北電呼叫中心在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)解決方案
一、錄音系統(tǒng)在呼叫中心中的應用
在通訊領域中，電話網范圍已經普及到中國的各個角落成為主要的通信手段，通過電話人們可以相互溝通，傳達信息，通話過程中錄制有效的信息越來越得到各企事業(yè)的重視。首先是政府機構出于國家安全的原因，安全部門對一些重點監(jiān)控對象的往來通信需要錄音和實時監(jiān)聽，責任重大的政府部門及重要生產部門對有些重要指令需錄音，例如：公安機關對嫌疑人的電話監(jiān)控，110 、119 、120等報警電話，鐵路、航空、電廠的電話調度等；其次是金融領域與大宗金錢有關的交易需錄音，如：銀行間電話通訊，證券交易、保險公司、出險受理電話等。
在商業(yè)領域，由于現代競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，使基于電話的客戶服務呼叫中心起著越來越重要的作用，而呼叫中心的客戶服務代表（CSR/Agent）對公司的發(fā)展起著至關重要的作用，他們可以幫助商業(yè)公司在其客戶心目中建立積極、親切、可以信賴的正面形象，增加客戶對公司的信任和忠誠度，最終擴大公司的銷售額，提高了其市場競爭能力；相反，如果提供的服務質量很差，效率很低,那么在客戶中就會產生及其不良的影響，損害客戶的利益，并最終失去客戶，從而使其在市場競爭中處于不利的地位。因此，如何提高業(yè)務代表的客戶服務水平，以及對客戶服務中心的服務進行有效的檢測和評價是客戶服務中心建設的重要組成部分。在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)可以實時地將業(yè)務代表和客戶的通話進行記錄，并進行統(tǒng)計管理，幫助呼叫中心運營管理人員對業(yè)務代表服務進行監(jiān)督、考核，以及實施更有效的管理決策，從而提高客戶服務中心的服務質量和服務效率；同時，錄音記錄還可以作為事后處理糾紛的依據。
華呼技術有限公司根據北電呼叫中心錄音監(jiān)聽系統(tǒng)的實際需要，提出四種錄音監(jiān)聽系統(tǒng)解決方案，基本上能夠滿足不同用戶的不同應用環(huán)境的實際需要。
二、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)設計
2.1 物理結構組成
2.1.1 M2216數字話機接PC機聲卡
使用Meridian 2216 ACD數字話機上的錄音端口，直接接入PC機聲卡，進行錄音監(jiān)控。其物理結構如下所示：
2.1.2 M2216數字話機接模擬語音卡
使用Meridian 2216 ACD數字話機上的錄音端口，直接接入模擬語音卡，進行錄音監(jiān)控。其物理結構如下所示：
2.1.3 數字用戶線并線錄音方式
使用Music Telecom PBXmedia DAC 16線數字PBX錄音監(jiān)聽接口卡，直接與北電Meridian 1交換機的數字用戶線的分接線連接，實現并線錄音。其物理結構如下所示：
PBXmedia DAC 16線數字用戶線錄音接口卡廣泛應用于數字PBX系統(tǒng)，與語音資源卡MTR16整合，向用戶提供高效、高質量的數字用戶線在線錄音解決方案。通過PBX media DAC16，不再需要傳統(tǒng)的DAC（數模轉換）設備，直接通過MVIP或SCSA接口從PBX的數字用戶線中提取音頻信號，并把它輸出到錄音系統(tǒng)中。該卡采用Smart-TapTM技術，并通過VOX或D通道控制方式實現精確的Start/Stop錄音，向用戶提供高質量的錄音效果。該卡與Lucent、Nortel、Ericsson、Alcatel、NEC、Siemens等主流PBX完全兼容。
2.1.4 E1中繼線并線錄音方式
使用Music Telecom T1/E1 Passive Tap Monitoring Card （T1/E1錄音監(jiān)聽卡），采用“T”接口連接方式，直接接入T1/E1通話前端線路，實現高效率、高質量的并線錄音。其物理結構如下所示：
T1/E1錄音監(jiān)控卡是Music Telecom公司為開發(fā)商和集成商構建呼叫記錄和監(jiān)控系統(tǒng)提供的新的關鍵組件。該錄音監(jiān)控卡有單T1/E1和雙T1/E1等多種型式，采用PCI總線，具有高阻抗接口，提供64路全雙工語音資源，采用直接的監(jiān)控方式和多種編碼算法，卡上帶有16片DSP，處理速度達1600MIPS，為開發(fā)商和OEM廠商提供了一個性價比極優(yōu)的錄音監(jiān)控平臺。
2.2 系統(tǒng)模塊組成
錄音系統(tǒng)由錄音模塊和CTI 接口模塊構成。CTI 接口模塊可加載在錄音服務器上。
錄音模塊：主要完成通話的錄放音工作。
CTI 接口模塊：在客服系統(tǒng)的質檢席及班長管理席上須要對錄音文件進行全面的管理，包括根據工號、時間段、主叫、被叫等不同條件進行錄音文件的查詢和回放，以及對不同條件下的座席進行錄音的設置如全程錄音、分時間段錄音、分工號錄音、分座席組錄音等。由于錄音服務器本身是無法獲得呼叫的主被叫號碼、工作人員的工號、座席的組號、通話產生的時間及呼叫數據等信息的，因此錄音系統(tǒng)必須依賴CTI接口來獲得完整的呼叫信息，以生成完整的錄音文件。CTI接口模塊就是連接錄音服務器與CTI服務器的CTI通信模塊。CTI 接口模塊提供了多種API函數，可生成各種靈活的錄音、回放、監(jiān)聽管理方式。
三、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)功能
一般錄音監(jiān)聽系統(tǒng)具備了以下幾個功能：
3.1 在線自動實時錄音功能
通過設置系統(tǒng)的錄音通道的錄音方式，當被監(jiān)聽的用戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能對其錄音，用戶的通話結束，停止錄音。系統(tǒng)自動將錄音內容及日期時間存入硬盤相應的路徑，以備查詢。
3.2 受控錄音
利用錄服務器提供的API開發(fā)包，客戶可以將錄音服務器緊密集成到自己的系統(tǒng)中，錄音服務器接收到啟動錄音的命令后，按照指定的文件名稱和指定的存放路徑生成錄音文件開始錄音。通話結束時，錄音服務器等待停止錄音命令，收到停止錄音后方可停止錄音。
3.3 實時監(jiān)聽功能
錄音服務器配置了監(jiān)聽/放音通道后，可以通過指定電話對任意一路當前通話的通道進行實時監(jiān)聽，監(jiān)聽時不會影響通話人，也不會影響錄音質量。
3.4 放音功能
錄音服務器配置了監(jiān)聽/放音通道后，可以通過指定電話對指定的文件放音�？梢匀我獠シ乓粋�錄音或選擇多個錄音依次播放。
3.5 自動備份、
自動報警功能 系統(tǒng)定時向備份盤進行自動備份（備份盤號，告警范圍除系統(tǒng)管理員設置，也可以采用系統(tǒng)的缺省值）。在采用自動備份功能時，備份盤的剩余空間達到設定的告警范圍時，系統(tǒng)便進行語音報警，提示系統(tǒng)管理員換盤（本系統(tǒng)采用DVD-RW作為備份盤）。
3.6 異地查詢功能
錄音資料可以在異地通過聲卡播放。本系統(tǒng)還包含VOX->WAV格式轉換工具包，方便用戶在聲卡播放錄音文件。
3.7 標記功能
對錄音資料可以制作標簽已備查詢，并可為錄音資料做重要或普通等標記。
四、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)特點