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外包型呼叫中心國內(nèi)外技術情況分析

2009/09/02

1.國內(nèi)外現(xiàn)狀和技術發(fā)展趨勢

　　1.1 國內(nèi)現(xiàn)狀

　　呼叫中心經(jīng)過近幾年的發(fā)展，技術越來越成熟，作用越來越顯著。國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發(fā)展相當迅速。

　　目前國內(nèi)很多企業(yè)對于呼叫中心的外包開始加深認識，并逐漸改變運營理念。一些企業(yè)已經(jīng)開始計劃將呼叫中心的業(yè)務進行外包，自己專注于核心業(yè)務的發(fā)展。伴隨著這種轉變的加深，國內(nèi)呼叫中心的外包服務也將進一步展開。

　　國內(nèi)外包呼叫中心現(xiàn)狀如下。

　　一、投資先進的IP技術

　　國內(nèi)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近幾年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，外包呼叫中心已經(jīng)涉及全國各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的不斷擴大和成熟，外包呼叫中心的技術發(fā)展方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。傳統(tǒng)的以TDM交換機為主的外包呼叫中心正被以IP語音通訊為基礎的融合多媒體呼叫中心所替代。

　　二、外包業(yè)務大量增長、發(fā)展領域進一步延伸

　　由于運營成本高，管理難度大，技術難度大，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡覆蓋、建設成本、服務質量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風險與運作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進呼叫中心外包業(yè)務的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業(yè)務合作。

　　在行業(yè)發(fā)展上，不僅一些中小企業(yè)將呼叫中心交給外包公司管理，而且越來越多的專業(yè)企業(yè)比如金融、電話營銷企業(yè)也將呼叫中心交給外包公司管理，外包呼叫中心發(fā)展領域進一步延伸。

　　三、運營及培訓越來越被重視

　　外包呼叫中心動輒幾千座席，涉及行業(yè)遍及各行各業(yè)，對呼叫中心的運營、培訓的重要性已經(jīng)有了清楚的認知。呼叫中心的管理者水平進一步提高。并且，隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴大及大量的新人步入，呼叫中心的運營管理得到進一步的規(guī)范與加強�！�

　　1.2 國外現(xiàn)狀

　　國外外包呼叫中心發(fā)展更早、服務更全面。

　　外包呼叫中心是主流

　　國外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服務的行業(yè)，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，國外已形成了完善的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。并且，外包服務現(xiàn)在已經(jīng)成為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。國外呼叫中心服務市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務。其中外包服務是最大的部分。

　　據(jù)調查，歐美國家外包呼叫中心正成為一種趨勢，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務的份額已經(jīng)超過了50%。在世界500強企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務活動。

　　由簡單的合作發(fā)展到建立戰(zhàn)略伙伴關系

　　今天，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個趨勢，而成為那些理智且務實的公司在商務活動中的一個組成部分。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關系，即風險與目標共擔。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務，而將剩下的工作委托給外包服務商

　　全球化、多址型外包呼叫中心

　　選擇外包服務的企業(yè)有很多是跨國公司，他們自然希望所選擇的外包商能在全球范圍內(nèi)為其提供同樣的服務。而對于外包商，如何減少運營成本也是一個十分重要的問題。如果能在那些房地產(chǎn)價格、勞動力成本和其他方面費用相對低廉的地方建立呼叫中心，無疑可以減少很大的開銷�，F(xiàn)在迅猛發(fā)展的IP網(wǎng)絡從技術上對此提供了強有力的保證，勢必會加速這一趨勢的發(fā)展。

　　北美的外包商大多是建立在多個國家的多址型呼叫中心，他們通過雄厚的資金支持，正在迅速擴展到海外。

　　1.3 國內(nèi)外現(xiàn)狀比較

　　從平臺技術層面，國內(nèi)外外包呼叫中心沒有什么差距，都使用到了最先進的呼叫中心產(chǎn)品，從交換機產(chǎn)品到中間件產(chǎn)品，只是產(chǎn)品在市場上的占有率不一樣。還有就是一些新技術的使用，比如IP 、IVR技術，在國內(nèi)的市場占有率還沒有顯著提高。

　　相比國外，國內(nèi)在外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的形成、呼叫中心的運營管理方面還有一定的差距，沒有形成高效的運營管理機制以及培養(yǎng)高級的運營管理團隊。同時，行業(yè)企業(yè)對于外包呼叫中心的作用還沒有很深刻的認識。

　　1.4 技術發(fā)展趨勢

　　從技術發(fā)展上、從行業(yè)應用上，外包呼叫中心具有這樣的發(fā)展趨勢。

　　1.4.1.最先進的技術應用

　　外包呼叫中心技術一直以市場驅動和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應用。

　　前幾年，中國呼叫中心行業(yè)的融合通訊市場仍處于導入期，市場并未出現(xiàn)井噴式的增長。盡管融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢，融合數(shù)據(jù)、語音、視頻以及移動功能的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡將成為未來市場需求與發(fā)展的重點，然而國內(nèi)用戶對于統(tǒng)一通信的部署情況并不樂觀，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶的認可程度不高。

　　然而將來傳統(tǒng)交換技術將全面走向融合通訊時代，多媒體技術、融合3G的視頻技術將全面應用于外包呼叫中心。

　　1.4.2.運營管理正成為外包呼叫中心關注的焦點

　　由于技術越來越成熟，外包呼叫中心正把重點放在人力資源的管理上，越來越多的人在深入研究呼叫中心的運營和管理，管理人員也越來越認識到：運營管理才是外包呼叫中心成功的關鍵。

　　在呼叫中心普及化和大規(guī)�；谋尘跋拢谌肆Y源優(yōu)化技術的排班及運營管理軟件越來越得到關注和普及，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。同時通過行業(yè)的培訓，提供專業(yè)化、行業(yè)化的服務，也是外包呼叫中心的必要條件之一。

　　1.4.3.營銷得到廣泛的應用

　　電視購物、電話營銷、市場調查行業(yè)有其顯著的特點，在特定時段有著大量話務員的要求，這種對話務員數(shù)量的不確定性，使得外包呼叫中心能夠很好的滿足這種行業(yè)的需求。

　　1.4.4.強大的支持多租戶的管理平臺

　　外包呼叫中心需要有強大的多租戶管理平臺去支持，需要該平臺提供多行業(yè)、多功能的應用。
同時，外包呼叫中心的性質，決定了其運營管理平臺能夠提供新業(yè)務生成的功能，能夠實現(xiàn)快速上線。

　　1.4.5.全球化、多址型發(fā)展

　　本地化服務、運營經(jīng)費的要求，使得外包呼叫中心的全球化、多址化是其發(fā)展的必然。
事實上，歐美國家的外包呼叫中心正在向全球化發(fā)展，遍布全球的網(wǎng)點為外包客戶提供了更多更靈活的選擇和更優(yōu)質的服務。

2.中科軟深圳電信外包系統(tǒng)技術特點

　　本項目產(chǎn)品主要具有如下技術特點：

　　1）大容量、靈活的系統(tǒng)擴展性：在本項目中呼入平臺應用AVAYA S8730平臺，呼出平臺采用Aspect預測外呼平臺，無論是呼入平臺還是呼出平臺全部支持系統(tǒng)的平滑升級，不會產(chǎn)生因為系統(tǒng)不支持而出現(xiàn)更換系統(tǒng)主要設備的問題。

　　2）靈活的產(chǎn)品模塊化設計，方便應用軟件擴展：在本項目中所有應用軟件全部采用模塊化設計，所有功能以搭積木的方式組合成為深圳電信外包服務平臺系統(tǒng)，如果新增軟件功能，在獨立完成功能開發(fā)后，搭入目前軟件平臺即可。

　　3）高可靠性保障：在本項目中，對系統(tǒng)如硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫的設計提供詳盡的故障處理方案以保證系統(tǒng)的快速恢復性。平臺和應用軟件具有容錯性、健壯性等特點，以保證系統(tǒng)長期安全運行；對軟件系統(tǒng)，應用服務器及數(shù)據(jù)庫服務器采用雙機或多機集群的機制，降低系統(tǒng)壓力，提升系統(tǒng)整體的安全性。

　　4）基于開放的標準：在本項目中，軟件系統(tǒng)以開放性為設計原則，可以兼容多種接入及呼出平臺。

　　5）多種的數(shù)據(jù)安全機制：考慮到系統(tǒng)整體的數(shù)據(jù)安全性，在本項目中提供多種數(shù)據(jù)安全機制，包括操作員操作權限管理、操作員數(shù)據(jù)權限管理、管理員系統(tǒng)軟件權限管理、數(shù)據(jù)傳遞加密機制管理等。

　　6）完善的系統(tǒng)日志機制：在本項目中，提供多種系統(tǒng)日志，包括PBX、CTI及軟件系統(tǒng)日志，支持事件查看、錯誤處理、事務記錄等。

　　7）友善的用戶操作界面：良好的系統(tǒng)操作性，是UI設計的重要部分，在本項目中考慮到多種座席操作習慣及操作便利性，應用于UI開發(fā)中，提供給座席一個友善的用戶操作界面。

　　2.1 應用最先進的技術搭建系統(tǒng)

　　2.1.1.采用目前最先進的接入與呼出設備，提供完善可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心平臺

　　在本項目中，采用AVAYA S8730平臺作為呼入接入平臺，采用Aspect平臺作為預測外撥平臺，上述兩個系統(tǒng)全部為目前行業(yè)內(nèi)主流接入與呼出平臺，產(chǎn)品功能先進，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，支持未來平滑擴容，為外包系統(tǒng)提供了強大的平臺支持。

　　目前國內(nèi)外包呼叫中心大多數(shù)采用比較老式的接入平臺，也沒有先進的預測外撥技術。

　　本系統(tǒng)采用了AVAYA最新推出的S8730交換機，采用Aspect的先進預測外撥技術。

　　2.1.2.對多媒體接入的支持

　　目前的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不單純的是一個電話接入與呼出系統(tǒng)，在第四代呼叫中心及第五代呼叫中心技術支持下，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)可以支持包括短信、傳真、郵件、Web call、Web chat、視頻等多種手段接入與發(fā)送。
本項目在初期設計中，充分考慮了多媒體的業(yè)務需求，已經(jīng)設計實現(xiàn)了座席的電話、短信、傳真、郵件、Web call、Web chat等多種渠道的接入與發(fā)送。

　　國內(nèi)其他外包呼叫中心對多媒體的應用僅停留在概念上，并沒有實際的應用。

　　本系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了多媒體技術，而且能夠根據(jù)客戶要求方便開通。

　　2.1.3.融合3G、視頻技術的發(fā)展

　　視頻技術和3G技術可以豐富電話溝通和及時通訊技術在呼叫中心應用，通過視頻和3G技術的應用可以為傳統(tǒng)的呼叫中心創(chuàng)造了新的天地；這種視覺功能為溝通創(chuàng)造了全新效果，為用戶提供了獨特的視頻體驗，大大的提升了服務水平。

　　目前項目接入、呼出系統(tǒng)是支持融合3G、視頻技術等技術的，為未來公司客服實現(xiàn)視頻面對面服務、3G圖像傳遞功能提供了技術保證。

　　國內(nèi)其他外包呼叫中心基本上沒有3G、視頻的解決方案。

　　本系統(tǒng)支持NGN網(wǎng)絡，能夠運用先進的3G、視頻技術。

　　2.2 保證系統(tǒng)的專業(yè)化、行業(yè)化

　　2.2.1.完善的運營管理機制是外包專業(yè)化的保證

　　國外針對呼叫中心客戶服務早已經(jīng)提出了專業(yè)的服務標準，國內(nèi)也在這一、二年內(nèi)建立了自己的客服服務標準，在本項目設計時，充分考慮到外包行業(yè)專業(yè)化的服務要求，提供了全套的運營管理功能，提供了實現(xiàn)服務標準的功能基礎。

　　功能包括座席的發(fā)展管理，考勤管理，完善的座席培訓、考核機制，良好的座席激勵機制，全面的座席監(jiān)控機制等，它們都是外包呼叫中心是否可以良好、順利的發(fā)展的基礎，也是租戶選擇外包方的先決條件。

　　國內(nèi)其他外包呼叫中心運營管理機制不完善，座席人員流動性很大。

　　本系統(tǒng)融合深圳電信客服10年運營運營經(jīng)驗的高績效的運營管理系統(tǒng)，提供了良好的座席激勵機制，為客戶提供了優(yōu)質的服務。

　　2.2.2.提供行業(yè)化服務功能

　　在美國，許多的外包公司致力于針對某一個領域或市場提供服務，這種服務方式可以在服務過程中不斷總結某一個領域或市場的服務特點，為此領域或市場的其它后來外包客戶提供更加優(yōu)質的服務。

　　但是在國內(nèi)大多數(shù)的外包公司是提供綜合性的不分行業(yè)的外包服務，如何提供更加行業(yè)化的服務，提升行業(yè)化服務水平也是國內(nèi)外包行業(yè)需要解決的一個課題。

　　在本項目設計初期，也考慮到行業(yè)化的服務問題。整體系統(tǒng)采用面向客戶應用和服務的架構，分為硬件平臺組件，接觸控制和業(yè)務邏輯控制組件，運營管理應用組件，無論租戶是在何種行業(yè)，都能基于此系統(tǒng)向租戶的客戶提供最佳的客戶體驗，為公司提供行業(yè)化服務提供技術的保障。

　　國內(nèi)其他外包呼叫中心提供的服務不夠專業(yè)，沒有專業(yè)的培訓師對座席進行培訓。

　　本系統(tǒng)采用面向客戶應用和服務的架構，提供了面向行業(yè)的專業(yè)服務。

　　2.3 提供強大的電話營銷功能

　　在2008年，基于呼叫中心的電視購物、保險營銷等業(yè)務瘋狂地展開，使得電話營銷技術在呼叫中心技術發(fā)展上有了濃重的一筆。而使呼叫中心擁有贏利能力－具有電話營銷功能，使呼叫中心成為企業(yè)贏利的新的收入點，已經(jīng)越來越成為企業(yè)重點規(guī)劃的部分，而利用外包的手段，快速實現(xiàn)企業(yè)的新、老產(chǎn)品的推廣及營銷，使企業(yè)得以快速的贏得市場，也是外包呼叫中心的優(yōu)勢之一。

　　為了滿足市場的要求，在本項目建設時，已經(jīng)設計、實現(xiàn)了電話營銷系統(tǒng)，系統(tǒng)可以提供外包企業(yè)產(chǎn)品管理、產(chǎn)品咨詢服務、產(chǎn)品營銷服務、產(chǎn)品配送服務、座席租金計算等服務，強力支持了外包企業(yè)的電話營銷服務要求的實現(xiàn)。

　　國內(nèi)其他外包呼叫中心沒有體現(xiàn)真正的電話營銷功能，只是做簡單的電話外撥。

　　本系統(tǒng)結合Aspect預測外撥技術，實現(xiàn)了電話營銷的思想和應用。

　　2.4 全面的多租戶管理平臺

　　從外包業(yè)務上分，外包包括：營銷外包、人力資源外包、應收帳款外包、網(wǎng)絡定制外包。

　　從外包形式上分，外包包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業(yè)務合作。

　　2.4.1.對多租戶的支持

　　針對外包行業(yè)租戶行業(yè)不可預期，功能種類不定，各租戶業(yè)務數(shù)據(jù)獨立的業(yè)務特點，系統(tǒng)提供對多個租戶的平臺支持，系統(tǒng)能夠為每個租戶設置邏輯獨立的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)空間，為租戶分配業(yè)務功能、定義租用中繼、分配租戶座席、對租戶進行計費管理，包括：

　　多租戶的管理包括：

　　國內(nèi)其他外包呼叫中心對多租戶的支持沒有在底層數(shù)據(jù)實現(xiàn)，多租戶的管理不夠全面。

　　本系統(tǒng)采用創(chuàng)新的多租戶理念，從底層呼叫中心系統(tǒng)平臺，運營管理系統(tǒng)，到后臺數(shù)據(jù)庫全部采用多租戶的理念去設計�？筛鶕�(jù)外包呼叫中心客戶的需求，實際規(guī)模去靈活定制組網(wǎng)方案，應用部署方式，以及相應的安全級別。

　　2.4.2.對快速外包的支持

　　速度是提升企業(yè)競爭能力不可或缺的要素。如果要做的事情可以做得更快，那么最好就那樣做，這是睿智。

　　而建立呼叫中心，一般有兩種方式，一種自建、一種外包。一般情況下，自建呼叫中心要求有較多的資金、較大的系統(tǒng)規(guī)模、一定的技能力量、足夠的運營管理能力支持，而且自建呼叫中心建設周期比較長，所以在企業(yè)不具備上述條件的情況下，或需要快速建立呼叫中心的情況下，會選擇外包。

　　國內(nèi)其他外包呼叫中心對外包客戶支持不夠迅速，實施周期長，不能快速上線。

　　本系統(tǒng)已經(jīng)設計了多種功能以快速實現(xiàn)租戶業(yè)務，包括提供租戶模板，提供行業(yè)功能模板，提供新業(yè)務開發(fā)包，提供工作流定義，提供可自定義的報表等功能。

　　2.4.3.對新業(yè)務功能的支持

　　本項目軟件平臺是基于SOA架構思想設計，其業(yè)務功能具有高度的靈活性，在使用過程中，能夠快速的對新的業(yè)務進行添加，其中包括自定義工作流、自定義工作界面、報表自定義等。

　　國內(nèi)其他外包呼叫中心軟件設計思想陳舊，不能支持新業(yè)務自定義。

　　本系統(tǒng)支持新業(yè)務功能快速定義，支持新業(yè)務功能生成。

　　2.5 對多址型外包呼叫中心的支持

　　隨著通信行業(yè)的發(fā)展，對遠端通信的支持，外包呼叫中心座席職場的選擇也從單一的集中點，向多分布點進行轉移，可以選擇一些職場租金低、人力費用較便宜的地點建立座席職場，以降低呼叫中心的運營成本。

　　針對上述問題，在本項目中，綜合考慮到對多種外包業(yè)務及外包形式的支持，平臺不僅對多種外包業(yè)務提供支持，而且支持多種的外包形式及座席分布，全面的支持未來公司外包業(yè)務發(fā)展需要。

　　在本項目中，不論AVAYA平臺還是Aspect平臺全支持多種職場組網(wǎng)方式，完全滿足多址型呼叫中心的建設要求。

　　國內(nèi)其他外包呼叫中心由于采用陳舊平臺，對IP技術的支持不全面。

　　本系統(tǒng)采用先進的AVAYA S8730平臺和Aspect平臺，支持外包呼叫中心的國際化、多址化。

　　2.6 整合過去中科軟服務平臺

　　目前中科軟除企業(yè)外包服務平臺外，還有10000號客戶服務平臺等多個對外服務系統(tǒng)，在本項目設計初期，已經(jīng)考慮了和10000號客戶服務平臺整合的問題，可以滿足各服務平臺間電話互轉，座席復用等要求。

3.成果水平分析

　　綜合比較，深圳電信商業(yè)呼叫中心的建設處于國內(nèi)領先階段，有些技術甚至處于國際先進的水平。比較如下：


公司介紹

　　中科軟科技股份有限公司CRM事業(yè)部是國內(nèi)軟件領域CTI（計算機、通訊集成）技術的開拓者、中國商業(yè)呼叫中心建設的領頭羊。在各行各業(yè)均擁有大量成功的案例（如：保險、政府、金融、郵政、電信等），所提供的系統(tǒng)能夠滿足電信級的要求，并在國內(nèi)擁有眾多的客戶。公司從1996開始從事呼叫中心建設，擁有多種呼叫中心組網(wǎng)經(jīng)驗，擁有自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用平臺，擁有大量呼叫中心成功案例，擁有一支成熟的呼叫中心建設支持隊伍。

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