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億美集團短信助惠普提升售后服務(wù)

2004/11/01

　　億美軟通專(zhuān)注于為行業(yè)和企業(yè)用戶(hù)提供完整的移動(dòng)商務(wù)解決方案以及運營(yíng)服務(wù)支持，其“企信通”短信引擎(SDK)以及“滿(mǎn)意通™”系列產(chǎn)品及服務(wù)以其快捷、批量、便于管理的優(yōu)勢，目前已經(jīng)被千余家企業(yè)用戶(hù)采用。近日，惠普公司的售后服務(wù)部門(mén)采用了億美集團短信的中間件平臺，建成了基于短信應用的、能實(shí)現用戶(hù)群發(fā)、信息訂制、通訊管理等服務(wù)的無(wú)線(xiàn)數據平臺，并且取得了良好的應用效果。

　　作為世界一流的IT企業(yè)，惠普一直努力提高產(chǎn)品個(gè)性化、客戶(hù)服務(wù)保障體系的規范化服務(wù)，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，爭取領(lǐng)先對手，惠普與億美合作，在其售后支持管理系統中加入短信通訊功能，大大增強了其售后服務(wù)能力。相關(guān)的應用包括：對公司內部人員通過(guò)短信下發(fā)維修任務(wù)單，售后工程師通過(guò)短信進(jìn)行任務(wù)確定；對公司的客戶(hù)進(jìn)行直接的短信溝通，等等。

　　在億美和惠普的合作過(guò)程中，通過(guò)項目分析，億美為惠普提供了量身定制開(kāi)發(fā)的HPMediator（中間件平臺），將它直接嵌入惠普的CRM系統平臺中，提供了用戶(hù)接受業(yè)務(wù)（MT）和用戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)（MO），使惠普實(shí)現了強大的短信通訊功能。

　　對用戶(hù)發(fā)送短信采用的是短信平臺的MT業(yè)務(wù)。惠普相關(guān)人員將短信內容以CMPP協(xié)議發(fā)給連接的短信網(wǎng)關(guān)，由短信網(wǎng)關(guān)根據用戶(hù)手機號段以SMPP協(xié)議發(fā)給億美的短信中心并最終發(fā)到用戶(hù)手機。短信業(yè)務(wù)的使用非常簡(jiǎn)單，惠普服務(wù)部門(mén)只需派專(zhuān)人每天上網(wǎng)登錄，按照相應的群組統一發(fā)送一次即可。各種信息都可以輕松編輯，只需操作一次，就可以發(fā)送到所有用戶(hù)的手機中。

　　另外，億美的短信平臺同樣支持用戶(hù)自身發(fā)送短信的業(yè)務(wù)——MO業(yè)務(wù)，如信息點(diǎn)播等，用戶(hù)的點(diǎn)播需求以CMPP協(xié)議發(fā)給億美，由億美進(jìn)行處理并將這些信息自動(dòng)傳送給惠普的短信平臺系統，并根據用戶(hù)授權，最終向用戶(hù)提供其點(diǎn)播的短信。同時(shí)，這一系統還接收URL的定制功能，允許用戶(hù)在惠普公司相應的網(wǎng)頁(yè)上方便地進(jìn)行短信點(diǎn)播，以獲取他們所希望得到的公司信息。

　　尤其值得一提的是，以往的集團短信有一個(gè)致命的缺陷，那就是移動(dòng)電話(huà)的網(wǎng)絡(luò )限制——無(wú)法兼容中國移動(dòng)的GSM網(wǎng)和中國聯(lián)通的CDMA網(wǎng)。對于惠普的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)是來(lái)自四面八方的，如果移動(dòng)和聯(lián)通的用戶(hù)不能兼容，顯然對服務(wù)的規范性和客戶(hù)的滿(mǎn)意度都有損害。而億美與中國移動(dòng)、中國聯(lián)通兩大電信運營(yíng)商的緊密合作，使其短信服務(wù)能夠同時(shí)兼容二者，覆蓋3億多手機用戶(hù)，著(zhù)實(shí)解除了惠普服務(wù)部門(mén)人員的憂(yōu)慮。

　　集團短信的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是價(jià)格低廉，每條短信僅為一角錢(qián)，比起惠普以往采用的直郵、網(wǎng)站、廣告等諸多方式，運營(yíng)成本幾乎沒(méi)有明顯的增加，現金，滿(mǎn)意通™已經(jīng)成為惠普目前采用的最多的服務(wù)方式。

　　惠普的相關(guān)負責人員也對短信服務(wù)的效果進(jìn)行了抽樣調查，惠普公司的內部員工普遍對短信平臺的使用表示滿(mǎn)意。一位服務(wù)人員表示，“短信即時(shí)、互動(dòng)和隨身，價(jià)格又便宜，尤其適合我們這些經(jīng)常在外奔忙的服務(wù)人員使用。”另外，惠普相關(guān)負責人還表示，滿(mǎn)意通™集團短信的用處還有待進(jìn)一步發(fā)掘。除了在服務(wù)部門(mén)，惠普也還將嘗試向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)信息、節日問(wèn)候、服務(wù)反饋等多種信息，乃至最終融入企業(yè)的供應、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)等各個(gè)環(huán)節，使其成為企業(yè)提高生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)效率、改善客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)市場(chǎng)推廣的有力工具。

　　另?yè)�了解，億美滿(mǎn)意通™集團短信正在取得越來(lái)越多的應用。滿(mǎn)意通™用戶(hù)目前已遍布政府機關(guān)，教育學(xué)校，工商稅務(wù)，金融證券，電信運營(yíng)，生產(chǎn)制造，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)，美容健身，商場(chǎng)超市，品牌連鎖，餐飲娛樂(lè )等多個(gè)行業(yè)，在IT行業(yè)，除了惠普，還有摩托羅拉、聯(lián)想等諸多大客戶(hù)。

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