商路通打造全國首家心理危機服務(wù)熱線(xiàn)
2004/06/25
一、簡(jiǎn)要介紹
目前，全國首家專(zhuān)門(mén)研究治療自殺、抑郁癥疾病的專(zhuān)業(yè)機構--北京心理危機研究與干預中心將在北京回龍觀(guān)醫院設立。這標志著(zhù)中國具有自殺傾向的高危個(gè)體和自殺者周?chē)巳河辛藢?zhuān)業(yè)的預防救助門(mén)診，該機構為那些出現心理危機的人群提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，北京回龍觀(guān)醫院正是看到了我國自殺率居高不下的危機性，開(kāi)通了免費的"800咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)"，24小時(shí)為全國患者提供心理危機咨詢(xún)服務(wù)。該熱線(xiàn)將在2004年10月份接受世界衛生組織的考察，為全球的心理危機研究提供范例。
心理危機咨詢(xún)熱線(xiàn)成功地選用了商路通呼叫中心解決方案，該呼叫中心解決方案是一個(gè)基于SIEMENS HiPath3000通信服務(wù)器，實(shí)現呼叫中心基本功能，廣泛適用于中小企、事業(yè)機構及政府熱線(xiàn)。該熱線(xiàn)是集語(yǔ)音、錄音和數據為一體的綜合性電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統，患者通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心，根據自動(dòng)語(yǔ)音提示導向，選擇所需的服務(wù)。呼叫控制中心根據患者的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將患者的呼入連接到相應的心理咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)工作人員。
商路通公司根據該機構業(yè)務(wù)特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)設計出符合醫療單位呼叫中心解決方案，中心系統包括IVR交互式語(yǔ)音應答、來(lái)電顯示及患者定位、患者信息查詢(xún)、患者信息記錄及管理、咨詢(xún)來(lái)電記錄、通過(guò)全程錄音對座席進(jìn)行監控、來(lái)電數量統計、惡意來(lái)電攔截、業(yè)務(wù)監督和主管查詢(xún)、系統維護管理等功能模塊。很好地滿(mǎn)足了該中心的業(yè)務(wù)需求。
二、呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )結構如下：
咨詢(xún)熱線(xiàn)采用先進(jìn)的通訊與計算機集成技術(shù)，依托計算機網(wǎng)絡(luò )構建，對于咨詢(xún)熱線(xiàn)的建設具有非常重要的意義：
1） 它極大地改善中心的服務(wù)質(zhì)量，使患者通過(guò)電話(huà)方式與工作人員的溝通；
2） 創(chuàng )造和提升中心的品牌優(yōu)勢。咨詢(xún)中心的建設為中心提供了一個(gè)統一的服務(wù)窗口，使中心在社會(huì )有更高的知名度，以便更好地為患者服務(wù)；
3） 優(yōu)化了中心的服務(wù)流程，提升了信息化的水平。信息化往往是一個(gè)長(cháng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程，而服務(wù)中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將中心的綜合實(shí)力提升到一個(gè)新的高度。
4） 系統具有的錄音功能，可以準確記錄完整的通話(huà)內容，方便工作人員因工作的需要調用對個(gè)別患者的錄音文件。
5） 系統提供的個(gè)性化服務(wù)使工作人員建立三至五方電話(huà)會(huì )議，利用此功能來(lái)促進(jìn)該學(xué)科學(xué)術(shù)的研究與交流，從而使該機構培養出更多人才。
點(diǎn)評：
商路通呼叫中心解決方案采用商路通自有全部知識產(chǎn)權的CTI Link與SIEMENS HiPath 3000通信服務(wù)器直接交互，避免了采用其他中間件或CTILink連接帶來(lái)的功能損失和系統的不穩定。還為廣大CTI研發(fā)商，系統集成商提供基于SIEMENS HiPath 3000產(chǎn)品全新的中間件產(chǎn)品打下堅實(shí)的基礎。自此，商路通呼叫中心平臺產(chǎn)品進(jìn)入大規模商用階段。
商路通公司供稿 CTI論壇編輯
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