CRM隨需應變

子雁 2006/05/12

　　 由于管理要求的不同，企業(yè)信息化在大企業(yè)和中小企業(yè)中，存在較大的差異。從動(dòng)機和表現來(lái)看，大企業(yè)搞信息化要解決實(shí)時(shí)數據、信息孤島、流程控制等問(wèn)題；中小企業(yè)資源少、信息化基礎相對差，搞信息化需要解決的問(wèn)題要從業(yè)務(wù)數據整理開(kāi)始。從實(shí)際的應用來(lái)看，也存在這樣的差異。

　　企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)到了一定規模，客戶(hù)數量和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息量會(huì )大幅增加。做好每一單業(yè)務(wù)，強化個(gè)人能力無(wú)疑是必須的。而且，隨著(zhù)組織內各種智能部門(mén)的陸續產(chǎn)生，管理及管理難度也就應運而生了。企業(yè)組織中的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷(xiāo)售管理必要性大大提高。CRM軟件可以促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高效率運作，應用價(jià)值是很顯然的。

　　當客戶(hù)資料、過(guò)程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費用等等累積到常規手段無(wú)法管理的時(shí)候，IT化是必然的選擇。專(zhuān)業(yè)人士認為，一個(gè)管理者沒(méi)有工具和報表的直接管理范圍在10人以?xún)取Ｆ鋵?shí)，這個(gè)規律同樣適用于銷(xiāo)售部門(mén)。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶(hù)登記表”、“客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄”、“銷(xiāo)售周報表”等等來(lái)實(shí)現過(guò)程管理。而實(shí)際上，實(shí)施一套適合的CRM軟件，顯然可以比這些常規手段更好。

　　銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，客戶(hù)購買(mǎi)行為的千差萬(wàn)別，使銷(xiāo)售管理以及IT化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規律。如果軟件廠(chǎng)商能夠很好地解決需求，總結出規律，同時(shí)降低軟件價(jià)格門(mén)檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應用，CRM自然能夠走進(jìn)越來(lái)越多的中小企業(yè)中。

　　目前仍然活躍在市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商約有數十家。以MyCRM為代表的軟件企業(yè)，2000年開(kāi)始研究發(fā)展本土化的CRM軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標，不斷進(jìn)行市場(chǎng)推廣。MyCRM自2000年至今，產(chǎn)品累計交付客戶(hù)數已逾700套，在國內CRM市場(chǎng)遙遙領(lǐng)先。

CRM改變工作習慣

　　實(shí)現管理信息化，“快速導入、簡(jiǎn)單實(shí)施”幾乎是中小企業(yè)的共同要求。選擇CRM的同時(shí)，必須要見(jiàn)效快。只要能務(wù)實(shí)的幫助企業(yè)解決一些關(guān)鍵性問(wèn)題，發(fā)揮IT工具的高效能，企業(yè)自然會(huì )購買(mǎi)和使用CRM系統。所以，CRM廠(chǎng)商對中小企業(yè)大談理念或概念，為了多賺錢(qián)，而搬出一攬子解決方案的噱頭，必然會(huì )走入誤區，更會(huì )無(wú)端的延長(cháng)企業(yè)管理者的決策周期。而且，從用戶(hù)應用的實(shí)際情況也可以看出，因為CRM理念而購買(mǎi)CRM系統的企業(yè)，最終應用效果往往不太理想。實(shí)際應用效果非常好的，是那些以關(guān)鍵應用為切入點(diǎn)，循序漸進(jìn)部署CRM系統的企業(yè)。

　　在實(shí)施中，快速高效和專(zhuān)人負責尤其重要。需要CRM的企業(yè)往往是日常業(yè)務(wù)繁忙，管理者更是如此。由于CRM軟件會(huì )改變員工工作習慣，而所有人都是第一次接觸CRM，所以多少會(huì )產(chǎn)生抵觸情緒。在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)高管人員無(wú)法全程親歷時(shí)，必須授權專(zhuān)人來(lái)負責；同時(shí)擬出制度鞏固推進(jìn)成果，才能最終讓CRM軟件和業(yè)務(wù)融為一體。另外，對于中小企業(yè)，兩周到一個(gè)月的實(shí)施周期是比較合理的。拖拖拉拉的實(shí)施，企業(yè)的熱情會(huì )逐漸消耗，效果必然不理想。

　　最后，選擇一套適合企業(yè)的、優(yōu)秀的CRM軟件，非常重要。運行穩定的軟件程序，才能保證應用過(guò)程不會(huì )出現無(wú)端的BUG。管理軟件的設計是從需求模型構建開(kāi)始，到程序實(shí)現，再經(jīng)歷用戶(hù)試用反復錘煉的系統工程，和個(gè)人級工具軟件差異極大；CRM系統后臺蘊涵的業(yè)務(wù)邏輯非常復雜，不是一兩個(gè)天才程序員所能明晰和構建的。

　　所以，選擇CRM軟件，還要細看軟件性能，包括后期的維護升級成本。就象買(mǎi)企業(yè)商務(wù)汽車(chē)一樣，將來(lái)是企業(yè)的生產(chǎn)工具，性能很關(guān)鍵，千萬(wàn)別買(mǎi)小廠(chǎng)的拼裝車(chē)！雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評估標準，但它和機械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的；優(yōu)秀的CRM軟件產(chǎn)品，需要依靠系統分析員、架構設計師、程序員、測試工程師等人員的團隊通力合作，才能打造出來(lái)。

立友信供稿 原文刊登于《空中生活》雜志2006年5月號