久久99一区_商路通搭建浩力登溝通橋梁_呼叫中心_企業(yè)

商路通搭建浩力登溝通橋梁

2004/07/02

一、項目背景

　　溫州浩力登科技有限公司創(chuàng )建于1996年，是一家集科研與生產(chǎn)為一體的現代化股份制企業(yè)。專(zhuān)業(yè)從事高科技保健、健美與健身產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售。自公司成立以來(lái)，已經(jīng)強勢推出瘦之寶減肥帶，玫瑰星減肥帶，美腰天使減肥帶，玫瑰星魔力文胸，豐之美豐胸帶，浩力登頸椎治療儀和陣痛治療儀等高科技產(chǎn)品，其中幾大系列的產(chǎn)品先后榮獲國家新產(chǎn)品發(fā)明專(zhuān)利。產(chǎn)品覆蓋全國200多個(gè)大中城市，并遠銷(xiāo)歐洲、北美及東南亞等地區，深受海內外用戶(hù)的喜愛(ài)與信賴(lài)。公司現已組建起一支高素質(zhì)的銷(xiāo)售隊伍，如何在全國范圍內建立一個(gè)完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )為客戶(hù)提供更好的服務(wù)是企業(yè)的一大難題。

二、解決方案

　　浩力登公司作為一個(gè)擁有300多員工的中小型企業(yè)。每年的業(yè)務(wù)遍布全中國，如何做好客戶(hù)服務(wù)是一項挑戰。經(jīng)過(guò)對市場(chǎng)上現有產(chǎn)品進(jìn)行評估之后，浩力登公司最后選擇了商路通呼叫中心平臺。該呼叫中心平臺是一個(gè)基于SIEMENS HiPath3000通信服務(wù)器，實(shí)現呼叫中心基本功能；它是一個(gè)計算機、電話(huà)集成為核心的網(wǎng)絡(luò )通信系統，它由前端通信平臺和后端客戶(hù)業(yè)務(wù)應用（CRM）兩大部分組成。廣泛適用于中小企、事業(yè)機構及政府熱線(xiàn)。

　　商路通公司根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)，成功地建立了應用于企業(yè)級的呼叫中心解決方案，系統包括：客戶(hù)信息查詢(xún)、客戶(hù)信息記錄及管理、咨詢(xún)來(lái)電記錄、通過(guò)全程錄音對座席進(jìn)行監控、來(lái)電數量統計等功能模塊，很好的滿(mǎn)足了該企業(yè)中的業(yè)務(wù)需求。

三、呼叫中心網(wǎng)絡(luò )結構

1.PBX設備
　　系統采用PBX提供完備的呼叫控制功能，能夠滿(mǎn)足呼叫中心電話(huà)應用的需要，實(shí)現呼入、呼出等各種電話(huà)控制功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統，呼叫管理系統，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；同時(shí)，PBX具有CTILink接口，可實(shí)現與計算機系統的連接。

2.CTILink服務(wù)器
　　負責整個(gè)呼叫中心與交換機的通信和呼叫中心的管理。商路通的CTI LINK中間件可以實(shí)現，當一個(gè)呼叫進(jìn)來(lái)時(shí)，可同時(shí)在多個(gè)ACD隊列上排隊，一旦有空閑座席時(shí)，立即將呼叫接到座席。可實(shí)時(shí)監控每個(gè)ACD隊列的狀態(tài)，如：已登錄的座席數、空閑座席數、排隊等待的呼叫個(gè)數。

3.ACD子系統
　　ACD系統成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，用來(lái)把大量呼叫進(jìn)行排隊并將這些來(lái)話(huà)按規定的路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

4.呼叫記錄子系統
　　實(shí)時(shí)記錄呼叫的各種事件，入庫生成基本呼叫記錄。以便報表管理子系統進(jìn)行統計分析。

5.報表管理子系統
　　從基本呼叫記錄中提取數據，生成呼叫中心需要的報表。

6.呼叫統計分析子系統
　　能夠完整地反映出呼叫中心內每個(gè)座席組、每部分機、每條中繼的工作情況，生成各大類(lèi)報表供管理者使用。

7.呼叫錄音子系統
　　對話(huà)務(wù)員通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。

四、系統成效
　　在成功的實(shí)施商路呼叫中心解決方案以來(lái)，系統現已正常的運行了4個(gè)多月，明確顯示商路通呼叫中心解決方案已經(jīng)成功地控制了這種現代化大規模企業(yè)的呼叫管理。

　　1）商路通呼叫中心平臺是企業(yè)和客戶(hù)之間的橋梁，通過(guò)它企業(yè)能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，節省時(shí)間，并及時(shí)處理問(wèn)題，提高通信效率。建立現代化呼叫中心后增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度，這對公司產(chǎn)品和形象有長(cháng)遠影響。就如廣告宣傳，你很難對它的效果進(jìn)行量化評價(jià)，但是它對消費者造成的潛移默化影響非常深遠，難以用簡(jiǎn)單的數據進(jìn)行衡量。

　　2）為用戶(hù)提供了更好的業(yè)務(wù)－－通過(guò)迅速的呼叫響應、更加簡(jiǎn)易的通信、減少呼叫等待時(shí)間和多種誘人的業(yè)務(wù)，大大改善通信的質(zhì)量。

　　3）減少開(kāi)銷(xiāo)――由于CTI是由計算機系統控制、管理通信，自動(dòng)化率明顯增加，所以也就減少了不必要的花費。

　　在系統運行以前對于成批的來(lái)話(huà)，系統無(wú)法合理分配給空閑的座席來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而呼叫中心平臺中的自動(dòng)分配原則使來(lái)話(huà)等待與排隊，來(lái)話(huà)一般按先入先出之順序排隊，自動(dòng)轉到空閑久的座席，使企業(yè)不放過(guò)每一個(gè)客戶(hù)。自動(dòng)呼叫分配ACD系統，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。

　　呼叫中心中的錄音監控系統準確記錄了完整地通話(huà)內容，可以使業(yè)務(wù)代表從錄音中了解客戶(hù)資料，提高業(yè)務(wù)成功率，發(fā)現新的業(yè)務(wù)潛力和方向。

五、系統優(yōu)勢