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客服中心培訓管理解析

王丹丹 2008/05/07

　　培訓管理作為客服中心運營(yíng)管理中一個(gè)非常重要的環(huán)節，在強化客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營(yíng)造良好學(xué)習氛圍，穩定人員隊伍并形成激勵等方面均起著(zhù)非常重要的作用。因而，做好培訓管理工作，建立起規范化的培訓體系，將會(huì )為整個(gè)客服中心正常運營(yíng)工作的開(kāi)展提供強有力的支持和保障。以下，是對客服中心培訓管理工作所進(jìn)行的全面解析。

　　分類(lèi)

　　操作

一、內部培訓

　　（一）、新員工培訓

　　培訓目的

　　通過(guò)對新員工的崗前培訓，使新進(jìn)員工能夠全面掌握正常上崗所必須掌握的內容，從而確保新員工能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應各類(lèi)工作要求，成為一名合格的客服人員。

　　通過(guò)對新進(jìn)員工的崗上跟蹤評估，能夠及時(shí)發(fā)現新員工上崗后所存在的問(wèn)題，進(jìn)而可以根據具體問(wèn)題進(jìn)行有針對性的再培訓。這一措施能夠保證新進(jìn)員工在上崗后仍然能夠得到后續的支持和培訓，從而進(jìn)一步加快新員工上崗后的適應速度，使其能夠迅速成長(cháng)為一名合格并且優(yōu)秀的客服人員。

　　培訓流程

　　制定培訓計劃→進(jìn)行培訓預演→第一階段培訓→第一次淘汰→第二階段培訓→第二次淘汰→分配上崗→跟蹤評估并進(jìn)行再培訓→結束

　　附注說(shuō)明：
  1. 在正式開(kāi)始培訓之前，應組織所有培訓講師進(jìn)行一到兩次的培訓預演，以確保培訓的質(zhì)量。

  2. 第一階段的培訓是指理論知識的講解式培訓，第二階段的培訓是指模擬實(shí)操式的培訓。

  3. 淘汰頻次可根據具體的情況進(jìn)行調整。

  4. 崗上跟蹤評估至少要堅持一個(gè)月的時(shí)間。
　　培訓內容

　　針對新進(jìn)員工的崗前培訓，應至少包括如下內容： 　　培訓考核

　　在第一階段的培訓內容結束后，應組織一次卷面式的考核，將第一階段中所講述到的所有內容進(jìn)行考試，以檢驗新進(jìn)員工的學(xué)習能力和效果。之后，可進(jìn)行第一次淘汰。

　　第二階段培訓所采取的是模擬實(shí)操式的培訓，因而在培訓的過(guò)程中培訓負責人要對新進(jìn)員工采取評價(jià)式的考核。評價(jià)的內容主要包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識掌握程度、操作情況等，并將測評的結果和成績(jì)進(jìn)行記錄，對于出現的問(wèn)題，培訓負責人要及時(shí)糾正，并統一進(jìn)行講解說(shuō)明。之后，可進(jìn)行第二次淘汰。

　　新進(jìn)員工正式上崗后仍然要進(jìn)行跟蹤式的評估考核。在此期間，培訓負責人要與各組班長(cháng)密切相互配合，每天對新進(jìn)員工的綜合工作表現進(jìn)行跟蹤評估，對于出現的問(wèn)題除及時(shí)糾正之外，還要組織有針對性的再培訓。這種再培訓可以是針對共性問(wèn)題的統一式培訓，也可是針對個(gè)性問(wèn)題的具體培訓。

　　（二）、在崗培訓之業(yè)務(wù)培訓

　　培訓目的

　　在崗培訓中的業(yè)務(wù)培訓又可進(jìn)一步細分為新增業(yè)務(wù)的培訓和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓，但無(wú)論哪類(lèi)培訓其目的均為：不斷強化并提升在崗客服人員的業(yè)務(wù)知識掌握水平，形成統一的業(yè)務(wù)解答標準。

　　培訓流程

　　新增業(yè)務(wù)的培訓流程比較簡(jiǎn)單，只需要協(xié)調相關(guān)部門(mén)確定出培訓的具體內容和課件，并組織實(shí)施即可。每月一次的業(yè)務(wù)匯總性培訓流程為：確定培訓時(shí)間→確定培訓授課人員→確定培訓內容→制作培訓課件→組織培訓→組織業(yè)務(wù)考試檢驗培訓效果→對考試試卷進(jìn)行分析點(diǎn)評→結束。

　　培訓內容

　　新增業(yè)務(wù)培訓是針對新增加的單個(gè)業(yè)務(wù)組織的培訓，因而其培訓內容就是新增加的產(chǎn)品知識。每月一次的匯總性培訓內容可包括：當月新增業(yè)務(wù)知識匯總、新增業(yè)務(wù)變動(dòng)通知匯總、新增工作規范流程匯總、新增績(jì)效考核制度匯總，以及互動(dòng)式的問(wèn)題處理技巧培訓等內容。

　　培訓考核

　　可采用以下多種形式來(lái)檢驗在崗業(yè)務(wù)培訓的實(shí)施效果： 　　每月定期組織的業(yè)務(wù)考試可作為檢驗在崗業(yè)務(wù)培訓效果的一種方法，考試的內容要緊緊圍繞當月所組織培訓的內容，時(shí)間可以根據各客服中心的績(jì)效考核周期靈活確定。業(yè)務(wù)考試成績(jì)要作為對客服人員績(jì)效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤，對于考試成績(jì)優(yōu)異者給予獎勵，而對于成績(jì)較差者進(jìn)行扣罰，以形成激勵。 　　品質(zhì)管理評價(jià)主要是指通過(guò)錄音抽檢等內部質(zhì)檢方式對客服代表的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)熟練程度、回答問(wèn)題的技巧、語(yǔ)言組織的條理性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調等方面進(jìn)行檢查。對于在業(yè)務(wù)方面出現問(wèn)題的客服代表不僅要對其進(jìn)行考核，指出本人的不足之處，同時(shí)還要將出現的問(wèn)題進(jìn)行歸納、整理，并帶入到今后的培訓工作當中。 　　除定期組織的業(yè)務(wù)考試和服務(wù)品質(zhì)方面的考核以外，客服中心也可同時(shí)采取班前、班后會(huì )隨機提問(wèn)，或者是采取每周一次的業(yè)務(wù)小測和線(xiàn)上提問(wèn)等方式，來(lái)進(jìn)一步了解客服人員對于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務(wù)培訓的效果。

　　（三）、在崗培訓之綜合技能培訓

　　培訓目的

　　使客服人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓能夠進(jìn)一步拓寬客服人員的知識面，也能夠在客服中心內部形成不斷學(xué)習的良好氛圍。

　　培訓流程

　　組織培訓需求調查→匯總需求調查結果→聯(lián)系培訓資源→制定培訓計劃→組織培訓→布置實(shí)際操作作業(yè)鞏固培訓效果→結束。

　　培訓內容

　　綜合技能培訓的內容主要是針對需求調查的結果來(lái)確定的，但綜合起來(lái)無(wú)外乎包括：辦公軟件的使用、有效溝通、時(shí)間管理、壓力管理、音頻視頻軟件使用、公文寫(xiě)作等方面的內容。

　　培訓考核

　　綜合技能培訓的內容必須依靠日常的實(shí)際操作才能得以掌握和鞏固，因而可以在每一次培訓結束后布置幾項小的課后作業(yè)，來(lái)督促客服人員全面領(lǐng)會(huì )所培訓的內容。

二、外部培訓

　　外部培訓是指公司層面之外的培訓，可根據情況定期選送優(yōu)秀的客服代表參加一些權威認證機構組織的培訓課程，并進(jìn)行資格證書(shū)的考試，獲取由這些權威機構頒發(fā)的職業(yè)資格證書(shū)（相關(guān)費用由公司統一支付）。此方法能夠為客服人員提供更多的學(xué)習和發(fā)展機會(huì )，能夠激發(fā)客服人員的工作熱情和工作積極性，同時(shí)也可作為獎勵優(yōu)秀客服人員的一種形式。

　　綜上所述，我們不難發(fā)現培訓管理并不是一項能夠立竿見(jiàn)影，快速顯現成果的工作，而是需要通過(guò)長(cháng)期堅持、不懈努力、周而復始的循環(huán)操作才能夠達到效果的一項長(cháng)期工作。同時(shí)，我們也可發(fā)現培訓管理又是與其他客服運營(yíng)管理內容密切相聯(lián)的一項工作，是客服中心運營(yíng)管理中不可或缺的重要一環(huán)。因而，作為客服中心的管理者而言，要從思想上對培訓管理工作真正重視起來(lái)，按照科學(xué)規范的方法來(lái)組織各項培訓工作，久而久之才能夠使培訓管理工作切實(shí)達到文章開(kāi)頭所提到的強化業(yè)務(wù)和服務(wù)水平、提升工作品質(zhì)的暨定目標，才能夠真正為客服中心的整體運營(yíng)工作奠定堅實(shí)而有力的基礎！

作者:北京億美軟通科技有限公司客服總監 王丹丹 郵箱：dece1118@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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