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開(kāi)源CRM軟件能撬動(dòng)中國市場(chǎng)嗎？

肖東軍 2006/01/11

　　自1999年CRM概念引入中國、2000年發(fā)布第一批國產(chǎn)CRM軟件開(kāi)始，中國的企業(yè)一直是在購買(mǎi)商業(yè)版的CRM軟件。2005年中國CRM市場(chǎng)由導入期進(jìn)入了發(fā)展期初期，開(kāi)源CRM軟件也象無(wú)聲的春雨那樣悄悄潛入，例如SugarCRM酥糖客戶(hù)關(guān)系管理系統、vTigerCRM威虎客戶(hù)關(guān)系管理系統等。

　　什么是開(kāi)源軟件？英文是open source software，字面意思是公開(kāi)源代碼的軟件。與此相對應的商業(yè)版軟件，通常會(huì )采取一些技術(shù)手段防止他人直接獲得軟件的源代碼。開(kāi)源軟件通常允許免費使用（一般只要求使用者認可開(kāi)發(fā)者的知識產(chǎn)權即可）。而普通的免費軟件，例如某些商業(yè)軟件的免費試用版程序，是不公開(kāi)源代碼的。

　　對無(wú)信息技術(shù)能力的小型用戶(hù)來(lái)說(shuō)，開(kāi)源CRM軟件最主要的意義是免費，因為即使開(kāi)放了源代碼他們也看不懂。但對于具備一定信息技術(shù)能力的企業(yè)或IT從業(yè)人士來(lái)說(shuō)，開(kāi)源則具有重大意義。使用開(kāi)源CRM軟件的企業(yè)只需要聘請一名初級水準的程序員，即可對開(kāi)源CRM軟件進(jìn)行相當程度的個(gè)性化修改；中級水準的程序員即可對開(kāi)源CRM軟件增加一些新的功能模塊、做一些軟件系統之間的集成；其他類(lèi)型的管理軟件開(kāi)發(fā)商也可以將開(kāi)源功能為己所用，快速擴展出CRM方面的模塊。

　　開(kāi)源CRM軟件可免費獲得，這將促使一批對CRM有潛在需求、但對信息化投資持猶豫態(tài)度的企業(yè)不再徘徊，快速開(kāi)始嘗試企業(yè)信息化。開(kāi)源CRM軟件的開(kāi)源特性，使其獲得了很大的可塑性、靈活性，這將促使一批曾經(jīng)使用、或正在使用某些靈活性不夠的商業(yè)版CRM軟件的企業(yè)更換軟件系統，尋求更能滿(mǎn)足本企業(yè)個(gè)性化需求的CRM軟件。開(kāi)源的附帶特性是最廣泛的開(kāi)放性，它允許一切有興趣的企業(yè)、組織和個(gè)人以靈活、自主的方式參與到這個(gè)事業(yè)中去，貢獻自己的價(jià)值，并可從中獲得合理的回報。例如朗潤客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院完成了對SugarCRM v4.0的漢化工作，并通過(guò)為企業(yè)用戶(hù)提供與SugarCRM有關(guān)的一對一服務(wù)獲取服務(wù)費。

　　在1999~2005年期間，中國CRM市場(chǎng)的特征之一是媒介、廠(chǎng)商和服務(wù)商主導推進(jìn)CRM的普及。隨著(zhù)2005年開(kāi)源CRM軟件的到來(lái)，下一階段的市場(chǎng)特征將轉向多個(gè)市場(chǎng)主體共同推動(dòng)，其中CRM用戶(hù)企業(yè)自主實(shí)踐的影響力將迅速擴大。換句話(huà)說(shuō)，我們期待2006年成為中國開(kāi)源CRM元年。

　　開(kāi)源CRM軟件雖然具有先天的優(yōu)勢。但要真正在中國市場(chǎng)產(chǎn)生實(shí)際效果，還面臨一些挑戰。

　　第一個(gè)挑戰：軟件是否易用、可用。我們欣喜地看到，SugarCRM是一款真正實(shí)現操作"傻瓜化"的軟件，略有計算機常識的人幾乎不用培訓就可以自主進(jìn)行日常操作。2005年12月，朗潤客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院就SugarCRM的易用性向數十位企業(yè)白領(lǐng)人士進(jìn)行了調查，要求被調查者從1分（很容易）~5分（很難）中選擇一個(gè)分值來(lái)評價(jià)該軟件的易用性。被調查者給出平均分是2.12分，最接近2分（容易）。此外，SugarCRM提供一個(gè)配置管理工具，不用編輯代碼，即可在圖形界面上實(shí)現全面的動(dòng)態(tài)域字段管理，具有極高的靈活性。這樣的開(kāi)源CRM軟件，將會(huì )讓用戶(hù)企業(yè)把"綜合擁有成本"降到最低。如果僅僅是軟件免費，用戶(hù)企業(yè)要在后續的培訓、實(shí)施和維護中要投入大量人力和時(shí)間，甚至影響業(yè)務(wù)，那將被企業(yè)拒絕。

　　第二個(gè)挑戰：是否有穩定的開(kāi)源組織不斷推動(dòng)軟件的品質(zhì)提升。在這方面我最為看好來(lái)自美國的SugarCRM。該公司成立時(shí)間雖不足兩年，員工也只有50多人，但它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開(kāi)發(fā)與測試，在不到兩年時(shí)間里完成了七次大的版本升級，發(fā)展出了十多種語(yǔ)言的版本，全球累計下載突破了50萬(wàn)次。該公司2005年第四季度最新一期融資額就超過(guò)1800萬(wàn)美元，表明了新老投資人一致看好其發(fā)展前景。另外在SugarCRM早期版本基礎上衍生出來(lái)的vTigerCRM也保持著(zhù)相當的活力。

　　第三個(gè)挑戰：是否有一個(gè)活躍的社區、一批熱心于推廣開(kāi)源CRM軟件活躍分子來(lái)為企業(yè)提供配套服務(wù)。企業(yè)使用開(kāi)源CRM軟件的過(guò)程中，還是會(huì )需要一定的技術(shù)服務(wù)。一部分技術(shù)服務(wù)可以通過(guò)論壇獲得，另一部分可通過(guò)向社區成員購買(mǎi)有償服務(wù)獲得。由于有數量廣泛的參與者，通常這些服務(wù)的收費遠低于商業(yè)版軟件的服務(wù)費用。目前朗潤客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院已經(jīng)分別推出"酥糖咖啡館"、"威虎小子"等論壇。C3CRM在推廣開(kāi)源CRM軟件方面也表現活躍。朗潤客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院還將面向全國的網(wǎng)管、站長(cháng)和計算機愛(ài)好者推出一個(gè)認證合作計劃，發(fā)動(dòng)大家向各自身邊的開(kāi)源CRM軟件使用者提供服務(wù)。

　　展望未來(lái)，開(kāi)源CRM軟件最有資格擔當撬動(dòng)中國市場(chǎng)、普及CRM應用的重任。開(kāi)源CRM軟件將首先改變國內低端CRM市場(chǎng)的格局，并為中端以上應用奠定更廣泛的市場(chǎng)基礎。

朗潤客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院供稿 CTI論壇編輯

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