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訊飛語(yǔ)音合成系統在證券客服中心的應用

2007/02/25

一、應用背景

　　從2001年開(kāi)始，中國證券市場(chǎng)開(kāi)始走向低迷，隨著(zhù)股市的萎縮，各券商之間的競爭越來(lái)越激烈。傳統的商業(yè)手段、運作模式正逐漸失去其威力，如何低成本的向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內的基礎平臺建設已經(jīng)成為證券業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。

　　語(yǔ)音合成技術(shù)解決的主要問(wèn)題是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉化為可聽(tīng)的聲音信息，讓以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來(lái)聽(tīng)。它在證券客服系統中的應用，使得用戶(hù)可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)各種感興趣的海量動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)改變被動(dòng)的服務(wù)方式，全面實(shí)施主動(dòng)化服務(wù)的全部?jì)热荩�如主�?dòng)式信息傳遞服務(wù)、價(jià)格預警服務(wù)等。

　　采用語(yǔ)音合成技術(shù)所建成的高效率的系統，不僅節省了服務(wù)人員的大量精力，而且有助于在客戶(hù)和券商之間建立起一個(gè)高效、快捷、通暢、交互的服務(wù)通道。

二、證券客服中心業(yè)務(wù)描述

　　證券客服中心中包含了大量的動(dòng)態(tài)海量信息查詢(xún)服務(wù)，例如每日股評、股票咨詢(xún)、個(gè)股動(dòng)態(tài)、股價(jià)等。在股票委托交易中，為了保證交易的準確無(wú)誤，也需要將用戶(hù)的動(dòng)態(tài)成交信息播報出來(lái)供用戶(hù)確定。如果采取人工錄音方式，會(huì )占用大量的人工，而且不能夠完全保證信息的實(shí)時(shí)性，無(wú)法滿(mǎn)足個(gè)股動(dòng)態(tài)等實(shí)時(shí)性信息的要求。而且，如果用傳統的數字錄音回放的形式，發(fā)音生硬，容易使用戶(hù)產(chǎn)生誤解而造成經(jīng)濟損失。因此采用語(yǔ)音合成技術(shù)來(lái)實(shí)現信息查詢(xún)服務(wù)，以及作為委托交易的重要支持手段后，能夠節省工作人員的大量精力，并且有效的提高了系統的效率。

信息查詢(xún)業(yè)務(wù)

　　一方面，廣大股民可以通過(guò)電話(huà)方式來(lái)收聽(tīng)個(gè)股點(diǎn)評、機構論市、熱門(mén)個(gè)股、重大消息等動(dòng)態(tài)信息，以及上市公司介紹、股本股東、上市公司年/半年報、個(gè)股資料等靜態(tài)信息。

　　另一方面，用戶(hù)也可以利用TTS系統查詢(xún)到所有交易、行情及個(gè)人資料信息。查詢(xún)內容包括：行情查詢(xún)、資金查詢(xún)、委托查詢(xún)、成交查詢(xún)（包括成交明細、成交累計）、指數查詢(xún)、配號查詢(xún)、歷史查詢(xún)（包括委托、成交、成交累計）、流水查詢(xún)等等。

股票委托交易

　　此項功能模塊可以完成包括買(mǎi)入委托、賣(mài)出委托、配股配售、新股申購、批量下單、預約委托、委托撤單、網(wǎng)上交易、代客買(mǎi)賣(mài)在內的諸多功能。用戶(hù)在采用自助方式進(jìn)行股票交易時(shí)，只需要根據語(yǔ)音提示采取直接語(yǔ)音輸入或者按鍵的方式進(jìn)行操作，系統最后會(huì )播放兩遍交易信息讓用戶(hù)確定。交易中的各種信息會(huì )自動(dòng)轉至后臺，系統根據用戶(hù)的設定自動(dòng)完成業(yè)務(wù)，完成業(yè)務(wù)后按照用戶(hù)事先的設定以自動(dòng)語(yǔ)音、短信息等多種方式主動(dòng)向用戶(hù)發(fā)送通知。

銀證通業(yè)務(wù)

　　用戶(hù)可以通過(guò)證券客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現保證金帳戶(hù)與其銀行帳戶(hù)之間的資金互轉和銀行帳戶(hù)的余額查詢(xún)。可支持多家銀行轉帳業(yè)務(wù)。

信息通知功能

　　采用語(yǔ)音合成技術(shù)后，證券客戶(hù)服務(wù)中心可以在不增加人力投入的情況下，改變以往被動(dòng)式服務(wù)的體系結構。系統一方面可以接收用戶(hù)的主動(dòng)業(yè)務(wù)請求(例如預警通知)，另一方面用戶(hù)還可以向系統預訂自己想要得到的資料，由系統主動(dòng)向客戶(hù)提供服務(wù)。預定可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、人工坐席、WWW、e-mail或親自到柜臺辦理。

　　信息的通知方式靈活有效，用戶(hù)可以設定在某一時(shí)間段以何種方式通知，包括自動(dòng)語(yǔ)音電話(huà)、傳真、短消息、e-mail等等。當遇到如前所述的緊急情況時(shí)，系統會(huì )依照優(yōu)先級依次撥出，直至找到用戶(hù)為止。

Internet服務(wù)類(lèi)

　　相應客戶(hù)網(wǎng)上呼叫CALL ME、護航瀏覽、與客戶(hù)網(wǎng)上交談、與證券專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站信息共享、與證券網(wǎng)上交易系統連接。

遠程委托服務(wù)

　　用戶(hù)可以通過(guò)Internet連接到客戶(hù)服務(wù)中心，以實(shí)現遠程在線(xiàn)委托交易。遠程委托服務(wù)大致分為以下三種方式：用戶(hù)家庭遠程委托、遠程大戶(hù)室、小區遠程委托，真正做到股民在家也享受大戶(hù)室待遇。

建議、投訴、申告

　　客服中心提供強大的錄音功能。系統提供業(yè)務(wù)流程的監控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì )自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。

　　網(wǎng)上用戶(hù)可以在客服中心的主頁(yè)上發(fā)布建議、申告和投訴。用戶(hù)的申請單會(huì )被自動(dòng)加載到等待處理事物的數據庫中，由系統的工作流服務(wù)器掃描到此表格后，自動(dòng)通知座席進(jìn)行處理。對于需要回復的用戶(hù)，客服中心自動(dòng)分配資源進(jìn)行回呼。

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