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訊飛語(yǔ)音合成系統在銀行客服中心的應用

2007/02/16

一、應用背景

　　社會(huì )在不斷的發(fā)展，社會(huì )服務(wù)意識也在不斷的提高，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的決定因素。采用增加服務(wù)人員、延長(cháng)服務(wù)時(shí)間等傳統方法并不能保證用戶(hù)對服務(wù)的要求，改變經(jīng)營(yíng)方式、擴展服務(wù)手段，從根本上使服務(wù)質(zhì)量得到改善與提高才是成功之道。

　　國內的眾多銀行已經(jīng)認識到了形勢的緊迫性，紛紛建設擁有全國統一接入號碼的客服中心，拓展業(yè)務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，加強客戶(hù)關(guān)系的管理。但由于起步點(diǎn)等多方面的原因，已經(jīng)建成的銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心還存在或多或少的缺陷，語(yǔ)音服務(wù)不夠方便和自然就是一個(gè)方面。

　　目前的銀行客服中心業(yè)務(wù)中，語(yǔ)音合成可以在以下三個(gè)方面對業(yè)務(wù)內容和業(yè)務(wù)實(shí)現方式進(jìn)行改進(jìn)：

改進(jìn)公共信息的制作方式

　　目前銀行客服中心提供的公共信息方面的服務(wù)包括：當日匯率、當日利率、銀行公告等等，這些信息原來(lái)需要由以手工方式在電話(huà)銀行平臺上更新，日常維護工作量較大，存在出錯可能。

　　使用訊飛語(yǔ)音合成系統后，上述公共信息在制作和發(fā)布時(shí)就可以通過(guò)自動(dòng)方式進(jìn)行。例如，可以通過(guò)程序自動(dòng)定時(shí)下載相關(guān)的匯率、利率、公告等信息，然后將下載到的文字信息轉化為對應的語(yǔ)音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實(shí)現信息的自動(dòng)更新。

　　相關(guān)的業(yè)務(wù)包括：外匯牌價(jià)、公告信息、各種卡（靈通卡、信用卡等）的帳戶(hù)代碼查詢(xún)、貨幣代碼查詢(xún)、銀行各種利率查詢(xún)、銀行的業(yè)務(wù)介紹等。

使語(yǔ)音信息更加友好、更加個(gè)性化

　　目前，銀行客戶(hù)服務(wù)系統所采用的服務(wù)方式主要是使用人工結合數字錄音回放技術(shù)的方式提供語(yǔ)音服務(wù)，日期時(shí)間信息、數字信息和金額信息等重要信息均是以單音報讀方式提供，播放出來(lái)的聲音生硬、不連續、不自然，用戶(hù)必須高度集中注意力才能聽(tīng)懂。

　　使用訊飛語(yǔ)音合成平臺對電話(huà)銀行系統進(jìn)行改進(jìn)后，電話(huà)銀行系統就可以使用語(yǔ)音合成提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)，數字帳戶(hù)信息、帳戶(hù)金額信息、日期時(shí)間信息等重要內容的提供將更加自然、連續，接近真人的發(fā)音。

方便、快捷的開(kāi)拓新業(yè)務(wù)

　　銀行客服中心在提供傳統的信息查詢(xún)服務(wù)的基礎上，也開(kāi)始和其他行業(yè)合作，利用銀行自身的優(yōu)勢來(lái)開(kāi)展一些新業(yè)務(wù)，比如銀證通業(yè)務(wù)。

　　銀證通業(yè)務(wù)提供的信息服務(wù)和證券客服類(lèi)似，包括股票行情、股評、漲跌排名、大盤(pán)指數等，這些信息更新快，采用錄音方式是難以滿(mǎn)足需要的，而語(yǔ)音合成技術(shù)能夠很好的解決這個(gè)問(wèn)題。采用語(yǔ)音合成技術(shù)后，這些信息可以實(shí)時(shí)的由文字轉化為清晰流暢的語(yǔ)音供用戶(hù)查詢(xún)。

二、銀行客服中心業(yè)務(wù)描述

現有的電話(huà)銀行所提供的主要服務(wù)包括：

業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　可以靈活的定制個(gè)性化服務(wù)，由自動(dòng)語(yǔ)音向客戶(hù)提供電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)，7×24小時(shí)受理客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，向用戶(hù)介紹各種客服業(yè)務(wù)的功能，為客戶(hù)解釋疑難問(wèn)題，指導用戶(hù)使用客戶(hù)服務(wù)中心提供的各項服務(wù)。當客戶(hù)有比較復雜的問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)轉接人工坐席。

儲蓄

　　帳戶(hù)查詢(xún)：查詢(xún)帳戶(hù)當日明細、查詢(xún)帳戶(hù)歷史明細、查詢(xún)貸款借據。

　　帳戶(hù)轉帳：客戶(hù)服務(wù)中心對公業(yè)務(wù)轉帳功能，當客戶(hù)在服務(wù)中心申請注冊后，通過(guò)語(yǔ)音交互方式辦理具有確定往來(lái)關(guān)系及特定用途的轉帳業(yè)務(wù)，如繳納水費、電費、煤氣費、電話(huà)費等公用事業(yè)費、主動(dòng)歸還銀行貸款和欠息等等業(yè)務(wù)。

　　掛失：客戶(hù)對其已授權設置的儲蓄帳戶(hù)進(jìn)行口頭掛失、臨時(shí)止付，系統在進(jìn)行確認后，通過(guò)語(yǔ)音告知用戶(hù)掛失成功，并將該編號的帳戶(hù)狀態(tài)設置成臨時(shí)掛失止付狀態(tài)，語(yǔ)音提示客戶(hù)到柜臺辦理正式掛失手續。用戶(hù)也可自助選擇放棄掛失行為。

公共信息查詢(xún)

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