AnyTouch智能信息交互平臺
2001/08/24
一、企業(yè)為什么要建立呼叫中心？
二、AnyTouch------智能信息交互平臺
AnyTouch是佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司在多年的理論研究與實(shí)際應用開(kāi)發(fā)過(guò)程中推出的新一代CTI應用平臺，通過(guò)此平臺可以建設您所需要的呼叫中心。目前，在此平臺上建設的呼叫中心已遍及全國二十多個(gè)省市自治區，涉足郵政、鐵路、媒體、政府等眾多應用領(lǐng)域。
2000年11月，佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司成功承接了目前國內最大的可運營(yíng)呼叫中心——鐵通綜合信息服務(wù)網(wǎng)項目（簡(jiǎn)稱(chēng)"CRIS"）。作為中國新電信運營(yíng)商——鐵通集團公司的品牌工程，中鐵綜合信息服務(wù)網(wǎng)將在全國65個(gè)城市設置三級節點(diǎn)站，共6000多個(gè)座席。在此項目中，AnyTouch將為"CRIS"的節點(diǎn)、大區、全國中心三級節點(diǎn)提供不同規模、不同類(lèi)型的綜合信息服務(wù)平臺，這標志著(zhù)AnyTouch在技術(shù)高度和應用深度又邁上了新高。
AnyTouch —— 一切商機都從接觸開(kāi)始"
我們的目標：
三、系統概述
AnyTouch平臺是一個(gè)智能信息交互平臺，它主要采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，與先進(jìn)的電子商務(wù)理念相結合，以企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理CRM為最終目標，建立一個(gè)先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)管理系統。該平臺具有強大的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、控制和管理功能，跨越各種信息交互媒介，以其支持的接入方式豐富、功能接口完備、開(kāi)放式和分布式的架構，可以作為實(shí)現各行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)平臺，輕松實(shí)現各種規模、不同業(yè)務(wù)的行業(yè)呼叫中心應用。
AnyTouch平臺并不是一個(gè)孤立的系統，通過(guò)現代商務(wù)智能概念與現有的業(yè)務(wù)管理系統、企業(yè)內部信息系統緊密聯(lián)系在一起，使任何企業(yè)都可面對任何用戶(hù)提供360度的客戶(hù)服務(wù)。AnyTouch平臺的后臺有CRM作為強大的數據分析支持，使企業(yè)完成從內到外的一整套面向客戶(hù)的服務(wù)工作。
四、系統特點(diǎn)
五、系統羅輯結構圖
六、系統網(wǎng)絡(luò )結構圖
七、接入方式的不同，提供三種類(lèi)型的解決方案
根據建設呼叫中心的不同需求，提供基于板卡、交換機通用呼叫中心，以及Internet呼叫中心三種方案。
（1）板卡方案
系統的硬件系統在板卡級集成，以微機語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎,在微機平臺上集成各種功能語(yǔ)音處理卡,完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統需求。
采用"雙前臺"接入方式，保證系統正常運行的安全性、穩定性；可無(wú)縫升級為交換機呼叫中心及Internet呼叫中心。
特點(diǎn)：投資小，所有功能都由軟件編程來(lái)實(shí)現；適合建設中、小型呼叫中心。
（2）交換機方案
___在專(zhuān)用交換機+ACD的基礎上擴展路由和統計功能,開(kāi)放的CTI-Link接口，采用CTI技術(shù)將通信與計算機結合。____
特點(diǎn)：投資較大，采用CTI技術(shù)來(lái)完成呼叫中的功能；適合建設大型、外包型呼叫中心。
（3）INTERNET呼叫中心
將PSTN訪(fǎng)問(wèn)、Internet訪(fǎng)問(wèn)有機結合，對傳統呼叫中心進(jìn)行擴充，支持多種接入方式，多種交流渠道，具有傳統呼叫中心無(wú)法比擬的優(yōu)越性。
Internet呼叫中心的功能可以集成到其他兩種通用呼叫中心。
八、行業(yè)應用
為各行業(yè)建設呼叫中心提供性能穩定、功能強大的開(kāi)發(fā)平臺，提供強有力的技術(shù)支持，針對行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。
方便用戶(hù)獲得最新股市信息，提供成交率，創(chuàng )造更高價(jià)值。如：股票查詢(xún)、電話(huà)證券。實(shí)時(shí)股票行情、股票成交量排行榜、漲跌排行榜、個(gè)股股評等信息查詢(xún)服務(wù)。
將呼叫中心的功能特點(diǎn)與鐵路資源充分結合。客戶(hù)通過(guò)多種方式接入平臺，進(jìn)行客票信息、貨運信息查詢(xún)，實(shí)現客票預訂、網(wǎng)上結算、在線(xiàn)支付等服務(wù)；根據自身需求，選擇大眾物流配送、個(gè)性化特快專(zhuān)遞配送、特殊化的定時(shí)、限時(shí)、實(shí)時(shí)配送等多種配送方式。
電力行業(yè)建設呼叫中心可以為客戶(hù)提供多媒體響應服務(wù)，處理用戶(hù)對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢(xún)等。用戶(hù)在系統親切的語(yǔ)音提示下完成一定的選擇操作,即可獲得全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)系統還具有自動(dòng)催繳功能，如根據用戶(hù)欠費情況,在系統管理者設定的時(shí)間段內,自動(dòng)撥通欠費用戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行催繳；根據用戶(hù)的需求還可以自動(dòng)轉接人工坐席，由電力局專(zhuān)業(yè)人員負責解答和處理。
通過(guò)租用信息智能交互平臺的坐席資源，企業(yè)可以迅速、方便地建立自己的客戶(hù)服務(wù)中心，而不需為規劃、技術(shù)方案、場(chǎng)地、特服號申請、人員培訓等自行建立客戶(hù)服務(wù)中心所面臨的種種困難。企業(yè)客戶(hù)服務(wù)利用鐵通本地網(wǎng)絡(luò )資源及VPN技術(shù)，可將企業(yè)局域網(wǎng)與信息智能交互平臺建立網(wǎng)絡(luò )通道，使得企業(yè)租用的客戶(hù)服務(wù)中心可以直接關(guān)聯(lián)到企業(yè)已有的業(yè)務(wù)系統、網(wǎng)絡(luò )系統中去，實(shí)現信息充分互通、資源共享，也有利于企業(yè)自身的二次開(kāi)發(fā)。
企業(yè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心能夠進(jìn)行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，產(chǎn)品介紹，投訴與建議等，達到宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，拓展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的目的，吸引新的投資商。如：產(chǎn)品信息查詢(xún)、技術(shù)咨詢(xún)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品調查、滿(mǎn)意度調查、售后服務(wù)等。
通過(guò)電子政務(wù)服務(wù)，傳播政府聲音，發(fā)布政府方針政策，開(kāi)放政府面向社會(huì )公眾的信息，提供政府統一對外發(fā)布信息的渠道，構架政府和市民、政府和企業(yè)之間的橋梁。通過(guò)綜合信息平臺，各委辦、各區政府、宏觀(guān)經(jīng)濟管理部門(mén)、重點(diǎn)工程、主要企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò )互聯(lián)，促進(jìn)政府信息資源開(kāi)發(fā)利用，實(shí)現政府部門(mén)的信息共享和政務(wù)分開(kāi)。如：領(lǐng)導人熱線(xiàn)、首長(cháng)秘書(shū)、電子報關(guān)、電子報稅等。
依托鐵通鋪設的高速光纜，提供企業(yè)、個(gè)人和公眾，各種各樣視屏信息，集聲音圖象數據于一體的多媒體服務(wù)。CRIS將在每個(gè)數據中心建立巨型視訊信息庫，內容包括各種進(jìn)口大片、娛樂(lè )節目、經(jīng)典小品、各類(lèi)音樂(lè )CD等視頻信息，鐵通網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)可通過(guò)有限電視、機頂盒等各種視頻設備，獲得這些服務(wù)。如：遠程醫療、遠程教育、互動(dòng)游戲、影視點(diǎn)播等。
提供自動(dòng)化的酒店預定、結帳，機船票及各種車(chē)票的預定等出行配套服務(wù)，并能實(shí)時(shí)地向顧客預報出行地點(diǎn)的天氣情況及景點(diǎn)信息。旅游者通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心把整個(gè)旅游的住、吃、玩、行等安排好，保證旅程如期銜接，免除旅游者的后顧之憂(yōu)。可大大地促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。如：路線(xiàn)查詢(xún)，票務(wù)訂購，旅游指南，酒店預定等一切與人們的日常生活息息相關(guān)的信息服務(wù)。
呼叫中心在北京、廣州、上海等發(fā)達城市已呈蓬勃發(fā)展之勢，使市民享受到了電子化、資訊化和數字化帶來(lái)的舒適生活。通過(guò)CRIS平臺實(shí)現的社區服務(wù)功能可不斷延伸，圍繞街道、居委會(huì )、小區為基層、為人民群眾提供多方面、多層次的服務(wù)，讓群眾切實(shí)享受到信息化帶來(lái)的完善、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如：智能小區、社區服務(wù)、禮儀服務(wù)、個(gè)人秘書(shū)等。
公共信息服務(wù)主要為用戶(hù)提供各種公共信息，如新聞、天氣預報、影視節目查詢(xún)，電視節目預告、繳費業(yè)務(wù)等。用戶(hù)可以通過(guò)多媒體網(wǎng)絡(luò )終端、PC終端、電話(huà)語(yǔ)音、WAP方式接入綜合信息平臺。最大限度的簡(jiǎn)化程序，為用戶(hù)提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)。如：信息檢索、天氣預報、電話(huà)點(diǎn)歌、電視指南、音樂(lè )天地、社會(huì )調查、統一消息、公眾繳費業(yè)務(wù)等。
九、成功案例
佳訊飛鴻供稿 CTI論壇編輯
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 同德县| 高密市| 巴里| 那曲县| 田林县| 大渡口区| 唐海县| 桦川县| 兴国县| 中阳县| 肃宁县| 建阳市| 吉首市| 翁牛特旗| 林西县| 东海县| 云龙县| 临汾市| 三门峡市| 栾城县| 泰顺县| 澄迈县| 阿克| 廊坊市| 密云县| 古交市| 青海省| 锦州市| 高台县| 景泰县| 贵德县| 永顺县| 大宁县| 武山县| 南平市| 高碑店市| 贺州市| 高平市| 信阳市| 巍山| 珠海市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444