科大訊飛助力工商總行打造全新一代智能電話(huà)銀行
2011/05/23
CTI論壇(ctiforum)5月23消息（記者 潘婷婷): 日前，中國工商銀行總行（下簡(jiǎn)稱(chēng)工商總行）面向全球招標其針對電話(huà)銀行系統的語(yǔ)音識別解決方案，科大訊飛憑借自身國際領(lǐng)先的智能語(yǔ)音技術(shù)和語(yǔ)音識別智能呼叫導航打造的智能語(yǔ)音解決方案唯一成功中標！
電話(huà)銀行，是國內各大銀行近年新推出的一種創(chuàng )新服務(wù)模式，用戶(hù)可以通過(guò)撥打電話(huà)的方式，進(jìn)行部分原營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)，如查詢(xún)、轉帳、繳費等。
面對信息時(shí)代海量的信息服務(wù)需求及種類(lèi)繁多的一系列銀行業(yè)務(wù)，傳統電話(huà)銀行系統采用的人工結合數字錄音回放的服務(wù)方式，越來(lái)越難以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。同時(shí)，用戶(hù)只能采用按鍵的模式進(jìn)退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中，隨著(zhù)自助業(yè)務(wù)的增加，菜單層級越來(lái)越深，用戶(hù)通過(guò)多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù)，既浪費時(shí)間，又影響服務(wù)體驗。當用戶(hù)無(wú)法查找到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí)，則會(huì )直接轉向人工服務(wù)，進(jìn)而導致了呼叫中心的工作量和人力成本的不斷增加。
基于此，訊飛為工商總行優(yōu)化定制的語(yǔ)音識別解決方案，助其電話(huà)銀行系統具備了智能、高效、便捷、人性等一系列顯著(zhù)優(yōu)勢，解決了電話(huà)銀行海量業(yè)務(wù)受理、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)、自助語(yǔ)音服務(wù)等訴求，真正實(shí)現了電話(huà)銀行系統中人機智能交互的創(chuàng )新服務(wù)模式。用戶(hù)只需隨意的說(shuō)出自己的需求，系統就能自動(dòng)、智能識別用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，并導航到相應的業(yè)務(wù)節點(diǎn)中，從而大幅縮短用戶(hù)查找相應業(yè)務(wù)所花費的時(shí)間，更加符合用戶(hù)需求。同時(shí)，自助語(yǔ)音客服模式還可以極大的分流客服人員壓力，將客服人員從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理中解放出來(lái)處理更重要的工作，從而提升整體工作效率。
通過(guò)與科大訊飛的合作，工商總行電話(huà)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)可以為用戶(hù)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，涵蓋賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬匯款、基金業(yè)務(wù)等占90%以上呼叫量的主要業(yè)務(wù)面，包括賬戶(hù)余額查詢(xún)，基金購買(mǎi)、公積金、轉賬匯款等，主要業(yè)務(wù)的識別率達到90%；之前需要通過(guò)按鍵交互7-8次的業(yè)務(wù)，現在只需要語(yǔ)音交互2-3次即可，平均交互時(shí)間較之前縮短70%以上，同時(shí)隨著(zhù)系統的持續優(yōu)化和不斷升級，效果還將不斷提升。
從根本上提升電話(huà)銀行客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，已成為銀行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。此次中標，不僅標志著(zhù)工商總行在其電話(huà)銀行系統中正式應用語(yǔ)音識別解決方案，更標志著(zhù)訊飛智能語(yǔ)音識別技術(shù)率先在業(yè)界達到實(shí)際部署及大規模應用水平，正式拉開(kāi)了銀行業(yè)語(yǔ)音識別技術(shù)創(chuàng )新應用大幕！
CTI論壇報道
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