強訊CallThink呼叫中心應用于網(wǎng)上商城康陸網(wǎng)
2010/01/28
CTI論壇(ctiforum)1月28日消息（記者 潘婷）：隨著(zhù)康陸網(wǎng)的業(yè)務(wù)不斷擴大，2010年初強訊CallThink呼叫中心應用于康陸網(wǎng)，致力于打造更好的業(yè)務(wù)模式、提升公司商務(wù)實(shí)力。
一、項目背景
隨著(zhù)全球范圍內基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國電子商務(wù)市場(chǎng)同樣迅速升溫，短短幾年內就產(chǎn)生了大批依靠電子商務(wù)實(shí)現騰飛的企業(yè)。他們的成功不僅改變著(zhù)傳統的社會(huì )生產(chǎn)方式，而且對經(jīng)濟結構的調整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)。電子商務(wù)現在已經(jīng)被大家所熟悉，它是以網(wǎng)絡(luò )為基礎，買(mǎi)賣(mài)雙方不用見(jiàn)面就能進(jìn)行各種商貿活動(dòng)，直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行購物、交易以及在線(xiàn)支付。專(zhuān)家預測，國內的電子商務(wù)在最近幾年定會(huì )進(jìn)入快速發(fā)展階段。
康陸網(wǎng)北京康多喜科技有限公司旗下致力于打造“誠信放心、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、方便快捷”的網(wǎng)上商城品牌，是中國保健協(xié)會(huì )團體會(huì )員單位。憑借“信譽(yù)為本，用戶(hù)為先”的經(jīng)營(yíng)理念和專(zhuān)業(yè)標準的規范管理，康陸網(wǎng)躋身于國內健康產(chǎn)業(yè)前沿，成為國內規模最大，實(shí)力雄厚的在線(xiàn)營(yíng)養保健品電子商務(wù)網(wǎng)站。2008年公司獲得美國頂級VC的風(fēng)險投資，發(fā)展進(jìn)入了新一輪快車(chē)道。公司倡導“預防勝于治療”的先進(jìn)健康管理理念，根據中國人體質(zhì)和生活習慣，注重中華傳統養生調攝的理論實(shí)踐，結合引進(jìn)全球先進(jìn)的營(yíng)養和保健研究成果，不斷為廣大用戶(hù)篩選和推薦高品質(zhì)和高性?xún)r(jià)比的營(yíng)養保健品，提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具有嚴格的進(jìn)貨質(zhì)量管控、優(yōu)質(zhì)的全球采購網(wǎng)絡(luò )、貼心的高標準專(zhuān)業(yè)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的保健顧問(wèn)團隊，能夠實(shí)現全國3000城市貨到付款。
二、系統方案
隨著(zhù)康陸網(wǎng)的業(yè)務(wù)不斷擴大，2010年初強訊CallThink呼叫中心應用于康陸網(wǎng)，致力于打造更好的業(yè)務(wù)模式、提升公司商務(wù)實(shí)力。系統配置為：
1.PBX/ACD
高性能交換機（選用AVAYA S8300）作為接入設備，接入用戶(hù)的呼叫。
2.CTI中間件
采用強訊科技的自主知識產(chǎn)權的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話(huà)、班長(cháng)席監控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)包，支持座席的應用開(kāi)發(fā)。
3.IVR
采用強訊科技的自主知識產(chǎn)權的核心軟件CTSIVR，提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高政府的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。
4.CRM
采用強訊科技的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統功能，包括軟電話(huà)，服務(wù)請求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識庫等；提供所有通話(huà)的全程錄音，及實(shí)時(shí)監聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能。
三、業(yè)務(wù)開(kāi)展
康陸網(wǎng)已往的業(yè)務(wù)主要在網(wǎng)站上進(jìn)行，客戶(hù)在康陸網(wǎng)上注冊為會(huì )員，就可以在網(wǎng)上進(jìn)行購物和生成訂單。會(huì )員付款支持網(wǎng)上支付、銀行匯款等多種形式，會(huì )員在網(wǎng)上填寫(xiě)訂單后，康陸網(wǎng)將商品送達會(huì )員指定位置。
電子商務(wù)的開(kāi)展，有別于一般的商業(yè)活動(dòng)，客戶(hù)和企業(yè)大多是見(jiàn)不著(zhù)面的，所以會(huì )存在溝通上的困難。康陸網(wǎng)呼叫中心的使用，大大增加了會(huì )員購物的方便和康陸網(wǎng)辦公的效率。客戶(hù)購物中遇到疑問(wèn)，可以隨時(shí)撥打電話(huà)與呼叫中心前臺坐席進(jìn)行交流，咨詢(xún)問(wèn)題，并可通過(guò)電話(huà)確認訂單。前臺坐席人員通過(guò)電話(huà)解答疑問(wèn)，了解客戶(hù)需求，并可通過(guò)坐席端電腦生成訂單和修改訂單。訂單中包括會(huì )員詳細信息、購物情況，后期可以查詢(xún)、統計。該訂單還可轉發(fā)至物流、售后及財務(wù)處，由物流按照訂單的記錄進(jìn)行配送，售后和財務(wù)也能通過(guò)訂單了解客戶(hù)情況，這樣就通過(guò)呼叫中心形成了一個(gè)完整的銷(xiāo)售體系。
呼叫中心除了前臺坐席之外，還包括售后、物流坐席等等。客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)之后，可以根據語(yǔ)音提示，通過(guò)按鍵進(jìn)入相應的售后、貨物查詢(xún)等服務(wù)。這樣企業(yè)就只需要對外公布一個(gè)號碼，就可以提供給客戶(hù)全方位的服務(wù)。而且呼叫中心將企業(yè)內部的銷(xiāo)售、物流和售后統一起來(lái)，使各個(gè)部門(mén)責任分明、不再脫節，大大提高了辦公效率。
可以預見(jiàn)，電子商務(wù)與呼叫中心的合作肯定會(huì )成為行業(yè)發(fā)展的趨勢。
CTI論壇報道
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