另外可以針對用戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，比如用戶(hù)自己交易的信息，現在也可以方便播報給用戶(hù)，此外可以降低運營(yíng)的成本，原來(lái)需要通過(guò)銀行專(zhuān)家提供的服務(wù)，大家經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題也可以通過(guò)語(yǔ)音的形式提供服務(wù)。

　　下面簡(jiǎn)單介紹一下TT S技術(shù)在銀行中可以有哪些實(shí)實(shí)在在的應用，當時(shí)以招商銀行的應用，比如帳戶(hù)查詢(xún)，轉帳查詢(xún)等應用，呼叫中心在沒(méi)有應用TTS之前這效果可能很難接受，另外在轉帳服務(wù)，原來(lái)效果也是比較難接受的。經(jīng)過(guò)改造以后。其他包含自助交費，提供費用的查詢(xún)提供更加豐富的內容，包含提供交費的結果進(jìn)行確認，比如電話(huà)號碼手機號碼身份證再次的確認，此外提供銀證轉行的信息，銀證通可以讓股民適時(shí)查詢(xún)動(dòng)態(tài)股評信息。另外國債買(mǎi)賣(mài)，外匯買(mǎi)賣(mài)，自助貸款都可以使用語(yǔ)音技術(shù)提高服務(wù)的效果和品質(zhì)，另外一些公共信息服務(wù)系統，比如業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，存貸款利率，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)ATM機分布信息都可以通過(guò)電話(huà)查詢(xún)，而且動(dòng)態(tài)變化的時(shí)候，不像以前用戶(hù)非常麻煩得錄音，因為數據庫關(guān)聯(lián)了語(yǔ)音，就可以動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)把變化以后的結果傳遞給用戶(hù)。

　　另外銀行跟我們探討各類(lèi)存貸業(yè)務(wù)，以及公告通知，銀行很多營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的服務(wù)都可以通過(guò)外播式的手段實(shí)現，因此語(yǔ)音技術(shù)可以顯著(zhù)增強電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和差異化營(yíng)銷(xiāo)的能力，之前有很多不能做的事情，比如要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)現在可以通過(guò)語(yǔ)音形式來(lái)實(shí)現。

　　綜上認為T(mén)TS可以拓寬服務(wù)范圍，可以提供豐富的信息和內容，可以顯著(zhù)提升語(yǔ)音的效果，之前通過(guò)一個(gè)字拼起來(lái)效果用戶(hù)聽(tīng)了很難受，可能不愿意接受銀行電話(huà)的服務(wù)，現在有了這服務(wù)可以覆蓋更多的領(lǐng)域，原來(lái)更多的人工服務(wù)可以交給電話(huà)銀行來(lái)做，這樣可以降低人工的成本和勞動(dòng)強度，此外除了和CRM結合可以通過(guò)外播服務(wù)可以增強銀行的營(yíng)銷(xiāo)能力，今天介紹以語(yǔ)音合成技術(shù)為介紹，下一步語(yǔ)音與視頻的合成技術(shù)，未來(lái)語(yǔ)音也會(huì )找一些視頻用上去，總體來(lái)講智能化專(zhuān)業(yè)服務(wù)，貫穿電話(huà)銀行整個(gè)項目，可以顯著(zhù)提高電話(huà)銀行服務(wù)的品質(zhì)。

　　今天我介紹就到這兒，謝謝大家！

騰訊財經(jīng)

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