北電呼叫中心在線(xiàn)錄音監聽(tīng)系統解決方案
一、錄音系統在呼叫中心中的應用
在通訊領(lǐng)域中，電話(huà)網(wǎng)范圍已經(jīng)普及到中國的各個(gè)角落成為主要的通信手段，通過(guò)電話(huà)人們可以相互溝通，傳達信息，通話(huà)過(guò)程中錄制有效的信息越來(lái)越得到各企事業(yè)的重視。首先是政府機構出于國家安全的原因，安全部門(mén)對一些重點(diǎn)監控對象的往來(lái)通信需要錄音和實(shí)時(shí)監聽(tīng)，責任重大的政府部門(mén)及重要生產(chǎn)部門(mén)對有些重要指令需錄音，例如：公安機關(guān)對嫌疑人的電話(huà)監控，110 、119 、120等報警電話(huà)，鐵路、航空、電廠(chǎng)的電話(huà)調度等；其次是金融領(lǐng)域與大宗金錢(qián)有關(guān)的交易需錄音，如：銀行間電話(huà)通訊，證券交易、保險公司、出險受理電話(huà)等。
在商業(yè)領(lǐng)域，由于現代競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，使基于電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，而呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)代表（CSR/Agent）對公司的發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用，他們可以幫助商業(yè)公司在其客戶(hù)心目中建立積極、親切、可以信賴(lài)的正面形象，增加客戶(hù)對公司的信任和忠誠度，最終擴大公司的銷(xiāo)售額，提高了其市場(chǎng)競爭能力；相反，如果提供的服務(wù)質(zhì)量很差，效率很低,那么在客戶(hù)中就會(huì )產(chǎn)生及其不良的影響，損害客戶(hù)的利益，并最終失去客戶(hù)，從而使其在市場(chǎng)競爭中處于不利的地位。因此，如何提高業(yè)務(wù)代表的客戶(hù)服務(wù)水平，以及對客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)進(jìn)行有效的檢測和評價(jià)是客戶(hù)服務(wù)中心建設的重要組成部分。在線(xiàn)錄音監聽(tīng)系統可以實(shí)時(shí)地將業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行記錄，并進(jìn)行統計管理，幫助呼叫中心運營(yíng)管理人員對業(yè)務(wù)代表服務(wù)進(jìn)行監督、考核，以及實(shí)施更有效的管理決策，從而提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；同時(shí)，錄音記錄還可以作為事后處理糾紛的依據。
華呼技術(shù)有限公司根據北電呼叫中心錄音監聽(tīng)系統的實(shí)際需要，提出四種錄音監聽(tīng)系統解決方案，基本上能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同應用環(huán)境的實(shí)際需要。
二、錄音監聽(tīng)系統設計
2.1 物理結構組成
2.1.1 M2216數字話(huà)機接PC機聲卡
使用Meridian 2216 ACD數字話(huà)機上的錄音端口，直接接入PC機聲卡，進(jìn)行錄音監控。其物理結構如下所示：
2.1.2 M2216數字話(huà)機接模擬語(yǔ)音卡
使用Meridian 2216 ACD數字話(huà)機上的錄音端口，直接接入模擬語(yǔ)音卡，進(jìn)行錄音監控。其物理結構如下所示：
2.1.3 數字用戶(hù)線(xiàn)并線(xiàn)錄音方式
使用Music Telecom PBXmedia DAC 16線(xiàn)數字PBX錄音監聽(tīng)接口卡，直接與北電Meridian 1交換機的數字用戶(hù)線(xiàn)的分接線(xiàn)連接，實(shí)現并線(xiàn)錄音。其物理結構如下所示：
PBXmedia DAC 16線(xiàn)數字用戶(hù)線(xiàn)錄音接口卡廣泛應用于數字PBX系統，與語(yǔ)音資源卡MTR16整合，向用戶(hù)提供高效、高質(zhì)量的數字用戶(hù)線(xiàn)在線(xiàn)錄音解決方案。通過(guò)PBX media DAC16，不再需要傳統的DAC（數模轉換）設備，直接通過(guò)MVIP或SCSA接口從PBX的數字用戶(hù)線(xiàn)中提取音頻信號，并把它輸出到錄音系統中。該卡采用Smart-TapTM技術(shù)，并通過(guò)VOX或D通道控制方式實(shí)現精確的Start/Stop錄音，向用戶(hù)提供高質(zhì)量的錄音效果。該卡與Lucent、Nortel、Ericsson、Alcatel、NEC、Siemens等主流PBX完全兼容。
2.1.4 E1中繼線(xiàn)并線(xiàn)錄音方式
使用Music Telecom T1/E1 Passive Tap Monitoring Card （T1/E1錄音監聽(tīng)卡），采用“T”接口連接方式，直接接入T1/E1通話(huà)前端線(xiàn)路，實(shí)現高效率、高質(zhì)量的并線(xiàn)錄音。其物理結構如下所示：
T1/E1錄音監控卡是Music Telecom公司為開(kāi)發(fā)商和集成商構建呼叫記錄和監控系統提供的新的關(guān)鍵組件。該錄音監控卡有單T1/E1和雙T1/E1等多種型式，采用PCI總線(xiàn)，具有高阻抗接口，提供64路全雙工語(yǔ)音資源，采用直接的監控方式和多種編碼算法，卡上帶有16片DSP，處理速度達1600MIPS，為開(kāi)發(fā)商和OEM廠(chǎng)商提供了一個(gè)性?xún)r(jià)比極優(yōu)的錄音監控平臺。
2.2 系統模塊組成
錄音系統由錄音模塊和CTI 接口模塊構成。CTI 接口模塊可加載在錄音服務(wù)器上。
錄音模塊：主要完成通話(huà)的錄放音工作。
CTI 接口模塊：在客服系統的質(zhì)檢席及班長(cháng)管理席上須要對錄音文件進(jìn)行全面的管理，包括根據工號、時(shí)間段、主叫、被叫等不同條件進(jìn)行錄音文件的查詢(xún)和回放，以及對不同條件下的座席進(jìn)行錄音的設置如全程錄音、分時(shí)間段錄音、分工號錄音、分座席組錄音等。由于錄音服務(wù)器本身是無(wú)法獲得呼叫的主被叫號碼、工作人員的工號、座席的組號、通話(huà)產(chǎn)生的時(shí)間及呼叫數據等信息的，因此錄音系統必須依賴(lài)CTI接口來(lái)獲得完整的呼叫信息，以生成完整的錄音文件。CTI接口模塊就是連接錄音服務(wù)器與CTI服務(wù)器的CTI通信模塊。CTI 接口模塊提供了多種API函數，可生成各種靈活的錄音、回放、監聽(tīng)管理方式。
三、錄音監聽(tīng)系統功能
一般錄音監聽(tīng)系統具備了以下幾個(gè)功能：
3.1 在線(xiàn)自動(dòng)實(shí)時(shí)錄音功能
通過(guò)設置系統的錄音通道的錄音方式，當被監聽(tīng)的用戶(hù)開(kāi)始通話(huà)，系統自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能對其錄音，用戶(hù)的通話(huà)結束，停止錄音。系統自動(dòng)將錄音內容及日期時(shí)間存入硬盤(pán)相應的路徑，以備查詢(xún)。
3.2 受控錄音
利用錄服務(wù)器提供的API開(kāi)發(fā)包，客戶(hù)可以將錄音服務(wù)器緊密集成到自己的系統中，錄音服務(wù)器接收到啟動(dòng)錄音的命令后，按照指定的文件名稱(chēng)和指定的存放路徑生成錄音文件開(kāi)始錄音。通話(huà)結束時(shí)，錄音服務(wù)器等待停止錄音命令，收到停止錄音后方可停止錄音。
3.3 實(shí)時(shí)監聽(tīng)功能
錄音服務(wù)器配置了監聽(tīng)/放音通道后，可以通過(guò)指定電話(huà)對任意一路當前通話(huà)的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)，監聽(tīng)時(shí)不會(huì )影響通話(huà)人，也不會(huì )影響錄音質(zhì)量。
3.4 放音功能
錄音服務(wù)器配置了監聽(tīng)/放音通道后，可以通過(guò)指定電話(huà)對指定的文件放音。可以任意播放一個(gè)錄音或選擇多個(gè)錄音依次播放。
3.5 自動(dòng)備份、
自動(dòng)報警功能 系統定時(shí)向備份盤(pán)進(jìn)行自動(dòng)備份（備份盤(pán)號，告警范圍除系統管理員設置，也可以采用系統的缺省值）。在采用自動(dòng)備份功能時(shí)，備份盤(pán)的剩余空間達到設定的告警范圍時(shí)，系統便進(jìn)行語(yǔ)音報警，提示系統管理員換盤(pán)（本系統采用DVD-RW作為備份盤(pán)）。
3.6 異地查詢(xún)功能
錄音資料可以在異地通過(guò)聲卡播放。本系統還包含VOX->WAV格式轉換工具包，方便用戶(hù)在聲卡播放錄音文件。
3.7 標記功能
對錄音資料可以制作標簽已備查詢(xún)，并可為錄音資料做重要或普通等標記。
四、錄音監聽(tīng)系統特點(diǎn)