3萬(wàn)元的Hicom 318com經(jīng)濟型呼叫中心
2002/06/03
一、Hicom 318com呼叫中心概述
Hicom 318com系統非常適合所有小型公司的高通信要求，與瞬息萬(wàn)變的通訊要求保持同步。同時(shí)還提供自動(dòng)呼叫分配（UCD）、開(kāi)放的基于CSTA的CTI Link連接鏈路，滿(mǎn)足中小型企業(yè)開(kāi)展呼叫中心等增值服務(wù)的需要。其支持呼叫中心的功能如下：
Hicom 318com系統采用與Hicom 315系統相同的Hicom Agentline Office軟件包，可以最多設置60個(gè)UCD組和150個(gè)座席（Agent），UCD用來(lái)把呼叫分配給等待時(shí)間最長(cháng)的座席。系統可以為內部呼叫和外部呼叫設置不同的優(yōu)先級，使優(yōu)先級較高的呼叫最先被處理，對每個(gè)呼叫最大可設置10個(gè)優(yōu)先級；系統還可根據呼叫排隊等待時(shí)間，增加新的收索組，轉接或溢出到其他組和其他分機，保證每個(gè)呼叫都能由合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表來(lái)處理；系統還能根據不同的呼叫源和排隊等待時(shí)間提供不同的信號音、錄音通知、等待音樂(lè )等，根據不同的服務(wù)時(shí)間，提供不同的路由分配策略。
Hicom Agentline Office支持標準的CSTA II，計算機通過(guò)與Hicom 318com交換機的V.24接口或EDSS1接口（S0接口）建立通信連接，實(shí)現呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。華呼公司針對Hicom 318com開(kāi)發(fā)的CTI Link S2A中間件，可為后臺CTI應用提供呼叫事件和呼叫狀態(tài)監視、電話(huà)控制（應答、轉接、會(huì )議、掛斷、保持、磋商、免打擾、交替）、關(guān)聯(lián)呼叫數據、設置和查詢(xún)座席狀態(tài)（登錄、退出、準備、未準備、話(huà)后處理）等CTI功能，從而實(shí)現智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等應用。
二、經(jīng)濟型呼叫中心配置（3萬(wàn)元呼叫中心）
1. 交換機平臺
西門(mén)子HICOM 318com交換機（內含4路模擬分機板可接模擬語(yǔ)音傳真卡，8路數字分機板可接座席數字話(huà)機）
1塊4線(xiàn)ISDN數字中繼（2B+D）板（8個(gè)通道）
1塊V.24/2接口板
1條318COMV2.4扁平電纜
4個(gè)Optiset Entry 100E數字話(huà)機
2. CTI Server軟件
1套華呼CTI Link S2A正式版軟件（25端口）
以上軟硬件設備總價(jià) ￥30000元
三、典型的基于Hicom 318com的呼叫中心組成
主要包括：Siemens Hicom 318com交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)和質(zhì)檢座席、電話(huà)錄音監聽(tīng)系統、數據庫應用服務(wù)器、統計分析工作站、系統維護管理工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò )系統，其邏輯結構下圖所示。
采用Siemens Hicom 318com交換機，本身提供自動(dòng)呼叫排隊UCD功能，通過(guò)V.24接口或EDSS1接口（S0接口）與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II標準。 系統可提供ISDN數字中繼和模擬中繼，實(shí)現與電信公網(wǎng)連接，通過(guò)數字分機板與數字話(huà)機建立連接，通過(guò)模擬分機板與模擬話(huà)機和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接。
CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，實(shí)現智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等功能。華呼CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶(hù)端應用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端CTI編程。
交互式語(yǔ)音應答IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按健電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡或數字語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用或數字用戶(hù)線(xiàn)與交換機的分機板連接，實(shí)現語(yǔ)音導航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調用接口等功能，通過(guò)CTI服務(wù)器，可實(shí)現靈活的自動(dòng)與人工互轉。
數據庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。
座席話(huà)機采用西門(mén)子專(zhuān)用數字話(huà)機或模擬話(huà)務(wù)盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶(hù)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。
質(zhì)檢席主要通過(guò)在線(xiàn)錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓，提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長(cháng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。
通過(guò)電話(huà)錄音監聽(tīng)系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。
對各種業(yè)務(wù)數據和呼叫數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據。統計分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報表等），它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。
實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權限管理等功能，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數據的刪除或備份。
通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現同其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行系統集成，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶(hù)服務(wù)。
由網(wǎng)絡(luò )交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統等設備集成起來(lái)構成一個(gè)高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。
四、廣泛的應用
* 縣級供電局客戶(hù)服務(wù)中心
* 縣級郵政客戶(hù)服務(wù)中心
* 縣級電信客戶(hù)服務(wù)中心
* 政府服務(wù)熱線(xiàn)
* 檢法服務(wù)熱線(xiàn)
* 消費者投訴熱線(xiàn)
* 法律咨詢(xún)熱線(xiàn)
* 健康保健咨詢(xún)熱線(xiàn)
* 中小企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心
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