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Novell中國技術(shù)支持中心客服系統實(shí)施方案

2005/09/29

　　Novell公司日前在深圳投資建立"Novell中國技術(shù)支持中心"，該中心旨在針對Linux產(chǎn)品為用戶(hù)提供全天候的技術(shù)支持，為更多的中國用戶(hù)提供更好的本地化服務(wù)。Novell中國技術(shù)支持中心的成立，是Novell公司此前在北京宣布中國投資計劃之后，對中國市場(chǎng)進(jìn)行投資的具體體現。

項目需求

　　Novell中國技術(shù)支持中心是Novell全球服務(wù)體系的延伸，通過(guò)使用本地語(yǔ)言、本地力量為用戶(hù)提供最及時(shí)最周到的服務(wù)，降低支持成本，減少用戶(hù)費用支出，提高用戶(hù)對Novell服務(wù)的滿(mǎn)意度，從而建立中國最強大的Linux支持體系。中心將為用戶(hù)提供7x24小時(shí)服務(wù)遠程支持及現場(chǎng)服務(wù)支持，解決產(chǎn)品安裝，配置，運行，性能等相關(guān)問(wèn)題。此外，技術(shù)支持中心還將開(kāi)通中國大陸首個(gè)針對Linux技術(shù)支持的800免費客服電話(huà)，幫助用戶(hù)解決疑難問(wèn)題。

　　在美國總部的聯(lián)絡(luò )中心，系統采用了AVAYA的PBX和Siebel的CRM軟件系統，要求在中國的技術(shù)支持客服中心也要使用美國現有的Siebel CRM業(yè)務(wù)系統，同時(shí)與全球的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現話(huà)務(wù)對接，組建一個(gè)全球的客戶(hù)服務(wù)支撐體系。

項目規劃

　　Novell中國技術(shù)支持中心采用融天科技的RT-CCP1000作為呼叫處理平臺，業(yè)務(wù)處理通過(guò)Internet用瀏覽器的方式使用美國現有的Siebel CRM業(yè)務(wù)系統，作為Novell全球客戶(hù)服務(wù)支撐體系的一個(gè)分支，響應來(lái)自全球的客戶(hù)服務(wù)。基于IP網(wǎng)絡(luò )，系統設立了遠端座席，為不同地區的用戶(hù)提供本地化、無(wú)差異化的服務(wù)。

Novell中國技術(shù)支持中心核心平臺----- RT-CCP1000

　　RT-CCP1000是融天科技推出的新一代通信平臺，集中繼接入（E1/T1/模擬中繼）、分機接口、ACD和語(yǔ)音、傳真、會(huì )議資源于一體的高度集成通信平臺，提供IP語(yǔ)音通信功能（支持SIP和H.323），支持IP中繼和IP分機，可以實(shí)現IP遠端坐席和Web呼叫中心功能。RT-CCP1000提供開(kāi)放的CTI開(kāi)發(fā)接口，用于開(kāi)發(fā)呼叫中心的應用業(yè)務(wù)系統。RT-CCP1000具有強大的組網(wǎng)能力，不同地點(diǎn)的RT-CCP1000可以通過(guò)IP網(wǎng)互連組成一個(gè)統一通信系統，構建分布式的呼叫中心系統。

　　融天科技一直致力于電信設備和CTI應用的研發(fā)，與Novell公司建立了緊密的合作關(guān)系。本次合作的成功，將力助Novell中國完善其服務(wù)體系，并以該支持服務(wù)中心為依托，在全國發(fā)展授權支持合作伙伴，并將Novell的領(lǐng)先技術(shù)直接提供給合作伙伴，讓更廣泛的Novell用戶(hù)享受到無(wú)差別服務(wù)。

融天科技公司供稿 CTI論壇編輯

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