首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CT中間件廠(chǎng)商>>商路通

商路通Hi-Link技術(shù)白皮書(shū)

2005/08/11

1. 概述

　　商路通Hi-Link中間件是北京商路通信息技術(shù)有限公司經(jīng)過(guò)長(cháng)期的市場(chǎng)研究、總結多年來(lái)呼叫中心咨詢(xún)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗，采用了先進(jìn)的計算機、通信、網(wǎng)絡(luò )、數據庫和CTI等技術(shù)，成功開(kāi)發(fā)出適合客戶(hù)需要、可快速部署業(yè)務(wù)、支持多種接入方式和智能路由、具備完善統計分析、座席質(zhì)量管理、預測外撥、雙機熱備、分布互連特性的CTI中間件。

　　商路通Hi-Link中間件采用軟交換模式構建，是呼叫中心通信和呼叫中心業(yè)務(wù)之間的橋梁。

商路通Hi-Link中間件具備了中間件的大部分特性：
2. 產(chǎn)品戰略架構

　　商路通Hi-Link中間件采用軟交換模式構建，產(chǎn)品的戰略架構如下：


商路通Hi-Link中間件包括以下幾個(gè)部分：

1、通信接口網(wǎng)關(guān)

　　商路通公司成功的解析了AVAYA、北電、西門(mén)子、阿爾卡特、愛(ài)立信交換機的CTILink協(xié)議，替代了國外的接口軟件（如CTConnect、TAPI、Genesys），增加了呼叫中心中間件的穩定性、豐富了呼叫中心的功能、降低了系統建設成本、更好的支持了分布互連的解決方案。

2、業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)
　　商路通公司提供了傳統的接口方式，為呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的快速開(kāi)發(fā)提供了基礎，同時(shí)，對原有業(yè)務(wù)系統的移植提供了便利。

3、核心控制管理
　　商路通CTI中間件提供了呼叫中心必備的軟件功能，包括呼叫路由管理、ACD、呼叫統計分析、監控管理、排班管理、坐席資源管理、業(yè)務(wù)分析平臺、外撥管理、呼叫數據同步、工作流平臺等。
因此，商路通Hi-Link中間件既不是Link中間件（類(lèi)似于CTConnect、TAPI、TSAPI，包含Link層和API層），也不是基于CTConnect、TAPI、TSAPI之上的呼叫中心中間件，而是集成以上兩者優(yōu)勢的CTI中間件。

3. Hi-Link中間件

3.1 總體設計原則

　　Hi-Link總體設計原則重點(diǎn)保證系統的規范性、先進(jìn)性、開(kāi)放性、擴展性、互操作性：

　　1、 規范性：系統符合國際開(kāi)放平臺規范，采用國際標準協(xié)議、標準的接口，使用標準的系統互聯(lián)接口方案，符合國際CSTA標準的CTI-Link、SCSA等CTI規范以及Windows NT、Windows 2000等開(kāi)放平臺，網(wǎng)絡(luò )協(xié)議使用TCP/IP協(xié)議。

　　2、 先進(jìn)性：系統采用先進(jìn)的多層體系結構、協(xié)議符合國際工業(yè)標準的計算機電話(huà)集成（即CTI）技術(shù)、系統通道無(wú)關(guān)性、支持多種高級路由方法、采用交互式IVR語(yǔ)音應答方式，采用國際上最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，運用我們開(kāi)發(fā)的人工座席軟件，并結合實(shí)際需求，做到功能上先進(jìn)、實(shí)用，與國際接軌。

　　3、 開(kāi)放性：能支持流行的客戶(hù)端操作系統Windows 2000和Windows XP；與主流的數據庫產(chǎn)品（Informix、SQL sever 、Oracle、Sybase等）集成；向用戶(hù)開(kāi)放業(yè)務(wù)流程腳本編輯功能和軟件開(kāi)發(fā)接口，允許用戶(hù)自由定制業(yè)務(wù)流程。并且擁有強大的開(kāi)發(fā)平臺，并且使用3層結構使業(yè)務(wù)模塊組件化，可以縮短項目周期，提高業(yè)務(wù)更新和管理能力，使用戶(hù)贏(yíng)得市場(chǎng)先機。

　　4、 擴展性：系統具有良好的擴展性，如交換機、IVR、坐席、軟件等都能平滑的擴展。初期可設幾個(gè)座席到幾十個(gè)座席，隨著(zhù)服務(wù)的深入和業(yè)務(wù)的擴展，很容易在原系統上擴展成幾百席位的大型客戶(hù)服務(wù)中心。系統軟件設計引入了分布式對象技術(shù)，使系統的業(yè)務(wù)邏輯與用戶(hù)界面相隔離，從而使客戶(hù)端變的很"瘦"；而且可以使用可重用對象構建系統，簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)量；并無(wú)需重建系統，便具有增加服務(wù)的能力；整個(gè)軟件系統具有良好的伸縮性及靈活性。

　　5、 互操作性：采用通行的系統互聯(lián)方案，避免直接訪(fǎng)問(wèn)其它業(yè)務(wù)系統的主數據庫，使用代理服務(wù)器中轉服務(wù)請求。同其它業(yè)務(wù)系統連接，實(shí)現實(shí)時(shí)的數據共享。

　　6、 項目管理：商路通公司對于項目有著(zhù)豐富的管理經(jīng)驗與方法，結合多年的業(yè)界經(jīng)驗與自身的技術(shù)優(yōu)勢，對于項目的實(shí)施可以提供有力保障。

3.2 軟件結構

Hi-Link軟件結構如下：


軟件架構共分成三層：

　　通信接口網(wǎng)關(guān)：支持主流的交換機，支持的通信方式包括電話(huà)、語(yǔ)音郵件、電子郵件、短信、Chat/網(wǎng)頁(yè)同步等；

　　核心控制層：ACD、IVR、呼叫統計分析、坐席質(zhì)量管理、系統配置管理、業(yè)務(wù)分析平臺、預測外撥管理、工作流平臺、坐席資源管理、分布互連機制、雙機熱備機制；

業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)：CTC API、Genesys AgentOCX、IVR Builder、Web業(yè)務(wù)框架、呼叫記錄數據庫；

3.3 通信接口網(wǎng)關(guān)

3.3.1 交換機接口網(wǎng)關(guān)

Hi-Link中間件支持的交換機包括：
3.3.2 VoiceMail GW
　　VoiceMail GW作為語(yǔ)音郵件的網(wǎng)關(guān)，將客戶(hù)留言作為一種接入方式，由Hi-Link核心控制層統一路由、統一處理、統一統計、統一監控。

3.3.3 Mail GW
　　Mail GW采用POP3和SMTP協(xié)議與Mail Server交互。

　　客戶(hù)發(fā)送郵件到呼叫中心公共郵箱（或公司部門(mén)郵箱），Mail GW隨時(shí)檢測新郵件的到來(lái)，一旦發(fā)現有新郵件便發(fā)送郵件信息和路由請求到Hi-Link核心控制層，Hi-Link核心控制層通過(guò)算法分析和設置好的相關(guān)判斷，選擇最合適的座席后將坐席ID及內部郵件服務(wù)器的相關(guān)郵箱號碼回送給Mail GW，同時(shí)通過(guò)軟話(huà)機通知座席（來(lái)"電"顯示）。

3.3.4 SMS GW
　　SMS GW通過(guò)PLMN收發(fā)短信，將客戶(hù)短信作為一種接入方式，由Hi-Link核心控制層統一路由、統一處理、統一統計、統一監控。

3.3.5 Web GW
　　CHAT：用戶(hù)通過(guò)瀏覽器及Web Server向ICC GW發(fā)起一個(gè)文本交談?wù)埱蟆?br>
　　導航瀏覽：用戶(hù)通過(guò)瀏覽器向ICC GW發(fā)起導航瀏覽的請求，座席可以引導用戶(hù)在中心網(wǎng)頁(yè)瀏覽，即保持用戶(hù)的IE內容和座席一致。可以考慮用戶(hù)的選擇，提供接受引導和拒絕引導兩種選項。

3.4 業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)
　　業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)為業(yè)務(wù)層的快速開(kāi)發(fā)和整合提供接口。

　　接口方式包括：CTC API、Genesys AgentOCX、IVR Builder、呼叫記錄數據庫。

3.5 Hi-Link核心控制層
　　Hi-Link核心控制層是整個(gè)呼叫中心的服務(wù)器，一方面，將各個(gè)網(wǎng)關(guān)接入的請求整合在一起；另一方面，將各個(gè)子系統有機的連接，協(xié)同工作；同時(shí)，支持了多點(diǎn)分布互聯(lián)和虛擬呼叫中心。

　　Hi-Link核心控制層包括以下幾個(gè)部分：ACD、IVR、呼叫統計分析、呼叫監控管理、坐席質(zhì)量管理、系統配置管理、預測外撥管理、業(yè)務(wù)分析平臺、雙機熱備機制、分布互連機制、工作流平臺。

4. Hi-Link核心控制層說(shuō)明

4.1 ACD路由管理
　　采用獨特的雙矩陣分配方式，以其獨特的基于技能和處理成本的路由選擇算法管理話(huà)務(wù)量和系統資源，其性能超出當前工業(yè)標準。同時(shí)，支持多種通道統一路由。呼叫分配算法的顯著(zhù)特點(diǎn)之一是恰到好處地分離路由選擇、資源分配及選擇呼叫三個(gè)過(guò)程，使其既相對獨立，又靈活選擇。而傳統的"矢量分配"法的主要缺點(diǎn)就是僅從呼叫的觀(guān)點(diǎn)描述處理，缺乏對正空閑的資源如何利用的情況加以控制。

1、 多通道：
　　多種接入方式統一引導、排隊、分配。

2、 引導方式：
3、 排隊方式：
4、 分配方式：
4.2 IVR平臺

4.2.1 VoiceRoute平臺概述
　　VoiceRoute是商路通IVR平臺，是一個(gè)自動(dòng)電話(huà)應用生成平臺和運行環(huán)境，通過(guò)VoiceRoute平臺，用戶(hù)可以快速開(kāi)發(fā)各種自動(dòng)電話(huà)應用，主要包括交互式語(yǔ)音應答IVR（Interactive Voice Response）、交互式傳真應答IFR（Interactive Fax Response）和自動(dòng)外撥服務(wù)ADS（Auto Dial Service）等。客戶(hù)使用VoiceRoute應用，一方面可以通過(guò)語(yǔ)音和傳真與客戶(hù)進(jìn)行交互，完成一些自動(dòng)業(yè)務(wù)的受理；另一方面通過(guò)和客戶(hù)交互，可收集客戶(hù)的各種信息和客戶(hù)的具體請求，為進(jìn)一步處理提供數據支持。VoiceRoute是基于SML構建的VoiceRoute應用生成、解釋及運行平臺，SML（SynRoute Markup Language）是根據W3c的XML規范定義的XML應用。VoiceRoute作為一個(gè)交互式語(yǔ)音應答運行時(shí)環(huán)境，基于Voice Browser \ Document \ 嵌入式語(yǔ)言的體系結構實(shí)現，為IVR、IFR和ADS應用提供一個(gè)統一的環(huán)境。一個(gè)VoiceRoute應用可看作由一系列包含輸入輸出樣式、工作流定義和嵌入式計算的XML文檔，頁(yè)面內容按照客戶(hù)定義的業(yè)務(wù)流程用工作流組織，用戶(hù)的一次語(yǔ)音交互過(guò)程即是對特定服務(wù)內容請求與應答的過(guò)程。

4.2.2 VoiceRoute邏輯結構


　　VoiceRoute Builder：VoiceRoute應用開(kāi)發(fā)工具，自動(dòng)電話(huà)應用可由該可視化工具生成SML文檔。

　　VoiceRoute Parser：提供了一個(gè)IVR應用的運行平臺，用來(lái)解釋與運行SML文檔。

4.2.3 VoiceRoute Builder
　　VoiceRoute Builder，由北京商路通信息技術(shù)有限公司提供，是最快速的IVR開(kāi)發(fā)平臺。VoiceRoute Builder通過(guò)圖形化的開(kāi)發(fā)模式，生成自定義的Schema的XML，SML，由VoiceRoute Parser解釋執行。

　　VoiceRoute Builder包括起始、IO、計算、分支、跳轉節點(diǎn)五類(lèi)節點(diǎn)。樹(shù)型結構的流程組織方式清晰明了，保證基本流程的開(kāi)發(fā)和變更快速準確；計算節點(diǎn)內嵌VBScript，保證復雜邏輯輕松實(shí)現。

　　通過(guò)VoiceRoute Builder，您可以極大降低開(kāi)發(fā)周期、快速適應客戶(hù)需求變化、數據庫訪(fǎng)問(wèn)、與各種第三方軟件集成。

　　VoiceRoute Builder創(chuàng )建的每一個(gè)工程都是由一個(gè)或者多個(gè)子流程組成，通過(guò)點(diǎn)擊操作可以任意添加、刪除、修改子流程。每一個(gè)子流程由一個(gè)開(kāi)始節點(diǎn)和多個(gè)節點(diǎn)組成，按照數型方式。使用者可以在很快的時(shí)間內按照用戶(hù)的需要組織完成自動(dòng)語(yǔ)音流程的結構。

　　通過(guò)子流程的方式組織一個(gè)工程，可以將每一類(lèi)業(yè)務(wù)放在一個(gè)子流程中，流程清晰、可讀性強，對于功能復雜的業(yè)務(wù)，有特殊優(yōu)勢。

4.2.4 VoiceRoute Parser


　　VoiceRoute Environment一方面解析SML的流程，一方面驅動(dòng)語(yǔ)音執行相應的操作。

4.2.5 VoiceRoute技術(shù)特點(diǎn)

　　1、 支持業(yè)務(wù)遠程發(fā)布；
　　2、 VoiceRoute支持多種主流板卡廠(chǎng)商的語(yǔ)音板卡，如：Dialogic，NMS，東進(jìn) 等，同時(shí)支持IP IVR功能，支持各種呼叫信令的接入，如：模擬用戶(hù)線(xiàn)接入，中國1號接入，中國7號接入，ISDN接入等，IVR應用生成和運行環(huán)境與具體硬件和信令無(wú)關(guān)；
　　3、 VoiceRoute支持各種交換機設備的電話(huà)接入，如：Avaya， Siemens， Alcatel， Nortel等，同時(shí)支持IP PBX的語(yǔ)音接入，如：3COM的NBX，和交換機的物理連接支持模擬用戶(hù)線(xiàn)和用戶(hù)端數字E1接入，和IP PBX的連接支持局域網(wǎng)連接，IVR應用生成和運行環(huán)境與前置交換設備和物理連接方式無(wú)關(guān)；
　　4、 VoiceRoute提供中文圖形化編輯界面，直觀(guān)表現系統處理流程，客戶(hù)基于該圖形編輯界面，通過(guò)圖形化的拖拽和嵌入通用腳本的方式，快速生成各種自動(dòng)語(yǔ)音/傳真應用；
　　5、 VoiceRoute圖形化編輯工具提供智能分析引擎，能夠對用戶(hù)編寫(xiě)的應用文檔和腳本進(jìn)行語(yǔ)法和語(yǔ)義檢查；
　　6、 VoiceRoute支持通用腳本語(yǔ)言的嵌入（如： VbScript或JavaScript），提供通用而且開(kāi)放的方式，使得IVR應用程序可以很好地和數據庫或第三方應用系統連接和交互；
　　7、 VoiceRoute提供豐富的呼叫控制和媒體處理能力，如：錄/放音，接收/發(fā)送DTMF按鍵，在線(xiàn)的傳真接收/發(fā)送，摘/掛機，轉移和外撥呼叫；
　　8、 使用VoiceRoute，客戶(hù)最終生成的應用文檔可標識，可理解，文檔遵循 XML的規范標準，用戶(hù)可以直接閱讀和修改；
　　9、 VoiceRoute提供一個(gè)統一的應用運行環(huán)境，支持多種應用生成和運行，包括IVR/IFR和自動(dòng)外呼應用，應用加載支持實(shí)時(shí)修改，動(dòng)態(tài)加載，支持應用的單步調試；
　　10、VoiceRoute系統采用分布式系統組件結構，組件間依賴(lài)性小，保證系統的整體可靠性；
　　11、VoiceRoute提供很強的功能擴展性，方便開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)更多、更豐富的應用，并且能夠提供很強的集成新技術(shù)的能力，系統可以很方便地支持主流的TTS(文本語(yǔ)音轉化)和ASR （自動(dòng)語(yǔ)音識別）產(chǎn)品的集成。

4.3 呼叫統計分析
　　Hi-Link呼叫統計分析一方面包括了全面的基礎報表模板，同時(shí)，是一個(gè)開(kāi)放的呼叫分析平臺。

4.3.1 基礎報表模板
　　Hi-Link呼叫統計分析包含了8大類(lèi)60多種報表模板。
4.3.1.1 中繼分析
　　中繼分析能夠完整地反映出所有中繼線(xiàn)路的工作情況。
4.3.1.2 IVR分析
　　IVR分析能夠完整地反映出所有自動(dòng)語(yǔ)音系統進(jìn)行的工作情況。
4.3.1.3 分機分析
　　分機分析是對呼叫中心內所有的電話(huà)分機進(jìn)行完整地統計，并生成報表供管理者需要時(shí)使用。
4.3.1.4 隊列分析
　　隊列分析是對所有呼入電話(huà)入隊列、分配情況進(jìn)行詳細的統計。
4.3.1.5 員工分析
　　員工分析能夠完整地反映出呼叫中心內每一員工工作的情況。
4.3.1.6 員工狀態(tài)分析
　　員工狀態(tài)分析是對所有工作的員工座席對他們的工作狀態(tài)進(jìn)行全面的統計分析，并生成報表供管理者使用。
4.3.1.7 呼損分析
　　呼損分析是對所有未接聽(tīng)電話(huà)進(jìn)行的統計分析，并生成報表供管理者使用明細報表。
4.3.1.8 屏蔽電話(huà)分析
　　屏蔽電話(huà)分析是對所有被屏蔽的騷擾來(lái)電進(jìn)行的統計分析，并生成報表供管理者使用。
4.3.2 統計分析的開(kāi)放性
　　自定義：報表分析系統的報表設計應該為用戶(hù)提供報表數據模板的自定義，包括報表格式、報表內容的自定義，報表元素可以被任意拖拉、調整、刪除等。一個(gè)設計很差的報表系統雖然不會(huì )對業(yè)務(wù)流程造成影響，但它會(huì )給用戶(hù)的使用帶來(lái)極大的不便，不能為用戶(hù)提供更多的、有效的數據信息，限制了系統優(yōu)勢，更重要的是會(huì )影響產(chǎn)品的形象，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度以及產(chǎn)品競爭力。目前的報表系統，或多或少地存在著(zhù)設計上的缺陷，很難完全滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，因此開(kāi)發(fā)一套通用的、智能的、能適用于現有的和未來(lái)業(yè)務(wù)流程的報表分析系統是非常必要的。

　　報表導出：統計出來(lái)的報表數據以圖文并茂的方式輸出，并可保存為Excel文件。
4.3.2.1 字段配置



4.3.2.2 查詢(xún)統計
　　用戶(hù)根據已經(jīng)設計好的報表數據模板，拖入想要數據的查詢(xún)條件來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)數據的統計、分析和挖掘，最終形成報表數據，并且可以保存查詢(xún)條件，以方便用戶(hù)的日常查詢(xún)統計。

4.3.2.3 報表分組
　　能將報表內容按某一條件進(jìn)行分組，并可對組內的數據按某一特定的條件進(jìn)行小計。

4.3.2.4 報表元素
　　報表元素可以設置有無(wú)邊框、邊框精細、邊框顏色、字體、背景色等，同時(shí)能夠對字體的位置進(jìn)行設置，多個(gè)報表元素可以被同時(shí)選擇，以實(shí)現拖拉、等高、等寬、左對齊、右對齊、上對齊、下對齊、水平居中對齊、垂直居中對齊等功能。

4.3.2.5 報表內容設計
　　報表內容設計主要有兩種形式：SQL語(yǔ)句直接查詢(xún)和數據表的調用。考慮到一般報表設計人員對于數據庫知識不一定熟悉，因此提供了靈活的報表定制功能。

　　靈活的定制功能：報表定制是一個(gè)易于操作的WINDOWS界面，用戶(hù)可以一步一步的填寫(xiě)相關(guān)信息，最后方便的生成報表。下一次調出報表后，即可以直接修改定制信息，而不需要從頭到尾再配置一遍。

4.3.2.6 多種顯示方式

圖表顯示功能
　　報表分析系統支持多種圖表顯示方式，其中圖表顯示方式主要有：曲線(xiàn)圖、柱狀圖、餅圖等；圖表方式支持二維、三維和單表和多表顯示，圖表的顏色還可設置；報表分析系統提供圖表動(dòng)態(tài)顯示功能，以表現出數據變化趨勢，這樣在進(jìn)行兩組或多組統計數據的比較時(shí)就特別有效。

4.3.2.7 合計功能
　　合計功能包括多種，主要有：行合計、列合計、指定字段合計、總計、行小計、列小計、分組小計、百分比等，以方便用戶(hù)進(jìn)行統計分析和對比分析。

4.3.2.8 預定值特殊顯示功能
　　對于統計查詢(xún)數據，可以設置某一項或多項用特殊字體或特殊顏色來(lái)顯示該數據，以達到提醒的目的。

4.3.2.9 分批提取功能
　　報表統計的數據按日、月、季度、年生成不同時(shí)間段的報表數據以供分析決策。

4.3.2.10自定義報表統計查詢(xún)條件
　　報表統計查詢(xún)條件是對報表的統計內容的直接反映，在報表分析系統中用戶(hù)可以任意地定義自己的查詢(xún)條件，并且可以保存常用的查詢(xún)條件，以方便以后的查詢(xún)。

4.4 呼叫監控管理
　　呼叫監控功能體現出管理者可以實(shí)時(shí)監控、干預呼叫中心的運營(yíng)狀況。



4.4.1 座席監控



　　座席控制包括對座席進(jìn)行監聽(tīng)、強插、攔截、強拆、轉移、強制簽退等功能，以便實(shí)時(shí)的控制和管理座席的工作。

4.4.2 中繼監控
　　實(shí)時(shí)監控每條中間的占有情況。

4.4.3 隊列監控
　　隊列控制可以將呼叫通過(guò)拖拽操作將正在排隊的呼叫轉移到一個(gè)空閑的分機上。

4.4.4 實(shí)時(shí)統計
　　實(shí)時(shí)統計包括各種設備的實(shí)時(shí)統計(如一小時(shí)內的統計) 。

4.5 坐席質(zhì)量管理
　　座席質(zhì)量管理包括以下幾個(gè)方面：



4.6 系統配置管理
　　Hi-Link的系統配置管理，是完備的系統管理平臺。SMS具有簡(jiǎn)單易懂的界面，通過(guò)填入相關(guān)信息執行添加，刪除和修改操作，可以實(shí)現對所有系統信息的快速管理。

　　SMS主要包括員工管理、設備控制和權限管理三大模塊，每部分又分為不同的管理類(lèi)型。可以有效組織各類(lèi)信息之間的聯(lián)系，加上結構清晰的數據庫設置。方便用戶(hù)進(jìn)行系統管理。

4.7 預測外撥管理
從外撥的方式上來(lái)講，分成以下幾大類(lèi)：

u Predictive：真正意義的預測撥號，由先進(jìn)的預測算法支持。系統預測人工座席的空閑時(shí)間，并在此基礎上由Hi-Link的預測外撥引擎模塊控制后臺發(fā)起外撥動(dòng)作。這種方式外撥效率最高；
u Preview：外撥座席可以預先看到由管理席分配的外撥客戶(hù)名單信息，并決定是否進(jìn)行外撥。外撥的頻率和速度由座席自主控制。此種外撥方式下對撥號步調的控制由人工完成；
u Progressive：此方式下當預撥號系統檢測到有空閑的座席后即發(fā)起外撥，電話(huà)接通后將有效電話(huà)轉接至人工座席。因而可以做到無(wú)風(fēng)險的外撥。

　　通過(guò)預測式外撥，可以將外撥的效率提高3倍左右。

4.8業(yè)務(wù)分析平臺
　　報表分析系統是企業(yè)數據的神經(jīng)中樞，在保護企業(yè)對現有管理系統投資的前提下，延伸到企業(yè)內部和外部的任何角落，將分散的企業(yè)數據信息集中起來(lái)，進(jìn)行重新加工整理，為企業(yè)提供全方位的數據信息，真正實(shí)現為企業(yè)管理者和決策者服務(wù)。報表分析系統以企業(yè)現有各種呼叫數據為基礎，通過(guò)其強大的數據挖掘技術(shù)，以數據智能的形式為管理者服務(wù)。

　　Hi-Link業(yè)務(wù)分析平臺繼承了呼叫統計分析的優(yōu)勢，將業(yè)務(wù)數據和呼叫數據無(wú)縫整合，形成了完整呼叫中心業(yè)務(wù)分析平臺。

　　例如：對于銷(xiāo)售成單率的統計分析，呼叫中心的呼叫數據和座席端形成的是否成單的數據交叉分析，即可分析出在特定時(shí)間段內，呼叫達成交易的電話(huà)占整個(gè)電話(huà)量的比重。實(shí)施者不需要進(jìn)行任何開(kāi)發(fā)，直接通過(guò)配置即可完成。

4.9 雙機熱備機制
　　Hi-Link的雙機備份機制有效地防止了CTI系統單點(diǎn)故障的發(fā)生，Hi-Link支持雙機熱備的運行方式。兩臺備份的系統之間通過(guò)"心跳"機制互相檢測對方。正常情況下只有一個(gè)系統處于活動(dòng)狀態(tài)，如果正在運行的服務(wù)器由于某種原因出現系統故障，另一臺服務(wù)器能夠通過(guò)心跳檢測到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有的服務(wù)功能。所有這些都是系統自動(dòng)完成的，對于用戶(hù)和座席人員完全時(shí)屏蔽的。
與其他的雙機熱備所不同的是，Hi-Link的雙機熱備是鏈路級的，從鏈路直接可以檢測交換機和計算機鏈路之間的連接和CTI服務(wù)器的工作狀態(tài)，做到10秒鐘切換，用戶(hù)損失最小。

4.10 分布互連機制
　　在當今網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)的服務(wù)已不僅僅是一時(shí)一地之事，而是要滿(mǎn)足企業(yè)全球化經(jīng)營(yíng)的需要，滿(mǎn)足企業(yè)跨國界發(fā)展的需要，滿(mǎn)足企業(yè)可持續發(fā)展的需要。建設分布式呼叫中心已是許多企業(yè)日漸迫切的需求。分布式呼叫中心由若干相對獨立的呼叫中心組成，它們之間可以是對等關(guān)系或隸屬關(guān)系，各中心分布于不同的地理位置，在運作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶(hù)提供最大限度的服務(wù)。

Hi-Link功能包括以下幾個(gè)特性：

4.10.1 分布互連特性
　　基于Hi-Link，可把分布在不同地理區域的呼叫中心服務(wù)節點(diǎn)通過(guò)相關(guān)的協(xié)定聯(lián)系在一起，能夠在全網(wǎng)或多個(gè)局部呼叫中心進(jìn)行統一呼叫分配和資源占用，實(shí)現呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負載全網(wǎng)均衡，呼叫與數據同步，為企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間提供靈活的服務(wù)方式。

5. 平臺特性

5.1 自主的CTILink
　　SynRoute CTILink由商路通自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，遵循標準的CSTA協(xié)議，直接與交換機交互，避免了采用其他中間件連接帶來(lái)的功能損失，例如：


第三，分布式多點(diǎn)互連機制：


由于采用TCP/IP的通信機制，TCP/IP天然支持分布式多點(diǎn)互連：



　　最后，CTC 的API接口及系統CTC API編程接口的采用使應用程序員可以直接在SynRoute CTILINK 平臺上使用CTC API創(chuàng )建和運行電話(huà)應用程序，基于CT-CONNECT上開(kāi)發(fā)的電話(huà)應用程序也可直接移植到SynRoute CTILINK 平臺上。并且，根據長(cháng)期的經(jīng)驗增加功能：



5.2 多媒體統一處理
　　Hi-Link支持多種接入方式(電話(huà)/短信/郵件/Voip/Video/Chat/護航瀏覽)等多種接入方式的統一接入、統一路由、統一處理、統一監控和統一統計分析。

5.3 雙矩陣路由管理

雙矩陣路由管理可以實(shí)現：



5.4 開(kāi)放的報表系統
　　對中繼/隊列/座席/分機/呼損/屏蔽電話(huà)全面的統計，并提供圖形化的分析手段。

　　開(kāi)放性是報表的生命力。本報表系統為管理者提供了完善的報表設計能力，包括對報表的分組、報表元素的調整、報表內容的設計、報表顯示方式的調整、合計功能、預定值特殊顯示功能、分批提取功能、自定義報表查詢(xún)方式等等。

5.5 完善的呼叫監控

　　監控一方面能夠完成實(shí)時(shí)的設備監控，同時(shí)包括以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢特性：



5.6 呼叫數據同步

　　呼叫數據同步保證一個(gè)呼叫由中繼->IVR->隊列->座席->班長(cháng)->其他呼叫中心的整個(gè)轉移過(guò)程中，始終與數據同步。

5.7 全面的網(wǎng)絡(luò )特性

　　由于Hi-Link中CTILink在通信機制上采用XML over TCP/IP的機制，天然支持分布互連特性。同時(shí)， CTILink的消息中間件的作用，支持呼叫和數據同步。所以Hi-Link的網(wǎng)絡(luò )特性如下：



5.8 鏈路級的雙機熱備機制

　　與其他的雙機熱備所不同的是，Hi-Link的雙機熱備是鏈路級的，從鏈路直接可以檢測交換機和計算機鏈路之間的連接和CTI服務(wù)器的工作狀態(tài)，做到10秒鐘切換，用戶(hù)損失最小。

5.9 高效的預測式外撥管理

　　通過(guò)預測式外撥的算法，將座席的空閑率降到最低，最大限度的提高座席的工作效率。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
商路通技術(shù)總監黃河:迎接第五代呼叫中心的到來(lái) 2007-04-19
商路通Hi-Link中間件服務(wù)于大眾保險呼叫中心 2006-11-02
Hi-Link呼叫中心平臺服務(wù)于全軍衛生裝備服務(wù)熱線(xiàn) 2006-08-25
商路通Hi-Link產(chǎn)品成功實(shí)施中國汽車(chē)網(wǎng)呼叫中心 2006-07-14
商路通Hi-Link產(chǎn)品榮獲CTI論壇編輯推薦獎 2006-06-02

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 怀柔区| 张家川| 辽宁省| 韶关市| 平安县| 临海市| 株洲县| 珠海市| 教育| 林芝县| 天长市| 奈曼旗| 东明县| 诸城市| 滦平县| 中牟县| 公主岭市| 新邵县| 肇源县| 蒙山县| 武鸣县| 博客| 凉城县| 乡城县| 新田县| 镇雄县| 建德市| 尉犁县| 商城县| 鄂伦春自治旗| 达孜县| 从化市| 临沂市| 瑞金市| 滨州市| 太康县| 土默特右旗| 普格县| 青州市| 庆元县| 沾益县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444