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TMS/320CE 4S店呼叫中心解決方案

2006/07/24

• TMS/320CE商用融合通信引擎

4S店業(yè)務(wù)介紹：

　　以遍布全國的汽車(chē)4S銷(xiāo)售店營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)為例：

　　4S店通常業(yè)務(wù)規模：新車(chē)發(fā)布（負責客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)）、多個(gè)品牌的汽車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)交易、代理客戶(hù)新車(chē)上牌、代理多家汽車(chē)保險業(yè)務(wù)、汽車(chē)貸款、汽車(chē)零配件銷(xiāo)售、汽車(chē)救援、車(chē)輛報險、汽車(chē)保養、汽車(chē)維修、車(chē)友俱樂(lè )部等多達十幾項業(yè)務(wù)。

　　通常的員工規模：15-40人不等。需承擔以上12大項目中的幾十個(gè)子項目的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)受理。

目前的業(yè)務(wù)狀態(tài)是：

　　4S店有10-30條外線(xiàn)電話(huà)不等，供客戶(hù)使用。每個(gè)項目根據業(yè)務(wù)權重對外公布若干個(gè)號碼：

如：

新車(chē)咨詢(xún)電話(huà)： XXXXABCD XXXXACBD
維修電話(huà)： XXXXABDC XXXXACDB
銷(xiāo)售電話(huà)： XXXXADBC XXXXADCB
救援電話(huà)： XXXXBACD
傳真號碼： XXXXBADC ………

　　舉例一單位客戶(hù)需一次購買(mǎi)3輛某品牌的汽車(chē)，該品牌分屬于不同經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)4S店在該市有3家，該客戶(hù)需要了解初步情況后向管理者匯報：

1. 車(chē)輛性能及咨詢(xún)價(jià)格。希望比公布的折扣價(jià)能更優(yōu)惠。


2. 想比較各保險商的承保策略


3. 擔心該車(chē)的零件和維修費用高，想初步咨詢(xún)


4. 新車(chē)上牌需要的時(shí)間咨詢(xún)


5. 與銷(xiāo)售商財務(wù)溝通付款條款(如：車(chē)貸和分期支付條款、支票或電匯、發(fā)票內容及稅率抵扣等)……

1. 客戶(hù)致電銷(xiāo)售人員，咨詢(xún)該車(chē)性能并提出得到更優(yōu)惠的價(jià)格


2. 之后可能需要重新?lián)艽蚧蜣D接多家保險商的業(yè)務(wù)代表


3. 之后又想咨詢(xún)零配件價(jià)格，需轉接或重新?lián)艽?/li>
   
4. 這時(shí)又想起需要咨詢(xún)新車(chē)上牌需要的時(shí)間，又需重新?lián)艽蜾N(xiāo)售人員電話(huà)咨詢(xún)


5. 之后要與財務(wù)人員溝通付款，再次需撥打或者轉接。


6. 客戶(hù)咨詢(xún)完畢向其管理層作了匯報，得到的答復明天付款購買(mǎi)，但還需要再了解汽車(chē)尾氣是否環(huán)保，這時(shí)已過(guò)了7：00點(diǎn)，4S店的員工已下班。而客戶(hù)當時(shí)沒(méi)有記住服務(wù)人員手機號碼，只記得銷(xiāo)售電話(huà)，怎么辦？

1. 銷(xiāo)售人員不能自動(dòng)識別是新客戶(hù)的第一次來(lái)電。


2. 客戶(hù)在與銷(xiāo)售人員的價(jià)格討論中，由于價(jià)格相對剛性，銷(xiāo)售人員可能的權限又不夠滿(mǎn)足客戶(hù)的小小再“優(yōu)惠”需求，由此可能出現：


• 銷(xiāo)售人員直接回絕了客戶(hù)，把客戶(hù)客觀(guān)推給了競爭對手，未能把握銷(xiāo)售的度


• 需掛斷電話(huà)，向上級主管請示價(jià)格


• 銷(xiāo)售人員干脆引導客戶(hù)并把客戶(hù)“賣(mài)給”競爭對手。


3. 如果是電信的“匯線(xiàn)通”號碼轉接，則很容易產(chǎn)生掉線(xiàn)，或者當分機忙，轉接也會(huì )掉線(xiàn)，客戶(hù)電話(huà)和服務(wù)也嘎然中斷，則讓客戶(hù)容易產(chǎn)生對立情緒，用戶(hù)可能需要重新或直接需要多次重新?lián)艽颉?/li>
   
4. 多個(gè)任務(wù)無(wú)法一起協(xié)同工作，客戶(hù)需要不停地在各業(yè)務(wù)人員的電話(huà)中來(lái)回穿梭，整體溝通的貫性和業(yè)務(wù)效率低。


5. 對客戶(hù)的購買(mǎi)狀態(tài)和購買(mǎi)信息不能實(shí)時(shí)輸入數據庫，各部門(mén)對客戶(hù)的數據不能做到根據權限實(shí)時(shí)共享，管理效率低。

1. Call-Engine系統建有自身的業(yè)務(wù)和管理數據庫，通過(guò)來(lái)電顯示，系統即時(shí)把該呼叫與用戶(hù)的業(yè)務(wù)信息立即關(guān)聯(lián)起來(lái)，并當用戶(hù)的當前狀態(tài)有充分的了解。



2. Call-Engine對系統建立的所有外線(xiàn)呼入與座席（業(yè)務(wù)人員）的通話(huà)都被實(shí)時(shí)錄音，因此，無(wú)論是事前威懾還是事后對錄音文件的重放分析都可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶(hù)關(guān)系的非正常狀態(tài)，及最終對企業(yè)的背叛行為。a)和c)問(wèn)題即可解決；另一方面，通過(guò)對錄音文件的分析，可及時(shí)糾正員工業(yè)務(wù)狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng )造性的一面，加以總結，快速提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，并有助于培養一支高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)驗的穩固員工團隊。針對b)點(diǎn)，系統無(wú)需掛機，即可自動(dòng)呼出，并可讓外線(xiàn)的上級主管立即加入電話(huà)會(huì )議與座席一起討論客戶(hù)的要求。



3. 電信的‘匯線(xiàn)通’容易掉線(xiàn)的主要因素在于交換機接收按鍵時(shí)不夠靈活，所以有時(shí)產(chǎn)生轉接掉線(xiàn)；Call-Engine作為領(lǐng)先的融合通信交換機本身具有靈活的內部呼叫設置：接收按鍵轉接的時(shí)限靈活，絕不掉線(xiàn)；系統可顯示每部分機的業(yè)務(wù)狀態(tài)，當轉入方分機忙時(shí)，系統還會(huì )對轉出座席振鈴，提示她轉接未成功，需另做處理；所以絕對不會(huì )讓客戶(hù)掉入茫然中，讓客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理一路順暢，這樣效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度自然會(huì )上升。



4. 當客戶(hù)需要多項業(yè)務(wù)受理或多項關(guān)聯(lián)服務(wù)和隨機深入咨詢(xún)時(shí)，就可用電話(huà)會(huì )議的方式多個(gè)業(yè)務(wù)座席一起加入會(huì )議全面解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)提問(wèn)；這時(shí)，第一個(gè)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的業(yè)務(wù)代表在了解客戶(hù)的基本需求后即可將保險和零配件業(yè)務(wù)代表以及其他技術(shù)代表加入會(huì )議，而在客戶(hù)等待的過(guò)程則由系統播放輕背景音樂(lè )，被邀請會(huì )議的任一方進(jìn)入會(huì )議后即可發(fā)言，任一方與會(huì )代表或者根據客戶(hù)的需要也能隨時(shí)與之召開(kāi)會(huì )中會(huì )（即大會(huì )套小會(huì )，小會(huì )中的發(fā)言大會(huì )中聽(tīng)不到，而大會(huì )中的發(fā)言小會(huì )中可聽(tīng)到）。對于會(huì )議中各方與客戶(hù)的業(yè)務(wù)互動(dòng)表現，會(huì )議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢(xún)或作為業(yè)務(wù)案例來(lái)供大家分析和指導員工更佳的業(yè)務(wù)水準。



5. Call-Engine系統將對客戶(hù)的最新信息和最新業(yè)務(wù)需求作出即時(shí)的管理更新，以利各部門(mén)隨時(shí)根據客戶(hù)的最新信息與客戶(hù)溝通，同時(shí)也可根據權限查詢(xún)客戶(hù)的信息，利于各部門(mén)根據客戶(hù)的級別作出正確的服務(wù)決策。

聲望華勝公司供稿　CTI論壇編輯