合志客服系統技術(shù)白皮書(shū)V2.0
2004/08/11
第一章 前言
1.1 客戶(hù)服務(wù)中心在企業(yè)中的作用
1.2 客戶(hù)服務(wù)中心在企業(yè)中的戰略地位
第二章 呼叫中心概述
2.1呼叫中心概念
2.2呼叫中心功能模塊
2.3呼叫中心的發(fā)展
2.3.1 發(fā)展歷程
2.3.1.1第一代呼叫中心系統--早期的呼叫中心
2.3.1.2第二代呼叫中心系統
2.3.1.3第三代呼叫中心系統
2.3.2 兩種類(lèi)型的解決方案
2.3.2.1基于板卡的解決方案
2.3.2.2基于PBX的解決方案
2.4呼叫中心融入MIS的概念
2.5建立客戶(hù)服務(wù)中心的必要
2.5.1 提高工作效率
2.5.2 節約開(kāi)支
2.5.3 選擇合適的資源
2.5.4 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
2.5.5 留住客戶(hù)
2.5.6 帶來(lái)新的商業(yè)機遇
第三章 呼叫中心主要特點(diǎn)和設計原則
3.1主要特點(diǎn)
3.2設計原則
第四章 客戶(hù)服務(wù)中心總體結構設計
4.1總體設計思想
4.1.1 基于J2EE技術(shù)架構
4.1.2 應用系統集成平臺
4.1.3 工作流系統
4.2應用系統設計
4.2.1交換機
4.2.2 CTI服務(wù)器
4.2.3 IVR服務(wù)器
4.2.4 FAX服務(wù)器
4.2.5錄音服務(wù)器
4.2.6外撥服務(wù)器
4.2.7 TTS服務(wù)器
4.2.8業(yè)務(wù)代表座席
4.2.9數據庫服務(wù)器
4.2.10應用服務(wù)器
4.2.11短信服務(wù)器
4.2.12郵件服務(wù)器
4.2.13觸摸屏查詢(xún)機
第五章 應用系統功能規劃
5.1 應用系統體系結構規劃
5.1.1統一消息服務(wù)
5.1.2客服中心系統
5.1.3工作流系統
5.1.4消息調度服務(wù)
5.2 應用系統基本功能規劃
5.2.1 CTI子系統
5.2.2自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統
5.2.2.1基本模塊
5.2.2.2信息查詢(xún)
5.2.2.3呼叫屏蔽（黑名單）
5.2.2.4人工座席轉接
5.2.2.5人工座席轉入
5.2.3傳真服務(wù)子系統
5.2.3錄音服務(wù)子系統
5.2.3.1錄音功能
5.2.3.2放音/監聽(tīng)功能
5.2.3.3查詢(xún)功能
5.2.3.4報警功能
5.2.3.5系統監控管理功能
5.2.3.6統計分析功能
5.2.3.7備份功能
5.2.4座席應用子系統
5.2.4.1客戶(hù)管理模塊
5.2.4.2業(yè)務(wù)受理模塊
5.2.4.3業(yè)務(wù)處理模塊
5.2.4.5信息查詢(xún)模塊
5.3.4.5電子公告模塊
5.3.4.6其他功能
5.2.5外撥服務(wù)子系統
5.2.5.1語(yǔ)音外撥服務(wù)
5.2.5.2傳真外撥服務(wù)
5.2.5.3手機短消息服務(wù)
5.2.5.4郵件服務(wù)
5.2.6 TTS服務(wù)子系統
5.2.7郵件服務(wù)子系統
5.2.8短信服務(wù)子系統
5.2.9 Web協(xié)同子系統
5.2.9.1總體結構
5.2.9.2服務(wù)方式
5.2.9.3實(shí)現步驟
5.2.9.4 Text Chat―文字交談
5.2.9.5頁(yè)面同步瀏覽
5.2.9.6 E-Mail實(shí)現過(guò)程
5.3 應用系統管理功能規劃
5.3.1系統監控子系統
5.3.1.1座席管理
5.3.1.2話(huà)務(wù)查詢(xún)
5.3.1.3線(xiàn)路信息查看
5.3.1.4日志查看
5.3.1.5消息查看
5.3.1.6業(yè)務(wù)流程監督管理
5.3.2服務(wù)質(zhì)量管理子系統
5.3.2.1服務(wù)質(zhì)量評估
5.3.2.2業(yè)務(wù)活動(dòng)考核
5.3.2.3考勤考核
5.3.3業(yè)務(wù)流程管理子系統
5.3.3.1工作流程定義
5.3.3.2人力資源角色管理
5.3.3.3權限安全管理
5.3.3.4工作流運行監控
5.3.4統計分析子系統
5.3.5系統維護子系統
5.3.5.1基本信息維護
第六章 應用系統集成平臺及相關(guān)接口
6.1 TBI整體設計理念
6.1.1傳統應用集成
6.1.2 TBI應用集成
6.1.3 E-Hub的價(jià)值
6.2 TBI數據整合應用的實(shí)現方案
6.2.1 應用集成體系架構
6.2.3其他系統訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心
6.3不同應用系統之間的通訊接口設計
第七章 系統安全保障體系
7.1物理安全方面
7.2系統安全方面
7.3網(wǎng)絡(luò )安全方面
7.3.1內外網(wǎng)隔離
7.3.2審計與監控
7.3.3網(wǎng)絡(luò )反病毒軟件
7.3.4系統網(wǎng)絡(luò )VLAN劃分
7.4應用安全方面
7.5數據安全方面
7.5.1數據備份操作制度
7.5.2未來(lái)考慮的數據異地容災
7.5.3數據傳輸安全系統
第八章 工程實(shí)施
8.1任務(wù)總結
8.2項目組織結構
8.3項目實(shí)施策略
8.4質(zhì)量管理與控制
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合志時(shí)代公司供稿 CTI論壇編輯
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